現(xiàn)在的航空公司不再是單純地出售機票，實際上航空公司可以在飛機上出售一切商品，筆者看見最“夸張”的是在航班上出售小汽車?；蛟S再過幾年，我們聽不見“航空公司”這個稱謂了，今后它們應(yīng)該被稱為“航空零售商”或者是“航空百貨公司”，與如今的沃爾瑪、家樂福以及百盛等從性質(zhì)上說沒有太大的區(qū)別。
向零售商轉(zhuǎn)變
那么航空公司如何才能成為一個真正的零售商？航空公司可以從在線電商巨人亞馬遜，注重體驗的零售商耐克公司，日用消費品大牌寶潔公司那里學(xué)到什么？很多大品牌取得成功的前提都有一個通用的規(guī)律——理解、知道消費者心中所想所需，持續(xù)與客戶進(jìn)行互動，滿足他們個性化的需求。對于想要成為真正零售商的航空公司而言，這也是取得成功的關(guān)鍵。對于航空公司來說，這不僅涉及需要去做什么，而且更需要琢磨的是如何與不同的消費者互動。
或許航空公司可以認(rèn)真學(xué)習(xí)耐克公司的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計理念。該公司數(shù)據(jù)驅(qū)動的文化將提供有效的途徑，為航空公司今后專門設(shè)立的“首席營銷技術(shù)官”作好充分準(zhǔn)備，這個職位將接觸現(xiàn)有的消費者和新的消費者，以更好的方式提供個性化的體驗，從而提高客戶的忠誠度。
如今，關(guān)注消費者體驗的成功零售商都必須建立單一綜合數(shù)據(jù)體系，不管是大型企業(yè)，還是精品店，都會想方設(shè)法啟用實時分析：獲知任何用戶在任何時間內(nèi)的任何問題，從而將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可操作的洞察力，推出個性化的服務(wù)，滿足旅客需求。比如對于業(yè)務(wù)復(fù)雜的大型航空公司來說，不僅能夠知道哪些乘客最希望看哪一部電影，或迎接乘客時能夠叫出他們的名字，航空公司還可以利用這些數(shù)據(jù)來尋找新的方法接觸更多的消費者，查明客戶有哪些需求，以提供個性化的服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)+時代已經(jīng)到來
互聯(lián)網(wǎng)作為一種通用技術(shù)，和100年前的電力技術(shù)以及200年前的蒸汽機技術(shù)一樣，已經(jīng)對人類生活產(chǎn)生了深遠(yuǎn)而廣泛的影響。信息技術(shù)的快速開發(fā)和運用，已經(jīng)成為當(dāng)前時代變遷的決定性力量，這同樣適用于當(dāng)今的航空業(yè)。
信息技術(shù)的不斷發(fā)展，本質(zhì)上都是在松綁數(shù)據(jù)的依附，最大程度加速數(shù)據(jù)的流動和使用。這特別讓那些想成為零售商的航空公司想方設(shè)法集成數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷ψ约河杏玫男畔ⅰ?/p>
集成的數(shù)據(jù)環(huán)境要求許多類型的數(shù)據(jù)，尤其是直接來自客戶的信息，因而航空公司運營中需要考慮對每一位旅客收集全面的數(shù)據(jù)，包括姓名、旅客編號PNR、常客號碼、出生日期、乘機偏好等。航空公司可以獲知旅客對產(chǎn)品/服務(wù)的評價、購買行為和態(tài)度、購物偏好，以及他們?nèi)绾雾憫?yīng)航空公司開展的市場營銷活動和他們在航空公司所累積的積分等。此外，航空公司運營數(shù)據(jù)還涉及飛機、機組、技術(shù)操作（飛行、維修、運控和地面），以及行李、貨物、機上娛樂系統(tǒng)和機場等。航空公司利用已經(jīng)收集并分析了的大量運行信息，將內(nèi)部運行信息與旅客數(shù)據(jù)集成，提升客戶體驗，特別是在航班不正常時提高顧客忠誠度，增強航空公司的零售能力。
集成的數(shù)據(jù)環(huán)境還應(yīng)包含實時信息，包括當(dāng)?shù)氐耐獠凯h(huán)境對旅客所造成的影響，例如加德滿都機場一條跑道發(fā)生了飛機占用的情況，這對于任何一家航空公司而言都要分析其所帶來的影響和后果。更重要的是，實時分析所形成的預(yù)測和展望對于旅客的影響將是至關(guān)重要的。
但是，這些至關(guān)重要的數(shù)據(jù)（信息）在航空公司手里時，很多情況下是支離破碎的。主要原因如下：一是數(shù)據(jù)掌握在不同的職能部門手中，如機票預(yù)訂、常旅客部門、市場營銷、機場現(xiàn)場操作、運行控制部門等，這些部門之間的數(shù)據(jù)溝通和一體化遠(yuǎn)非那么順利通暢；二是現(xiàn)有的內(nèi)部數(shù)據(jù)不統(tǒng)一格式，比如預(yù)訂系統(tǒng)是結(jié)構(gòu)化的格式和批處理的性質(zhì)，但是不能保證所有部門都是如此，更不要說來自外部的數(shù)據(jù)了；三是現(xiàn)在主要航空公司都加入了不同的航空聯(lián)盟，在聯(lián)盟成員中數(shù)據(jù)涉及到不同的品牌、國家和工作流程等。
大公司有大數(shù)據(jù)
如今，在產(chǎn)品層面，互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了跨地域短鏈條運營，激發(fā)、聚合、對接旅客個性化的需求，使得個性化體驗的價值在航空公司產(chǎn)品/服務(wù)中占據(jù)更高的比重。在企業(yè)層面，互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)了企業(yè)和市場之間邊界的重組，以及產(chǎn)業(yè)鏈的再造。