在低成本航空領域，常見的點菜式做法不是很受歡迎，然而，這樣的優(yōu)勢在于旅客不用為不感興趣的服務付費，不會感到有壓力，從而建立對航空公司的信任。畢竟，顧客滿意度被視為與航空公司收入同等重要，特別是當航空公司試圖吸引和留住忠誠的旅客時。
在全球，類似于亞馬遜這樣的零售商已經(jīng)展示了個性化服務是取得成功的關(guān)鍵力量?；诳蛻粢郧暗馁徫锴鍐?，他們可以為客戶提供量身定制的產(chǎn)品。當面對匹配他們以前的購物經(jīng)歷時，消費者們更渴望這樣的靈活性——減少查找的時間成本。航空公司也可以效仿，根據(jù)消費者個人品位提供量身定制的服務。Frost&Sullivan調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此舉深受消費者喜愛。其中，最為關(guān)鍵的是在提供產(chǎn)品和服務階段：26%的旅客更有可能對符合他們個人喜好的信息作出響應。不但如此，個性化的產(chǎn)品包對于航空公司而言，具有頗高的投資回報率。
個性化服務的領導先鋒之一是德國漢莎航空，該航空公司正在努力與艾瑪?shù)纤购献鏖_展?jié)h莎網(wǎng)站購物及預訂體驗的改進項目。漢莎航空的目標是提供給旅客更多的個性化體驗，大量的但又是“定制”的旅行選項會讓客戶眼前一亮。
航空公司應在什么時候提供這些選項？根據(jù)這份調(diào)研報告，對于航空公司而言，從旅客預訂機票那一刻以及航班起飛前48小時就是最佳時間。最常見的是當旅客預訂航班，同時作出購買其他產(chǎn)品的決定時，如預訂一家旅館或選擇旅行保險等。但有些選擇，如機場停車和預訂額外行李額，通常只是航班起飛前幾天決定的，而提供這些產(chǎn)品服務過早可能會讓旅客忽視掉，從而使航空公司錯過了銷售的機會。
航空公司大多都知道應該在旅客起飛前提供各種產(chǎn)品和服務，但是其往往忽視了旅客旅行結(jié)束后所帶來的銷售機會。根據(jù)這次調(diào)查，1／4的旅客感興趣的是旅程結(jié)束后進行交易，此刻旅行體驗在他們的腦海中是鮮活的，航空公司可以利用這個機會開辟溝通和銷售渠道。但是到目前為止，這還沒有被廣泛利用。航空公司可以識別其旅客旅行的頻繁程度，關(guān)注他們的下一次旅行，這對開辟新的銷售渠道特別有用。
除了在合適時間提供合理的報價外，客戶也想用合適的方式收到其他有用的信息。航空公司需要考慮他們的旅客都使用哪種技術(shù)，以及如何更好地向市場提供信息的渠道。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展，但航空公司使用的渠道普及力度還不夠大。如何通過移動互聯(lián)網(wǎng)渠道推送通知，在指定的時間聯(lián)系客戶，這些都是航空公司需要認真思索的。比如旅客在候機室里最有可能購買的是餐廳優(yōu)惠券或飛行中網(wǎng)絡連接服務。
此外，盡管智能手機和平板電腦風靡全球，但航空公司不應低估臺式計算機的重要性，仍有很多消費者在作出特別重要的決策時依賴于臺式計算機。研究表明，63%的旅客喜歡通過他們的計算機預訂有關(guān)旅行的服務，這可能是由于很多移動端網(wǎng)站使用窗體太小，在臺式計算機大屏幕上可以更方便完成訂購。
無論信息是通過移動渠道（手機），還是計算機渠道，航空公司必須注意到是：網(wǎng)頁界面優(yōu)化是關(guān)鍵。瀏覽網(wǎng)頁轉(zhuǎn)換為實際銷售率最重要的驅(qū)動力是精心設計的頁面和應用程序?？蛻粜枰焖俣行У赝瓿伤麄兊慕灰住５绻娇展镜木W(wǎng)頁繁瑣低下，旅客一旦無法快速和簡單登錄找到他們想要的服務及保證安全支付，那么航空公司一切營銷策略都是空談。