即便如此，西南航空已經(jīng)避免蒙受更大傷痛。事實(shí)上，在2013年航空質(zhì)量評級中，這家公司排名第一。這些成績很大程度上都與他們的社交媒體社區(qū)有關(guān)。整個社區(qū)有160萬Twitter粉絲以及420萬的Facebook用戶。西南航空多年來花時間培養(yǎng)和擴(kuò)大了這個社區(qū)，提高該航空公司的曝光率，提升了忠誠度，并幫助了它成長，偶爾的公關(guān)失誤也很快能夠得到解決。
然而，將社交媒體的價值灌輸給只關(guān)注結(jié)果的公司高管不是件容易的事情。在財(cái)富500強(qiáng)的CEO中，3/4的人不使用社交網(wǎng)站。對很多高管來說，他們認(rèn)為Twitter和Facebook代表毫無趣味的寵物視頻，或者最多就是社交的“軟”工具而已。
分析工具是問題解藥。現(xiàn)在的分析工具包括復(fù)雜的報告功能、描繪董事會需要的圖表、追蹤品牌曝光率及用戶對品牌情感的變化、以及與競爭對手比較增長率。利用這些可視化的幫助工具，營銷和社區(qū)團(tuán)隊(duì)向高管證明，社交媒體確實(shí)對企業(yè)意義非凡。（冰塵 編譯）