一、公司概況
法國電力集團(tuán)(EDF)成立于1946年，是一家國有綜合性跨國能源公司，在核電、水電和可再生能源等清潔能源領(lǐng)域具有較強(qiáng)的國際競爭力。法國電力擁有歐洲最大的電力生產(chǎn)體系，在法國、意大利和英國有穩(wěn)定的市場，主要從事發(fā)輸配電、天然氣供應(yīng)、工程和咨詢等業(yè)務(wù);與此同時(shí)，法國電力積極拓展國際業(yè)務(wù)，通過子公司以獨(dú)資或合資形式參與亞洲、拉美和非洲的20多個(gè)國家的電力項(xiàng)目, 服務(wù)的國內(nèi)客戶約3000萬，海外客戶超過1500萬。2013年公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入934.7億美元,實(shí)現(xiàn)利潤42.6億美元,在世界500強(qiáng)企業(yè)中排名77位。
作為全球領(lǐng)先的電力基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商，法國電力公司非常重視大數(shù)據(jù)在企業(yè)運(yùn)營分析管理中的作用，通過設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)、完善數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、增強(qiáng)分析能力，不斷發(fā)掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值，為企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與服務(wù)升級提供有效的決策支撐。
二、基于大數(shù)據(jù)的運(yùn)營分析的主要做法
(1)建立獨(dú)立機(jī)構(gòu)支持運(yùn)營決策
法國電力在客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中，對用戶信息進(jìn)行了全面搜集，包括客戶名稱、電費(fèi)計(jì)價(jià)方式、客戶用電行為特點(diǎn)等。法國電力研發(fā)部下成立了職能服務(wù)型的運(yùn)營分析中心，專門負(fù)責(zé)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以對銷售管理進(jìn)行支撐。
該部門以項(xiàng)目制的形式負(fù)責(zé)向銷售、營銷和財(cái)務(wù)控制在內(nèi)的六個(gè)業(yè)務(wù)部門提供客戶行為分析支撐，以改善這些部門的服務(wù)質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)客戶的最大化保留。
其工作職責(zé)可分為5個(gè)方面：與相應(yīng)的部門保持溝通，找到分析所需的相關(guān)數(shù)據(jù);對內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，對外部源數(shù)據(jù)進(jìn)行整合;采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、聚類、回歸分析等分析方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行按需分析，預(yù)測電力需求側(cè)的變化、區(qū)分客戶群特點(diǎn)及消費(fèi)規(guī)律;在全面了解客戶情況的基礎(chǔ)上，按照客戶的忠誠度、利潤率、生命周期價(jià)值以及與新推出產(chǎn)品的相關(guān)性對客戶進(jìn)行打分;確保法國電力擁有必要的工具來滿足不斷發(fā)展的營銷需求。
通過堅(jiān)持不懈地克服各種數(shù)據(jù)復(fù)雜性問題，分析型客戶關(guān)系管理部很好地提供了銷售支撐：
一是為相關(guān)部門提供一致的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)，例如，按照客戶領(lǐng)域和銷售渠道預(yù)測各類一級市場和大眾市場內(nèi)中小企業(yè)和家庭住戶的電力消耗和需求趨勢，營業(yè)收入，成本和利潤率。從而幫助營銷部門更為精確地找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，推出更具盈利性的新產(chǎn)品，進(jìn)而保留客戶和擴(kuò)大市場份額。該部門的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)為：通過評分，法國電力的營銷部門可以把營銷工作的重點(diǎn)對準(zhǔn)那些對新產(chǎn)品比較感興趣的客戶，以更低的成本贏得高達(dá)15%的新客戶。
二是分析部門提供的信息能夠讓法國電力根據(jù)客戶的要求對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，為新的商業(yè)活動(dòng)更好地分配資源，改善服務(wù)。例如，通過對來自客戶的問題進(jìn)行區(qū)分，確定哪些問題是最重要的，哪些是比較耗費(fèi)時(shí)間的問題，從而使呼叫中心的響應(yīng)速度提高10%。
三是借助分析型研究成果對客戶服務(wù)方法實(shí)現(xiàn)本地化，通過為客戶提供更好的商業(yè)信息來實(shí)現(xiàn)地區(qū)服務(wù)自治，提高法國電力在商業(yè)運(yùn)作上的靈活性。
圖：法國電力數(shù)據(jù)運(yùn)營分析框架(注：該圖根據(jù)法電相關(guān)資料整理)
(2)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值
目前全法已經(jīng)安裝3500萬智能電表，電表產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量將在5-10年內(nèi)達(dá)到PB級。智能電表采集的主要是個(gè)體家庭的用電負(fù)荷數(shù)據(jù)。以每個(gè)電表每10分鐘抄表一次計(jì)算，3500萬智能電表每年產(chǎn)生1.8萬億次抄表記錄和600TB壓縮前數(shù)據(jù);每天產(chǎn)生5億次抄表記錄，和大約2TB的抄表數(shù)據(jù)。這些電表數(shù)據(jù)，結(jié)合氣象數(shù)據(jù)、用電合同信息及電網(wǎng)數(shù)據(jù)，構(gòu)成了法國電力的大數(shù)據(jù)。
以智能電表采集數(shù)據(jù)為例，這些數(shù)據(jù)具有以下特點(diǎn)：數(shù)據(jù)具有時(shí)間序列特性;數(shù)據(jù)來源具有分布式特性，并且需要在不同尺度上進(jìn)行處理;某些應(yīng)用需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)處理?？紤]到大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用前景，針對自身海量數(shù)據(jù)的特性及其處理需求，法國電力的研發(fā)部門成立了大數(shù)據(jù)項(xiàng)目組，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)研究海量數(shù)據(jù)的處理架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)用電負(fù)荷的精細(xì)化測量，降低信息決策系統(tǒng)與運(yùn)行操作系統(tǒng)之間的延遲。目前該項(xiàng)研究尚屬于起步階段，該項(xiàng)目組的短期目標(biāo)是：將分布式智能技術(shù)集成于原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括具有數(shù)據(jù)處理功能的智能路由器、分布式數(shù)據(jù)庫、分布式數(shù)據(jù)處理以及分布式復(fù)雜事件實(shí)時(shí)處理技術(shù)。這些分布式技術(shù)同時(shí)需要支持控制中心的統(tǒng)一集中式控制。