三、酒店收益管理更是離不開數(shù)據(jù)的支持
收益管理作為實現(xiàn)酒店收益最大化的一門理論學科，近年來已受到業(yè)界的普遍關注并加以推廣運用，收益管理的含義把合適的產(chǎn)品或服務，在合適的時間，以合適的價格，通過合適的銷售渠道，出售給合適的顧客，最終實現(xiàn)飯店收益最大化目標。要做到以上五個要素的有效組合，需求預測、細分市場和敏感度分析是此項工作的三個重要環(huán)節(jié)。
需求預測是通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，采取科學的預測方法，通過建立數(shù)學模型，使飯店管理者掌握和了解潛在的市場需求，未來一段時間每個細分市場的訂房量和酒店的價格走勢等，從而使酒店能夠通過價格的杠桿來調節(jié)市場的供需平衡，并針對不同的細分市場來實行動態(tài)定價和差別定價；在市場需求旺盛的時候通過提高價格來盈得更大的收益，在市場疲軟的時期通過推出促銷價和折扣價等方式來招徠客源，以此來保證酒店在不同市場周期中的收益最大化。需求預測的好處在于可提高酒店管理者對市場判斷的前瞻性，并在不同的市場波動周期以合適的產(chǎn)品和價格投放市場，獲得潛在的收益。細分市場為酒店準確預測訂房量和實行差別定價提供了條件，差別定價是通過對同一種酒店產(chǎn)品（如：同類型的客房、餐食和康體項目等）按不同的細分市場制定不同價格的行為和方法，其特點是對高支付意愿的顧客收取高價，對低支付意愿的顧客收取低價，從而把產(chǎn)品留給最有價值的顧客。其科學性體現(xiàn)在通過市場需求預測來制定和更新價格，最大化各個細分市場的收益。敏感度分析是通過需求價格彈性分析技術，對不同細分市場的價格進行優(yōu)化，最大限度地挖掘市場潛在的收入。酒店管理者可通過價格優(yōu)化方法找到酒店不同市場周期每個細分市場的最佳可售房價—BAR，并通過預訂控制手段為最有價值的顧客預留或保留客房，較好地解決了房間因過早被折扣顧客預訂而遭受損失的難題。
大數(shù)據(jù)時代的來臨，為酒店收益管理工作的開展提供了更加廣闊的空間。需求預測、細分市場和敏感度分析對數(shù)據(jù)需求量很大，以往多是采集的是酒店自身的歷史數(shù)據(jù)來進行預測和分析，容易忽視外界市場信息數(shù)據(jù)，難免使預測的結果存在一定的離差。酒店在實施收益管理過程中如果能在酒店自有數(shù)據(jù)的基礎上，借助更多的市場數(shù)據(jù)，了解更多的市場信息，同時引入競爭分析，將會對制訂準確的收益策略，盈得更高的收益起到推進作用。
四、客評的多維度分析成為挖掘飯店服務質量潛力的重要要素
網(wǎng)絡評論，最早源自于互聯(lián)網(wǎng)論壇，是供網(wǎng)友閑暇之余相互交流的網(wǎng)絡社交平臺。過去，顧客住店后對酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的評價，也就是我們常說的客評并沒有引起酒店管理者的足夠的重視，針對顧客反映的問題，多數(shù)酒店沒有做到及時的回復甚至是根本不回復，日常管理中是否及時解決了客評中反映的問題就更不得而知了，這不僅拉大了與顧客之間的距離，而且顧客與酒店之間的信息顯得更加不對稱，失去了酒店與顧客情感互動和交流的機會。
隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的發(fā)展，現(xiàn)今的酒店客評已不再是過去簡單意義上評論，已發(fā)生了質的轉變，由過去顧客對酒店服務簡單表揚與評批演變?yōu)槎鄡热?、多渠道和多維度的客觀真實評價，顧客的評價內容也更趨于專業(yè)化和理性化，發(fā)布的渠道也更加廣泛。因此，如今的客評不僅受到了酒店管理者的重視，更是受到消費者的高度關注。有市場調查顯示，超過70%的客人在訂房前都會瀏覽該酒店的客評，成為主導顧客是否預訂這家酒店的主要動機因素之一。從某種角度看，客評在互聯(lián)網(wǎng)走進人們生活的今天已成為衡量酒店品牌價值、服務質量和產(chǎn)品價值的重要要素。多維度地對客評數(shù)據(jù)進行收集、統(tǒng)計和分析將會有助于酒店深入了解顧客的消費行為、價值趣向和酒店產(chǎn)品質量存在的不足，對改進和創(chuàng)新產(chǎn)品，量化產(chǎn)品價值，制訂合理的價格及提高服務質量都將起到推進作用。要做到這一點，就需要酒店平時善于收集、積累和統(tǒng)計客評方面的大量數(shù)據(jù)，多維度地進行比較分析，從中發(fā)現(xiàn)有價值的節(jié)點，將會更有益于推進酒店的營銷和質量管理工作，從中獲取更大的收益。
綜上所述，大數(shù)據(jù)，并不是一個神秘的字眼，只要酒店平時善于積累、收集、挖掘、統(tǒng)計和分析這些數(shù)據(jù)，為我所用，都會有效地幫助酒店提高市場競爭力和收益能力，盈得良好的效益。