隨著客戶從消費者延伸到商家和軟件開發(fā)者，亞馬遜也經(jīng)歷了種下倉儲物流和云計算的種子，發(fā)展為大樹的過程。在此過程中，創(chuàng)新和數(shù)據(jù)化運營，指引著亞馬遜做對的事情，以嚴(yán)謹?shù)纳虡I(yè)邏輯保持著正確的輸入，持之以恒地提升三類客戶的體驗。
另兩種客戶
去年11月，卓越亞馬遜在中國低調(diào)地推出了“我要開店”業(yè)務(wù)，即商家通過亞馬遜的第三方平臺(Market place)進行銷售，盡管只是試運行，業(yè)務(wù)增長的速度卻令全球商家服務(wù)高級副總裁Sebastian感到驚訝，這也加快了他來中國出差的頻率。
從2000年開始，亞馬遜就邀請了商家來亞馬遜的第三方平臺開店，經(jīng)過11年的運營，已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗。
“我們的目標(biāo)非常明確，就是怎么能讓入駐的商家成功。”Sebastian說。在亞馬遜的第三方平臺開店，商家無需交納費用，亞馬遜按照交易額收取傭金。
Sebastian 介紹，對于美國的商家，亞馬遜根據(jù)其需求提供不同的服務(wù)，一是針對沒有配送能力的商家，亞馬遜提供FBA(Fullfilled by Amazon，亞馬遜物流)服務(wù)，包括倉庫發(fā)貨、售后服務(wù)、換貨、退貨等一系列服務(wù)，這也降低了亞馬遜自建倉儲物流的成本；二是一些對不擅長經(jīng)營網(wǎng)站的商家，亞馬遜為其提供網(wǎng)站運營服務(wù)；三是一些商家需要方便的支付，亞馬遜為其推出了Check out by Amazon(亞馬遜結(jié)算服務(wù))；四是對于一些需要流量的商家來說，亞馬遜通過Product Ads(廣告)來幫助商家實現(xiàn)更好的銷售。
目前亞馬遜在全球有190萬以上的商家，如何去服務(wù)好他們？“我們是用技術(shù)實現(xiàn)對商家的服務(wù)?！?Sebastian說，“亞馬遜建立了強大的系統(tǒng)，提供很多工具，可以幫助商戶按照流程實現(xiàn)自助式服務(wù)，而不需要跟很多不同的人或者不同的組織打交道?！?/P>
亞馬遜強大的技術(shù)實力同樣體現(xiàn)在AWS(Amazon Web Service)服務(wù)上。2006年亞馬遜推出AWS服務(wù)，軟件開發(fā)者成為新一類客戶。亞馬遜當(dāng)年提供了10種不同的存儲服務(wù)，建立了社區(qū)，吸引了24萬以上的開發(fā)者用戶注冊。
“我們的商家和開發(fā)者有很多共通的地方，從商家來講，亞馬遜給他們提供網(wǎng)上的店面和物流服務(wù)，而對于開發(fā)者，以云計算為例，亞馬遜給他們提供很簡單的工具，首先成本很低，效率非常高，而且易用、可靠性高，還非常安全。”亞馬遜全球副總裁兼CTO Werner Vogel說。
作為全球互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都引以為標(biāo)桿的開放性平臺，亞馬遜在對開發(fā)者用戶開放API接口時，也會經(jīng)過前期的多方測試，根據(jù)數(shù)據(jù)挑選出最適合開發(fā)者用戶的API接口開放。
“開發(fā)一項技術(shù)永遠不要為開發(fā)而開發(fā)，而是要為用戶去開發(fā)?！盬erner介紹，為了保證開放的API會適合于用戶，亞馬遜會挑選一兩家公司，或者幾個工程師進行前期測試，在開發(fā)的過程中不斷和他們互動，了解他們的反饋，解決其中存在的問題，最終保證開放的API是最適合用戶的。
在亞馬遜，技術(shù)團隊是根據(jù)用戶——消費者、商家和開發(fā)者這三類用戶的需求，反向倒推如何用技術(shù)去實現(xiàn)這些需求的。Werner介紹，為了保證反應(yīng)的靈活性，無論是技術(shù)團隊還是其他團隊，人數(shù)都非常少，比如每個技術(shù)團隊大約是8~10個人，當(dāng)客戶反饋進來后，亞馬遜會將它快速分配到不同的團隊，由于公司結(jié)構(gòu)比較扁平，因此和客戶相關(guān)的信息就能很快流向正確的團隊，從而實現(xiàn)快速響應(yīng)。
創(chuàng)新
“我們愛做先鋒，這是亞馬遜的DNA?！必愃魉乖趤嗰R遜創(chuàng)立的早期就說過這句話，這讓創(chuàng)新成為其發(fā)展新業(yè)務(wù)、優(yōu)化流程的驅(qū)動力，衡量創(chuàng)新價值最重要的指標(biāo)就是看對顧客體驗做的貢獻有多大。
在《IT經(jīng)理世界》參觀亞馬遜位于鳳凰城的小件商品倉庫的過程中，某個工位突然響起了刺耳的警報聲。鳳凰城運營中心總經(jīng)理Bert Wegner在警報聲中念念有詞，很快一個穿綠背心的工作人員走到發(fā)出警報的工位上，Bert臉上露出滿意的笑容。
原來，這是亞馬遜的倉庫人員提高工作效率的一個創(chuàng)新——當(dāng)某個工位因為操作有問題需要求助時，會按響工位上的警報，10秒鐘之內(nèi)，就有協(xié)助人員前來幫忙。Bert口中的念念有詞其實是在讀秒。
鳳凰城的小件商品倉庫每天要向全世界發(fā)送數(shù)百萬件商品，6萬平米的倉庫，在淡季時所有工作人員加起來僅僅700人，為了加快工作效率，快速解決訂單處理過程中的問題，鳳凰城的倉庫工作人員發(fā)明了這個創(chuàng)新的協(xié)助員流程。因為有效，很快推廣到美國其他的倉庫中。