劉銘：
產(chǎn)品上的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)：
多渠道聚合：把來(lái)自各個(gè)渠道的客戶(hù)反饋與對(duì)話匯聚在一個(gè)系統(tǒng)，用統(tǒng)一的方式來(lái)響應(yīng)和管理。郵件，電話，IM，微信最終都是以工單為載體的。這就不僅僅是技術(shù)上整合各個(gè)渠道，也要求深入理解各個(gè)渠道的用戶(hù)使用習(xí)慣，在業(yè)務(wù)上找到合適的切入點(diǎn)，讓各種渠道無(wú)縫銜接，提供一站式的客服平臺(tái)。
高度自定義：云客服產(chǎn)品主要為用戶(hù)提供兩部分功能，一部分是公共的，滿(mǎn)足用戶(hù)基本需求。另一部分是提供靈活的自定義功能，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的特殊需求。云客服需要支持域名、界面、字段、權(quán)限、統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則、提醒目標(biāo)等的自定義，企業(yè)能夠自定義出一個(gè)完美符合企業(yè)品牌與業(yè)務(wù)的客服平臺(tái)。
開(kāi)放平臺(tái)：對(duì)于已有自己系統(tǒng)的企業(yè)，需要提供完善的集成方式，如SSO、Restapi、webhook、移動(dòng)SDK，讓用戶(hù)可以輕易的將已有系統(tǒng)與云客服集成。
技術(shù)上的難點(diǎn)與挑戰(zhàn)：
高可用性：
基本要求是不能有單點(diǎn)故障，基本方法就是分層和冗余?？梢岳秘?fù)載均衡實(shí)現(xiàn)應(yīng)用層高可用。
當(dāng)一臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器宕機(jī)，會(huì)由其他應(yīng)用服務(wù)器接管，整個(gè)系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)始終保持可用。負(fù)載均衡也能起到讓集群來(lái)分擔(dān)訪問(wèn)壓力的作用。實(shí)現(xiàn)方式上，可以先利用Nginx反向代理實(shí)現(xiàn)Http轉(zhuǎn)發(fā)負(fù)載均衡。而規(guī)模稍大后則利用LVS實(shí)現(xiàn)IP層負(fù)載均衡或者數(shù)據(jù)鏈路層負(fù)載均衡。
搭建負(fù)載均衡的前提是把應(yīng)用層變成無(wú)狀態(tài)的。例如web服務(wù)中常用的session，可以利用緩存來(lái)分離出去。
可以通過(guò)主從復(fù)制實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)層高可用。目前主流數(shù)據(jù)庫(kù)都支持主從復(fù)制，基本原理是從庫(kù)監(jiān)聽(tīng)主庫(kù)的日志變動(dòng)，將這個(gè)數(shù)據(jù)變動(dòng)及時(shí)同步到從庫(kù)。從庫(kù)既可以起到數(shù)據(jù)備份的作用，也可以在主庫(kù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，取代主庫(kù)的角色，從而實(shí)現(xiàn)高可用。可根據(jù)業(yè)務(wù)的特性，設(shè)置合適的主從庫(kù)比例。
為了更好的利用數(shù)據(jù)庫(kù)主從機(jī)制，還可以進(jìn)行讀寫(xiě)分離，從而改善數(shù)據(jù)庫(kù)的負(fù)載壓力。數(shù)據(jù)寫(xiě)操作必須在主庫(kù)上，讀操作盡可能的在從庫(kù)上進(jìn)行。要進(jìn)行讀寫(xiě)分離，首先要面臨的問(wèn)題是數(shù)據(jù)同步延時(shí)。這個(gè)同步延時(shí)雖然可以通過(guò)一些方式來(lái)減少延時(shí)時(shí)間，但始終無(wú)法避免。要解決這個(gè)問(wèn)題，比較推薦的方式，是在應(yīng)用層或數(shù)據(jù)層做一個(gè)代理，這個(gè)代理要實(shí)現(xiàn)的是在寫(xiě)操作進(jìn)行后，數(shù)據(jù)完全同步至從庫(kù)前，強(qiáng)制從主庫(kù)讀取，這樣就能保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性。
安全性：
數(shù)據(jù)文件所存放的硬盤(pán)都做了raid10保護(hù)，并對(duì)文件做異地同步，具備很高的數(shù)據(jù)安全性和可用性。數(shù)據(jù)是多份備份，多處存儲(chǔ)，采用特殊加密方式，分離運(yùn)維和開(kāi)發(fā)的權(quán)限。
我們對(duì)產(chǎn)品的信息傳輸也進(jìn)行了加密，數(shù)據(jù)傳輸加密采用SSL加密，即使被黑客竊取，對(duì)方也無(wú)法獲取信息的明文內(nèi)容，可以保證信息傳輸?shù)陌踩浴?/p>
對(duì)產(chǎn)品所有流入和流出信息都進(jìn)行了信息過(guò)濾，對(duì)XSS跨站攻擊、后門(mén)木馬、SQL注入等常見(jiàn)的入侵手段加以防護(hù)并不斷改善，避免產(chǎn)品使用過(guò)程中的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)。
主持人：對(duì)于未來(lái)云客服的發(fā)展前景有哪些思考?
劉銘：未來(lái)的云客服平臺(tái)需具備三個(gè)特點(diǎn)：
移動(dòng)特性：用戶(hù)攜帶并使用移動(dòng)設(shè)備的時(shí)間將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)pc，當(dāng)用戶(hù)碰到問(wèn)題時(shí)，可以隨時(shí)隨地使用移動(dòng)設(shè)備聯(lián)系客服。借助移動(dòng)設(shè)備，用戶(hù)可以將問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)的照片，視頻，地理位置等信息發(fā)給客服，便于客服更快速的定位問(wèn)題并解決問(wèn)題。
智能特性：大家都說(shuō)客戶(hù)就是上帝，服務(wù)上帝的客服壓力也越來(lái)越大。云客服作為新一代的企業(yè)客服平臺(tái)，會(huì)把客服也當(dāng)成上帝，在提高客服工作效率的同時(shí)，減輕客服人員的壓力，這就要求云客服具備智能特型，能夠?qū)⒊Ｒ?jiàn)的問(wèn)題歸納整理，以自助的形式服務(wù)用戶(hù)。
數(shù)據(jù)特性：企業(yè)的客服是跟用戶(hù)直接打交道的，客服服務(wù)是企業(yè)獲取用戶(hù)信息的重要途徑，這些信息就像是一面鏡子，反射出企業(yè)的產(chǎn)品、管理、技術(shù)、服務(wù)等各方面的狀態(tài)。具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的云客服平臺(tái)，能充分利用客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，以此來(lái)驅(qū)動(dòng)企業(yè)在發(fā)展戰(zhàn)略上快速做出正確的決策。
逸創(chuàng)云客服已提供移動(dòng)客服，智能機(jī)器人，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的產(chǎn)品，但從未來(lái)的角度看，還需要深耕細(xì)作。希望和用戶(hù)一起，需求驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品，讓未來(lái)早日到來(lái)!
主持人：未來(lái)公司的發(fā)展方向和定位是什么?下一階段的發(fā)展重點(diǎn)是什么?