“我們推崇全球理念、本地化創(chuàng)新。”亞馬遜全球高級運營副總裁Marc Onetto介紹，亞馬遜的業(yè)務(wù)無論在美國還是全球任何一個分支機構(gòu)，都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，比如能準(zhǔn)時送達訂單、讓全球各地的用戶對亞馬遜更加滿意。
基于這種理念，亞馬遜在全球每個分支機構(gòu)，都采用同樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用技術(shù)平臺去固化流程，形成一個全球范圍內(nèi)有序的運營體系。但是，這也不排除一些區(qū)域市場的本地化創(chuàng)新，比如北京的交通非常擁堵，因此卓越亞馬遜招了一個自行車隊運送商品，以提高送貨效率。
而在西雅圖，亞馬遜正在測試Amazon Fresh項目，即生鮮蔬菜牛奶等商品的在線零售，本地用戶可以頭天晚上睡覺前下訂單，第二天早上6點之前，新鮮的食品就能送到家里。這對于倉儲物流有著非常大的挑戰(zhàn)，但是Marc認(rèn)為，亞馬遜也從這個創(chuàng)新的項目中獲得了很多經(jīng)驗，長期打算是將這項服務(wù)推廣到美國更多城市，甚至推廣到中國。
數(shù)據(jù)化運營
如何更好地服務(wù)于用戶？在亞馬遜，數(shù)據(jù)是不可或缺的工具，它是一切重要決策的基礎(chǔ)。
“我們每天都會花很多時間去看商家們提供的商品，從消費者的角度去分析到底有多少需求，每一分鐘都在看數(shù)據(jù)。” Sebastian透露，對于商家的服務(wù)，是從數(shù)據(jù)分析開始捕獲需求的。
他舉了個例子，比如亞馬遜上某段時間網(wǎng)球拍的銷量非常好，工作人員便會做一些簡單的搜索，看看究竟有哪些消費者在購買，也會去尋找線下相關(guān)商家，詢問他們是否愿意在亞馬遜上銷售網(wǎng)球拍?！斑@是我們發(fā)現(xiàn)商家的一個最簡單的辦法，通過數(shù)據(jù)分析去幫助我們?nèi)ふ易钣行У暮献骰锇椤！?/P>
當(dāng)商家進駐后，亞馬遜會提供一項商戶中心(Seller Center)的服務(wù)，這類似于沃爾瑪為供應(yīng)商開設(shè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)的服務(wù)，亞馬遜每天會告訴商家，他們的商品價格是不是該品類最低的，由于亞馬遜的搜索結(jié)果是按照低價進行排序的，因此這對商家來說非常重要，可以幫助他們進行價格決策。另外，亞馬遜還會根據(jù)實時的銷售數(shù)據(jù)，告訴商家根據(jù)銷售趨勢，在幾天或者幾個月之后，銷量可以達到什么程度。
“我們的目的是幫助他們更好的去預(yù)測未來的銷售量去幫助他們?nèi)〉贸晒??！?Sebastian說。
在亞馬遜，數(shù)據(jù)化運營無處不在，數(shù)據(jù)分析改善了客戶體驗和成本結(jié)構(gòu)，使之能以規(guī)?；姆绞浇档统杀?，從而為顧客提供低價。設(shè)立新的運營中心就是很好的例子，亞馬遜會用歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)有的配送網(wǎng)絡(luò)、預(yù)期的商品品類結(jié)構(gòu)、包括商品的尺寸和重量等指標(biāo)來建立數(shù)學(xué)模型，測算旺季的訂單峰值，從而計算出運營中心的容量，決定到底是需要針對小件物品還是大件單獨運輸物品的設(shè)施。
由于亞馬遜是從用戶需求出發(fā)去倒推業(yè)務(wù)發(fā)展策略，因此獲取用戶需求的渠道就變得尤為重要，這意味著要獲取正確的數(shù)據(jù)。對于每個業(yè)務(wù)部門來說，都有龐大的數(shù)據(jù)庫來支持。
比如在無線產(chǎn)品部門，工作人員每天會看數(shù)據(jù)庫里收集的用戶需求和想法，每個月會收到用戶數(shù)以萬計的郵件，工作人員會通過郵件方式和客戶對話。這些還不夠， “亞馬遜在APPLE和Android應(yīng)用下面可以以星來衡量，是三星還是四星還是五星，我們會查看商品的星級，并且也經(jīng)常注意觀察用戶如何使用他們的移動設(shè)備”。亞馬遜全球無線產(chǎn)品及服務(wù)總監(jiān)Sam說。
對于收集上來的用戶需求，亞馬遜并不是每一條都去實現(xiàn)，而是會認(rèn)真評估自己能提供什么樣的服務(wù)，是不是能很好地解決用戶的需求，根據(jù)自己的能力來排用戶需求實現(xiàn)的優(yōu)先次序。
從需求的收集到需求的實現(xiàn)，數(shù)據(jù)化運營貫穿了亞馬遜業(yè)務(wù)的始終。“數(shù)據(jù)會告訴我們是對是錯。”貝索斯曾經(jīng)說，正是這樣的方法論，讓亞馬遜這家總是創(chuàng)新的企業(yè)，在探險中總能找到正確的路徑。