隨著智能手持設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)購物等商務(wù)應(yīng)用的迅速普及，也帶動商業(yè)數(shù)據(jù)來源種類和數(shù)量的大幅增加，尤其是電信、金融及政府等部門，因為必須要直接接觸大量客戶，對于大數(shù)據(jù)成長的狀況，感受特別強(qiáng)烈。IDC指出，大數(shù)據(jù)應(yīng)用在2013年將會走入傳統(tǒng)行業(yè)，帶動商業(yè)分析應(yīng)用市場的快速成長，其中最主要的應(yīng)用類型，就是客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management;CRM)。
Gartnet的報告也指出，2013年的全球企業(yè)軟件費用預(yù)計為2960億美元，較2012年成長6.4%，主要的推動力量正是來自于安全、存儲管理和客戶關(guān)系管理軟件，換言之，與客戶關(guān)系管理等大數(shù)據(jù)有關(guān)的應(yīng)用市場，如企業(yè)內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)整合工具和數(shù)據(jù)質(zhì)量分析工具的投資量也會開始提升投資水平。
此外，在IDC的觀察中，移動應(yīng)用和社交網(wǎng)站，也將會更深入融合到企業(yè)級解決方案之中，甚至可能成為企業(yè)級應(yīng)用的新入口。以中國大陸市場為例，IDC預(yù)估中國因特網(wǎng)用戶數(shù)在2013年將會達(dá)到6.11億，移動上網(wǎng)用戶數(shù)也將會達(dá)4.61億，意味著移動用戶將會超過PC用戶，成為因特網(wǎng)應(yīng)用最主要的數(shù)據(jù)來源。
因此，越來的企業(yè)已經(jīng)或者正在考慮向移動業(yè)務(wù)平臺轉(zhuǎn)型。IDC預(yù)測，移動應(yīng)用對企業(yè)業(yè)務(wù)的滲透，不僅將為傳統(tǒng)的管理服務(wù)內(nèi)容注入新的內(nèi)涵，同時整合了移動應(yīng)用的管理服務(wù)，也是服務(wù)提供商提升服務(wù)能力和競爭力的重要方向。在這樣的環(huán)境下，服務(wù)提供商的角色，也將發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。
按照CRM的經(jīng)營理念，企業(yè)應(yīng)制定CRM戰(zhàn)略，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，才能據(jù)以實施CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，從而增強(qiáng)客戶滿意度，培育忠誠客戶，達(dá)到實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益最大化的目標(biāo)。在企業(yè)的日常工作中，一般的客戶關(guān)系管理至少要涵蓋四個層面：營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等功能，以保證企業(yè)能適時的和客戶密切交流，處理好人、流程、技術(shù)三者的關(guān)系。
因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是—個管理理念，更是一套人機(jī)交互系統(tǒng)和解決方案，其中貫穿著系統(tǒng)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人際關(guān)系合理利用等思想，它能幫助企業(yè)更好地吸引潛在客戶和留住最有價值的客戶。通過CRM，企業(yè)可以迅速發(fā)現(xiàn)客戶，并有效率的維系著客戶，實現(xiàn)最大利益。
營銷管理需要具備的功能，包括市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理等。市場分析可透過各種統(tǒng)計分析，如人口統(tǒng)計、地理區(qū)域、收入水平和以往購買行為等信息，來識別和確定潛在的客戶和市場聚落，更有效的制定產(chǎn)品和市場策略。
市場預(yù)測功能，則可新產(chǎn)品的研制、投放市場等決策，提供有力依據(jù)，更可為制定銷售目標(biāo)和計劃提供參考，并能把相關(guān)的信息，自動傳遞到各有關(guān)部門，以完善協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控等目標(biāo)。
市場活動管理功能，則能為營銷人員提供制定預(yù)算、計劃和執(zhí)行的工具，并在執(zhí)行過程中進(jìn)行監(jiān)控和回饋，以不斷完善其市場計劃;同時還可對企業(yè)投放的廣告，舉行的會議、展銷和促銷等活動，進(jìn)行事后跟蹤、分析和總結(jié)。
銷售管理功能，主要目標(biāo)在于幫助銷售部門跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線，同時還可透過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售和電子商務(wù)等，讓銷售人員隨時隨地都可及時獲得有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的訂價、配置和交貨的信息。用自動化的處理過程，替代手工操作，除了可縮短產(chǎn)品或服務(wù)銷售周期，也可減少錯誤和重復(fù)性工作。
值得注意的是，若能有效整理營銷及銷售管理所獲得的大量數(shù)據(jù)，并透過正確有效的搜索機(jī)制，可以讓相關(guān)人員迅速取得產(chǎn)品和市場競爭的信息，并隨時隨地保存重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，企業(yè)將不會因為銷售人員的異動，而丟失重要的客戶信息。
客戶關(guān)系管理的第三個層面是客戶服務(wù)，其中至少要包括三種形式。首先是整合計算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的呼叫中心(Call Center)，透過這種具有通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)多種整合功能構(gòu)建的綜合服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供全天候不間斷服務(wù)、多種方式交流，并將客戶的各種信息，存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，以便其他部門共同使用。
除了呼叫中心外，與客戶面對面的接觸也相當(dāng)重要，許多品牌更已投入直營門市的經(jīng)營，因此現(xiàn)場服務(wù)的安排和派遣，也成為客戶管理管理的一環(huán)，以根據(jù)現(xiàn)場提供的可用性和技術(shù)情況，彈性安排服務(wù)的內(nèi)容和時間。
最后則是遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案，由于遠(yuǎn)程監(jiān)控應(yīng)用技術(shù)日漸普及，無論是服務(wù)合約中的承諾，還是客戶其他新的需求，企業(yè)都必須能為遠(yuǎn)程客戶提供完整的服務(wù)和支持。