隨著云計(jì)算的誕生，行業(yè)迎來了大數(shù)據(jù)的時(shí)代。“大數(shù)據(jù)”這一互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的主流詞匯，也開始觸動(dòng)著酒店管理者的神經(jīng)，攪動(dòng)著酒店管理者的思維；諸多的酒店業(yè)人士也開始關(guān)注大數(shù)據(jù)這一可釋放出巨大價(jià)值的領(lǐng)域，探討和學(xué)習(xí)如何借助該領(lǐng)域的技術(shù)為飯店經(jīng)營管理服務(wù)也是當(dāng)今酒店管理者面臨的挑戰(zhàn)。
大數(shù)據(jù)的核心在于可以幫助客戶挖掘數(shù)據(jù)中蘊(yùn)藏的價(jià)值，而不是簡單的數(shù)據(jù)計(jì)算，其可借助云計(jì)算技術(shù)針對(duì)不同領(lǐng)域的商業(yè)模式來形成大數(shù)據(jù)的應(yīng)用模式，通過計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域精英團(tuán)隊(duì)參與來為不同領(lǐng)域的客戶服務(wù)，意味著大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展前景非常廣闊。那么，作為第三產(chǎn)業(yè)的酒店服務(wù)業(yè)如何來借助大數(shù)據(jù)技術(shù)為酒店經(jīng)營管理服務(wù)呢？大數(shù)據(jù)又能給酒店經(jīng)營管理提供什么幫助呢？筆者依據(jù)多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)酒店數(shù)據(jù)的挖掘研究認(rèn)為可從飯店以下幾個(gè)管理環(huán)節(jié)入手并加以應(yīng)用，來幫助飯店在前期市場定位、營銷管理、收益管理和質(zhì)量管理等方面推進(jìn)工作，最終構(gòu)建正確的產(chǎn)品、贏得更多的忠誠客戶，提高市場競爭力，實(shí)現(xiàn)收益最大化。
一、大數(shù)據(jù)的支持更有益于精確的前期市場定位
建造一座酒店，首先要進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估和可行性分析，只有通過項(xiàng)目評(píng)估和可行性分析才能最終決定是否適合建造一家酒店。如果適合建造一家酒店，那么，這家酒店的文化主題是什么？建什么樣的規(guī)模和檔次？設(shè)計(jì)什么樣的產(chǎn)品？酒店的客源群體是什么？能賣到什么樣的價(jià)格？未來市場的供需情況等等，這些內(nèi)容都需要在酒店建造之前來確定，也就是我們常說的前期市場定位。
建造一家酒店不僅要需要投入大量的資金，而且建設(shè)期一般需要3到5年或者更長，建造成本很高；一旦飯店建好投入運(yùn)營，再想改變其市場定位就非常困難了，可以說前期市場定位是一項(xiàng)不容有任何偏差的工作。否則，將會(huì)給投資商帶來不可估量的后期損失。由此看出，前期市場定位對(duì)建造酒店非常重要，只有定位準(zhǔn)確乃至精確，才能使建造出的酒店與未來市場環(huán)境相適應(yīng)，構(gòu)建出能滿足市場需求的酒店產(chǎn)品，使酒店在競爭中立于不敗之地。然而，要想做到這一點(diǎn)，就必須有足夠的相關(guān)數(shù)據(jù)和市場信息來供酒店研究人員分析和判斷，僅憑工作經(jīng)驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。通常，在酒店前期市場定位中，相關(guān)數(shù)據(jù)的收集主要來自于統(tǒng)計(jì)年鑒、行業(yè)管理部門數(shù)據(jù)、相關(guān)行業(yè)報(bào)告、行業(yè)專家意見及屬地市場調(diào)查等，這些數(shù)據(jù)多存在樣本量不足，時(shí)間滯后和準(zhǔn)確度低等缺陷，酒店研究人員能夠獲得的信息量非常有限，使準(zhǔn)確的市場定位存在著數(shù)據(jù)瓶頸。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，借助云計(jì)算和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不僅能給研究人員提供足夠的樣本量和數(shù)據(jù)信息，還能夠通過建立數(shù)學(xué)模型借助歷史數(shù)據(jù)對(duì)未來市場進(jìn)行預(yù)測，為研究人員數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析提供了更加廣闊的空間。當(dāng)然，僅靠酒店本身來完成大量數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)分析工作是有困難的，還需要相關(guān)數(shù)據(jù)公司的幫助，為酒店制定更精準(zhǔn)的前期市場定位。
二、大數(shù)據(jù)未來將成為飯店市場營銷工作的利器
在酒店市場營銷工作中，無論是產(chǎn)品、渠道、價(jià)格還是顧客，可以說每一項(xiàng)工作都與市場數(shù)據(jù)息息相關(guān)，而以下兩個(gè)方面又是飯店市場營銷工作中的重中之重。一是通過獲取數(shù)據(jù)并加以統(tǒng)計(jì)分析來充分了解市場信息，掌握競爭者的商情和動(dòng)態(tài)，知曉酒店在競爭群中所處的市場地位，來達(dá)到“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”的目的；二是酒店通過積累和挖掘顧客檔案數(shù)據(jù)，有助于分析顧客的消費(fèi)行為和價(jià)值趣向，便于更好地為顧客服務(wù)和發(fā)展忠誠顧客，形成飯店穩(wěn)定的會(huì)員客戶。
在傳統(tǒng)的市場競爭模式中，由于酒店獲取數(shù)據(jù)資源的途徑有限，只能夠依靠有限的調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)個(gè)體競爭者進(jìn)行比較分析，無法全面掌握市場動(dòng)態(tài)和供需情況，特別是競爭態(tài)勢，更難以確定飯店在競爭市場中所處的地位，給酒店制訂正確的競爭策略帶來困難。隨著酒店?duì)I銷管理理念的不斷更新，原有傳統(tǒng)營銷模式已面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，對(duì)管理者準(zhǔn)確掌握市場信息，精確了解競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)，制訂合適的價(jià)格提出了更高的要求。市場競爭的分析也由原來簡單的客房出租率、平均房價(jià)、RevPAR分析轉(zhuǎn)化為對(duì)競爭群的數(shù)據(jù)分析，如：市場滲透指數(shù)（MPI）、平均房價(jià)指數(shù)（ARI）、收入指數(shù)（RGI)等，從維度上講還有時(shí)間維度、市場份額及同比變化率等。通過這些市場標(biāo)桿數(shù)據(jù)的分析，可以使酒店管理者充分掌握市場供求關(guān)系變化的信息，了解酒店潛在的市場需求，準(zhǔn)確獲得競爭者的商情，最終確定酒店在競爭市場中的地位，從而對(duì)酒店制訂準(zhǔn)確的營銷策略，打造差異化產(chǎn)品，制訂合適的價(jià)格起到關(guān)鍵的作用。而大數(shù)據(jù)的應(yīng)用概念正是需要酒店獲取這些市場市場數(shù)據(jù)，并通過統(tǒng)計(jì)與分析技術(shù)來為酒店提供幫助。在對(duì)顧客的消費(fèi)行為和趣向分析方面，如果酒店平時(shí)善于積累、收集和整理顧客在飯店消費(fèi)行為方面的信息數(shù)據(jù)，如：顧客在飯店的花費(fèi)、選擇的訂房渠道、偏好的房間類型、停留的平均天數(shù)、來酒店屬地的目的、喜歡的背景音樂和菜肴等。如果酒店積累并掌握了這些數(shù)據(jù)，便可通過統(tǒng)計(jì)和分析來掌握顧客消費(fèi)行為和興趣偏好。當(dāng)顧客再次到店時(shí)發(fā)現(xiàn)你已經(jīng)為他準(zhǔn)備好了喜歡入住的房間，播放著他愛聽的音樂，為他推薦喜歡吃的菜肴，那么他已經(jīng)是你的忠誠顧客了。因此，可以說數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含著出奇制勝的力量，如果飯店管理者善于在市場營銷加以運(yùn)用，將成飯店在市場競爭中立于不敗之地的利器。