約翰奈斯比特在他的著作《大趨勢》中說，“想賣東西嗎，首先你必須讓人高興”。事實(shí)正是如此，消費(fèi)者越來越需要高度人性化的商業(yè)服務(wù)，特別是需要商家與之有情感上的溝通與交互。消費(fèi)者想對商家說的是，“只是好還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果你們想做我這筆生意，那就得讓我動心，給我服務(wù)，得給我留下無法磨滅的印象”。
 
在這樣的背景下，幾乎所有電子商務(wù)平臺都需要考慮：如何把情感融入到消費(fèi)者的體驗(yàn)中，使電子商務(wù)平臺變成一個(gè)有趣的地方？記住：消費(fèi)者不僅想在這里買東西，還想在這里獲得更愉悅的人生體驗(yàn)，電子商務(wù)平臺需要與消費(fèi)者建立起超越一般產(chǎn)品的情感聯(lián)系，才能使雙方的交互更加引人入勝。
 
第一， 要建立起有目標(biāo)感的主題。
 
回顧一下凡客的廣告：我是凡客。很少有人能準(zhǔn)確描述出什么樣的人是一個(gè)凡客，但是如果你是凡客的話，你可以理解這種感受。事實(shí)上，這就是企業(yè)面向核心客戶群的主題溝通策略
 
那么到底什么是什么凡客呢？我們嘗試著描述一下。在凡客上可能出現(xiàn)各類的人物，但帶有文藝范兒的青年在顧客的占比較高。來到這個(gè)網(wǎng)站上的人都會相對自信、時(shí)尚清新、會打扮自己、對自己有熱忱、愿意投入精力和金錢來布置自己的生活。他們理解簡單質(zhì)樸的東西的本質(zhì)，他們對生活敏感有好奇心，有欲望，想分享，有走出現(xiàn)實(shí)的要求，并通過消費(fèi)來使之具象化。這樣的一個(gè)群體就是凡客以及許許多多電子商務(wù)平臺所對準(zhǔn)的目標(biāo)客戶群。在主題營銷策略的實(shí)施過程中，主要要富有時(shí)代感并富有質(zhì)感、簡明扼要并長期堅(jiān)持。
 
第二， 要講好一個(gè)故事，塑造一個(gè)夢想。
 
一個(gè)消費(fèi)者的在線購物過程，其實(shí)不僅僅是買東西，更多是把他對于家、對于生活的夢想融合其中。因此今天的電子商務(wù)平臺，需要深切理解消費(fèi)者的內(nèi)在訴求，為他的生活提供真切的關(guān)懷與支持。這個(gè)過程，往往需要塑造一個(gè)夢想或表達(dá)一個(gè)故事來完成。像美麗說這樣的這樣的商業(yè)模式，其微觀本質(zhì)是滿足了一個(gè)年輕女性追隨時(shí)尚、塑造自我、去探索最適合自己美的定義的過程。
 
不僅如此，在過去的幾年中，涌現(xiàn)了大量KIK類的應(yīng)用，紛紛疊加了LBS要素，而所有的疊加LBS的KIK應(yīng)用，其背后都隱含了賦予了客戶這樣一種盼望：你隨時(shí)隨地可以與一個(gè)陌生人相識并且發(fā)生一段故事。
 
移動互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步延展了電子商務(wù)的深度與廣度，它可以豐富消費(fèi)者的體驗(yàn)場景，延展消費(fèi)者的生活夢想。因此，移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電子商務(wù)平臺，應(yīng)該把這種優(yōu)勢發(fā)揮到極致，幫助你消費(fèi)者塑造他的夢想，跟他全力完成一個(gè)美好的故事。
 
第三， 確保消費(fèi)者的流暢體驗(yàn)。
 
對于移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電子商務(wù)服務(wù)過程，消費(fèi)者需要的是在整個(gè)體驗(yàn)的過程中，獲得讓他印象深刻、沉浸其中的良好體驗(yàn)，甚至做為他生命體驗(yàn)中非常重要的一部分。
 
例如，查看獲取的在途狀態(tài)是客戶對于電商網(wǎng)站的典型需求，這一點(diǎn)很大程度上取決于物流能力和IT能力提升。在越來越多的電子商務(wù)平臺上，消費(fèi)者可以查詢到自己所購買的物品，包裝是在什么時(shí)候、出庫時(shí)是什么時(shí)候、到達(dá)區(qū)域倉庫是什么時(shí)候。這樣，購物對消費(fèi)者來說，不再是一個(gè)黑匣子。再例如，越來越多的個(gè)性化電子商務(wù)網(wǎng)站，能夠給消費(fèi)者更多定制化的支持，只要消費(fèi)者輸入一些你的簡單的身體特征數(shù)據(jù)，剪裁得當(dāng)?shù)奈锲范伎梢院芸斓貍鬟f到你手中。確保消費(fèi)者體驗(yàn)，不能只有秀，關(guān)鍵要通過扎實(shí)的努力，讓消費(fèi)者享受到獨(dú)一無二的感受。
 
從長期來看，不僅是電商，沒有情感紐帶的商業(yè)，不能夠在情感上給予消費(fèi)者支持的生意，都將逐步為新一代消費(fèi)者所摒棄。

作者：沈拓 微信公眾賬號：shentuo-2011 新浪微博：@沈拓2011