“大數(shù)據(jù)”(Big Data)是2012年互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵詞?！按蟆敝饕憩F(xiàn)為大量化(Volume)、多樣化(Variety)和快速化(Velocity)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每秒鐘世界上有1萬(wàn)個(gè)支付卡交易發(fā)生、每小時(shí)沃爾瑪發(fā)生1百萬(wàn)個(gè)零售交易、每天推特上發(fā)布3.4億微博即每秒發(fā)布4000個(gè)微博、Facebook有超過(guò)10億活躍用戶產(chǎn)生社交數(shù)據(jù)、50多億人用手機(jī)通話、發(fā)短信、刷微博和瀏覽網(wǎng)站。用戶生產(chǎn)的內(nèi)容(User Generated Content，簡(jiǎn)稱(chēng)UGC)即非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)占據(jù)2012年大數(shù)據(jù)的75%以上。傳統(tǒng)用戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為主，例如用戶的信息、購(gòu)買(mǎi)行為和資料等。而大數(shù)據(jù)時(shí)代的用戶關(guān)系管理面對(duì)的是零散、異質(zhì)化的數(shù)據(jù)，例如博客、微博、網(wǎng)購(gòu)、視頻、社交網(wǎng)站數(shù)據(jù)等。社會(huì)化媒體以其用戶生產(chǎn)內(nèi)容(UGC)和社交網(wǎng)絡(luò)圖譜為主要特征。社會(huì)化媒體平臺(tái)上的主角是用戶，而不是網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)者。作為節(jié)點(diǎn)的用戶基于趣緣和業(yè)緣在社會(huì)化媒體上產(chǎn)生裂變式的社會(huì)關(guān)系，而連接這些關(guān)系的恰是用戶自己生產(chǎn)的內(nèi)容。因此，社會(huì)化媒體是大數(shù)據(jù)的主要生產(chǎn)者。用戶關(guān)系管理(CRM)的核心要素及其變遷在大數(shù)據(jù)和社會(huì)化媒體滲透的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中，傳統(tǒng)CRM中的邊緣因素轉(zhuǎn)變?yōu)橹行囊兀我糠洲D(zhuǎn)變?yōu)橹洳糠帧Ｗ鳛镃RM重要概念的用戶、媒介一用戶關(guān)系、用戶一用戶關(guān)系、以及用戶關(guān)系管理技術(shù)正在發(fā)生變遷。

1.用戶：更加平等的立足點(diǎn)

傳統(tǒng)用戶關(guān)系管理集中于價(jià)值用戶的認(rèn)識(shí)、保留和發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理，目的在于從價(jià)值用戶得到卓越回報(bào)。因此用戶關(guān)系管理旨在對(duì)價(jià)值用戶的發(fā)現(xiàn)、保持和發(fā)展，而大多數(shù)分散的用戶往往被邊緣化，很少記錄和追蹤零散用戶的數(shù)據(jù)。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，零散的小用戶成為用戶關(guān)系管理中發(fā)揮長(zhǎng)尾效應(yīng)的價(jià)值用戶。Google和Amazon專(zhuān)注零散用戶造就的價(jià)值收益，使得企業(yè)和電子商務(wù)將目光從少數(shù)大型用戶轉(zhuǎn)向多數(shù)小型零散用戶。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，擁有最多的用戶數(shù)據(jù)是最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Facebook被稱(chēng)為世界上“第三大人口國(guó)家”，活躍用戶數(shù)已超10億。騰訊擁有7億QQ用戶、4.25億微博用戶、2.024億朋友網(wǎng)的活躍用戶及突破l億的微信用戶，成為目前中國(guó)擁有最完善用戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)。尼爾森公司與推特在2012年12月17日在美國(guó)市場(chǎng)簽約啟動(dòng)“尼爾森/推特電視收視率”項(xiàng)目。該項(xiàng)目作為尼爾森傳統(tǒng)電視收視率調(diào)查的補(bǔ)充，將從2013年秋季開(kāi)始利用推特用戶實(shí)時(shí)的社會(huì)化電視意見(jiàn)數(shù)據(jù)調(diào)查受眾對(duì)節(jié)目的態(tài)度，尼爾森公司認(rèn)為推特是電視節(jié)目實(shí)時(shí)參與互動(dòng)的最卓越數(shù)據(jù)源。隨著大數(shù)據(jù)意識(shí)的增強(qiáng)，Ebay、Amazon、淘寶、凡客誠(chéng)品等紛紛建立大數(shù)據(jù)中心，用于從海量數(shù)據(jù)中找出新的價(jià)值利益，成為企業(yè)創(chuàng)新點(diǎn)。從“為產(chǎn)品找用戶”轉(zhuǎn)換為“為用戶找產(chǎn)品”，以用戶為中心來(lái)經(jīng)驗(yàn)企業(yè)。

2.關(guān)系：一種無(wú)形的資產(chǎn)

媒介產(chǎn)業(yè)中，傳統(tǒng)CRM的關(guān)系主要指媒介——用戶之間的關(guān)系，吸引新用戶、提升現(xiàn)存用戶和保留老用戶是主要處理的關(guān)系。關(guān)系限定在媒介與媒介企業(yè)收集的用戶間，關(guān)系圈封閉，關(guān)系去向單一，用戶反饋數(shù)據(jù)匱乏。而基于社會(huì)化媒體架構(gòu)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系具有開(kāi)放、雙向、無(wú)邊界等特點(diǎn)，呈發(fā)散式網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。單一節(jié)點(diǎn)的關(guān)系從原點(diǎn)通過(guò)各種強(qiáng)弱關(guān)系呈裂變式無(wú)限發(fā)展。因此，社會(huì)化媒體語(yǔ)境中的CRM關(guān)系呈現(xiàn)多元化和多維化，不僅包括媒介一用戶間的關(guān)系，也包括用戶間的關(guān)系，而且后者更加的紛繁復(fù)雜，用戶關(guān)系成為價(jià)值創(chuàng)造點(diǎn)、企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。社會(huì)化媒體中關(guān)系的松散耦合更利于信息有效而充分地流通。例如，肯德基在2012年夏天借助騰訊微博投放連環(huán)畫(huà)廣告，通過(guò)驅(qū)動(dòng)騰訊微博海量用戶及其億萬(wàn)用戶關(guān)系鏈讓用戶在廣告投放過(guò)程中實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，刺激消費(fèi)。美國(guó)Delta航空公司發(fā)現(xiàn)很多用戶在航班中使用Facebook，因此推出一款程序供用戶在飛機(jī)飛行時(shí)可以通過(guò)Facebook預(yù)定航班。

3.技術(shù)：更新才能成為動(dòng)力

大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)集合從GB到TB再到PB級(jí)，甚至以EB和ZB來(lái)計(jì)算。面對(duì)海量數(shù)據(jù)，用戶關(guān)系管理需要具備先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，才能挖掘出數(shù)據(jù)背后的價(jià)值和規(guī)律。由于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)，傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將無(wú)法應(yīng)對(duì)海量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的升級(jí)以及對(duì)海量數(shù)據(jù)的科學(xué)分析將是CRM的中心工作。再者，大數(shù)據(jù)要求用戶關(guān)系管理能夠分析海量數(shù)據(jù)背后潛藏的規(guī)律和價(jià)值，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)將是CRM未來(lái)的重要部分。目前，應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)和社會(huì)化媒體，Google、Amazon、Facebook等采用NoSQL技術(shù)，逐漸證明

 1/3    1 2 3 下一頁(yè) 尾頁(yè)