貝索斯像要?jiǎng)?lì)志一般，鄭重地寫到，“我們埋頭建立一家越來越重的公司?！倍傅摹爸亍?，是指通過提升客戶體驗(yàn)來提升企業(yè)價(jià)值。
從1999年到2002年，這幾年是亞馬遜最低迷的時(shí)期，貝索斯忙著擴(kuò)大倉儲(chǔ)中心以實(shí)現(xiàn)訂單快速交付，并且開設(shè)了第三方商戶平臺(tái)增加品類，為用戶提供豐富的商品選擇。
他的努力沒有白費(fèi)。即便是在暗黑的2000年，他也有值得欣慰的事情：“最重要的是，我們埋頭于專注顧客體驗(yàn)，有了好的體驗(yàn)，在美國消費(fèi)者滿意度指數(shù)調(diào)查中，我們得到了84分，這是有史以來服務(wù)行業(yè)的最高分。” 2002年~2003年，亞馬遜的分?jǐn)?shù)再次攀高，達(dá)到88分，仍然是各行業(yè)的史上最高分。
2004 年，他在信里建立了一個(gè)簡單的經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)模型，引導(dǎo)大家做數(shù)學(xué)題，以證明自由現(xiàn)金流對于企業(yè)來說多么重要。對于普林斯頓電子工程和計(jì)算機(jī)雙學(xué)士的貝索斯來說，數(shù)據(jù)分析和經(jīng)濟(jì)模型是企業(yè)運(yùn)營最基本的方法論。在亞馬遜，數(shù)據(jù)化運(yùn)營是每項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，每個(gè)業(yè)務(wù)部門都非常注重?cái)?shù)據(jù)，并且根據(jù)數(shù)據(jù)分析為客戶提供服務(wù)。緊接著，在2005年的信里，貝索斯進(jìn)一步提及了數(shù)據(jù)的重要性，透露說亞馬遜的每個(gè)重要決定都是依據(jù)于數(shù)據(jù)，比如開設(shè)新的倉儲(chǔ)中心、比如如何通過用數(shù)學(xué)模型來計(jì)算規(guī)模以及控制成本，從而做到為消費(fèi)者提供低價(jià)。
2007年開始，他總是在信的顯要位置提到Kindle，興奮之情充滿了字里行間。他不喜歡人們把它看成是一個(gè)數(shù)碼玩意兒，而是強(qiáng)調(diào)kindle是一種服務(wù)。上面有豐富的電子書可供選擇，而且無論是3G還是Wifi，下載一本書總是60秒。
當(dāng)然，關(guān)注用戶仍然是他的信條，在最近的2010年致股東信里，貝索斯提到亞馬遜回顧在2009年設(shè)定的452個(gè)目標(biāo)，其中有360個(gè)直接影響用戶體驗(yàn)，而收入這個(gè)詞只用了8次，自由現(xiàn)金流只用了4次，在452個(gè)目標(biāo)中，凈收入、毛利率和經(jīng)營利潤這些詞一次也沒有提及。
他一如既往地附上了1997年的致股東信，讓人們看到他真的是長期在堅(jiān)持著一件事：提升客戶體驗(yàn)。
專注、充滿激情、幽默，是貝索斯的性格特征，無一遺漏地表現(xiàn)在這10多年的致股東信里，這些特質(zhì)也滲透到亞馬遜的企業(yè)文化中，引領(lǐng)著這家企業(yè)走向一家融合零售、科技等跨界的偉大企業(yè)。
在西雅圖亞馬遜總部見面的第一刻，他快步走向墻邊的黑板，寫下了“Customer Rule”，這是貝索斯一直所堅(jiān)持的商業(yè)信條。在對《IT經(jīng)理世界》的獨(dú)家專訪中，他同樣也表達(dá)了他所堅(jiān)持的信念。
《IT經(jīng)理世界》：你經(jīng)常提到的一個(gè)詞是“l(fā)ong term (長遠(yuǎn))”，一直都在致力于做“l(fā)ong term”的事，是什么讓你以這樣的方式去思考？
貝索斯：這個(gè)問題非常好！著眼于長遠(yuǎn)來思考，可以讓你去實(shí)現(xiàn)那些其他方式做不到的事情。如果你有一個(gè)很宏大的目標(biāo)、希望去完成一件很困難的事，但你認(rèn)為自己需要在短期內(nèi)馬上實(shí)現(xiàn)它，那么你很可能因?yàn)橛X得太難就放棄該目標(biāo)。
但如果你對自己說，我可以用幾年時(shí)間去完成它，那么這個(gè)目標(biāo)就看起來更容易被實(shí)現(xiàn)了。所以，我認(rèn)為面向長遠(yuǎn)是一個(gè)非常重要的觀點(diǎn)和視角，是一種重要的思考方式。在亞馬遜那些最重要的成功中，很多都是因?yàn)槲覀儾扇≈塾陂L遠(yuǎn)的思考方式而取得的。因此，想要去創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)時(shí)，我們總是基于長遠(yuǎn)去實(shí)踐。
《IT經(jīng)理世界》：我知道你喜歡規(guī)?；臉I(yè)務(wù)，而且這些年亞馬遜都在不停地?cái)U(kuò)充品類。就產(chǎn)品品類擴(kuò)充及新業(yè)務(wù)拓展而言，你如何看待和實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營？
貝索斯：亞馬遜一直努力在做的一件事就是要為用戶提供最低的價(jià)格。同時(shí)，我們想要在更多選品的基礎(chǔ)上為用戶提供低價(jià)和免費(fèi)送貨。提供低價(jià)是容易的，但能夠承受低價(jià)、具備提供低價(jià)的實(shí)力卻很難，所以我們從成本結(jié)構(gòu)入手。
由于我們的規(guī)模足夠大，因此可以提供更低的價(jià)格給用戶。比如我們用來運(yùn)行業(yè)務(wù)的軟件系統(tǒng)是非常尖端的，有很多軟件工程師和電腦科學(xué)家在研發(fā)這個(gè)系統(tǒng)。一旦這些系統(tǒng)被設(shè)計(jì)完成，將開發(fā)成本分?jǐn)偨o100萬用戶還是分?jǐn)偨o1億用戶，對我們來說成本都是一樣的。所以，在全球范圍內(nèi)進(jìn)行運(yùn)營，是使我們能夠?yàn)橛脩籼峁┳畹蛢r(jià)格的一個(gè)重要原因。
《IT經(jīng)理世界》：2000年左右互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅期間，亞馬遜經(jīng)歷了一段低潮，一度許多投資者都失去了信心。對于你而言，是怎樣的信念使你帶領(lǐng)亞馬遜走向成功的？