汽車4S店轉(zhuǎn)型需思考用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。

京東數(shù)據(jù)研究院院長劉暉說大數(shù)據(jù)能夠驅(qū)動零售升級，讓消費(fèi)者決定未來的產(chǎn)品和服務(wù)。“京東之家”和京東專賣店內(nèi)的“人臉識別系統(tǒng)”能夠掃描并記錄消費(fèi)者的面部特征，自動判斷用戶信息，并能夠“刷臉”注冊成為會員，打通用戶個人的京東消費(fèi)數(shù)據(jù)后，還能自動分析用戶偏好。

這就是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型所需要思考的，用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）總經(jīng)理高凌女士認(rèn)為用戶消費(fèi)體驗是汽車4S店轉(zhuǎn)型的重點。她說：“換個角度來看，從維修時間、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修價格、服務(wù)顧問服務(wù)設(shè)施五個維度來看用戶視角。2017年的數(shù)據(jù)，整體的平均得分（滿分100分），整體服務(wù)質(zhì)量是88.3分，最低的就是時間維度的得分，得分還是比較高的。我把這些分重新做了分解，影響客戶去和留的關(guān)鍵因素。”

可見一家企業(yè)轉(zhuǎn)型的重點不在于互聯(lián)網(wǎng)思維，而在于從細(xì)節(jié)上去思考客戶去和留的問題，從中形成的用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)。這其中涉及到一個方法：用戶信息碎片化管理。我在《誰擁有未來：小米互聯(lián)網(wǎng)思維PK傳統(tǒng)行業(yè)思維》中提到的是：小米從自媒體著手移動互聯(lián)O2O碎片化管理。

很多時候人們往往認(rèn)為將企業(yè)電子商務(wù)化，再開發(fā)一個手機(jī)APP應(yīng)用，開發(fā)出企業(yè)電子商務(wù)移動版，就可以稱之為移動互聯(lián)網(wǎng)下的O2O電商模式，這只能說屬于移動互聯(lián)O2O淺層意識狀態(tài)，或者叫初步狀態(tài)。因為移動互聯(lián)網(wǎng)雖然讓電子商務(wù)更加互動，但同時也帶來更多的碎片化信息，首先是生活消費(fèi)商品的內(nèi)容碎片化和渠道碎片化 。
(1) 線下商戶在傳統(tǒng)線上電商平臺上發(fā)布商品內(nèi)容、發(fā)布活動等。
(2) 線下商戶選擇多營銷渠道進(jìn)行活動宣傳。
(3) 線上電商開放平臺讓多營銷渠道（如社會化營銷渠道、傳統(tǒng)媒體渠道、線 下渠道、電商渠道、大企業(yè)營銷渠道）直接對商品內(nèi)容進(jìn)行引流。當(dāng)然，如果內(nèi) 容和渠道統(tǒng)一在線上電商，那么僅僅在同一渠道內(nèi)進(jìn)行活動推廣，引流到商品。
(4) 消費(fèi)者通過PC或手機(jī)進(jìn)入營銷渠道，并由渠道引流到線上發(fā)布的商品內(nèi)容，完成交易，并得到電子憑證。
(5) 消費(fèi)者在線下實體門店驗證憑證，享受商品或服務(wù)。
(6) 線下商戶在線上平臺進(jìn)行CRM和會員管理，對渠道和內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
那么小米是如何解決這大量的線上線下碎片化信息呢？自媒體這樣一種特殊的帶有互動社交屬性的新媒體，也是產(chǎn)生大量碎片化信息的媒體，解鈴還需系鈴人，自媒體可以讓企業(yè)更好理清O2O下的碎片化信息。小米需要從來自各個媒體口碑，提煉出用戶體驗數(shù)據(jù)即可梳理出所需要的產(chǎn)品創(chuàng)新信息、商品內(nèi)容信息與渠道信息，這份數(shù)據(jù)還包括小米線下活動與小米之家服務(wù)時遇到的各類信息，這里便提到小米移動互聯(lián)的終端服務(wù)體驗。

從線上線下各種渠道去積累與管理客戶去與留的原因，看似簡單，卻是一件繁瑣的事情。微信公眾號用戶數(shù)據(jù)分析功能有點類似于客戶管理軟件，能夠給企業(yè)帶來事半功倍的作用。

大昌行運(yùn)營管理中心總經(jīng)理鄧巧靈認(rèn)為，從體驗上，利用小程序、企業(yè)微信這些數(shù)字化工具，銷售的“武器庫”夠豐富。銷售顧問使用電子名片替代傳統(tǒng)名片，相當(dāng)于跟客戶做了一個連接，產(chǎn)品報價、售后提醒、優(yōu)惠券等都可以通過這個窗口輕量推送給客戶。即使銷售顧問離職了，也能及時安排人去對接，能改更好的保持客戶黏性。當(dāng)然，通過企業(yè)微信和小程序，還可以做到移動辦公，給銷售員進(jìn)行減負(fù)，提高他們的效率。

同時，鄧巧靈也指出，在降低獲客成本這塊，客戶體驗也會相應(yīng)提升。從被動搜索客戶，到通過騰訊社交廣告的大數(shù)據(jù)洞察，可以讓4S店找到相應(yīng)的客戶群進(jìn)行匹配，甚至可以更有效的讓信息在客戶需要的時候，出現(xiàn)在他的朋友圈里。

可見朋友圈的意義很深遠(yuǎn)，已然像一個個人網(wǎng)站，也可以幫助傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型。

該文為連載，待續(xù)......

（本文由中國計算網(wǎng)總編欒玲編輯  轉(zhuǎn)載請注明出處）

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