科技訊7月15日，媒體未來科技峰會在北京舉行。IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部認(rèn)知與分析服務(wù)總監(jiān)賴開文出席了“AI+金融”專場，并發(fā)表主題演講。他是中國大陸第一個沃森落地項目和銀行業(yè)第一個認(rèn)知客服項目的實施者。
他介紹，IBM從2006年推出沃爾的計算系統(tǒng)，2014年推出商用，目前在全球17個行業(yè)，已經(jīng)在人工智能和認(rèn)知計算領(lǐng)域有了應(yīng)用。IBM也在2016年的時候宣布，全世界已經(jīng)達(dá)到了，或者計算機行業(yè)已經(jīng)來到了認(rèn)知的時代。
認(rèn)知系統(tǒng)四大核心能力
認(rèn)知系統(tǒng)應(yīng)該有四大核心能力：
第一，它能夠理解人類的語言，能夠理解很多非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，包括文本、包括語音、包括圖像、包括視頻。
第二，認(rèn)知系統(tǒng)能夠推理。傳統(tǒng)的計算機你給它輸入A，它一定給你一個確定的答案B。但是認(rèn)知系統(tǒng)不再是這樣的，它會根據(jù)它所學(xué)習(xí)到的背景的知識，包括時間、包括地點、包括對象、包括產(chǎn)品、包括很多方面內(nèi)容，它會給出它認(rèn)為最合適的一個答案。比如，IBM有一個小機器人，把這個小機器人放到阿姆斯特丹，有人就問他：“你覺得世界上最偉大的足球運動員是誰？”他說：“因為我在阿姆斯特丹，所以我想說是科魯伊夫。”因為這個機器人有推理的能力，把地點這個環(huán)節(jié)放到了這個內(nèi)容當(dāng)中，所以他會說是科魯伊夫。
第三，交互。計算機系統(tǒng)原來跟人的交互通常是通過鍵盤、鼠標(biāo)來技術(shù)交互，非常僵硬。認(rèn)知系統(tǒng)一大特點是，它能夠使機器和人的交流像人與人的交流那么順暢，它能夠聽說讀寫，能知道你的意圖，當(dāng)它覺得你的意圖不清晰的時候，它會跟你反問、對話、交流。
第四，它可以學(xué)習(xí)。計算機系統(tǒng)你給他一個A，它一定給你一個B。學(xué)習(xí)就是你給他一個A，它會有備選的答案，B1、B2、B3……每一個答案后面對應(yīng)著很多的證據(jù)，因為這些證據(jù)會有置信度的排名，它會把置信度最高的給到你。如果你調(diào)整這些答案背后的證據(jù)，你會補充它、優(yōu)化它、更新它之后，這些答案所對應(yīng)的置信度就會有所變化。當(dāng)某個答案的置信度突破了排名變化的時候，這個時候，認(rèn)知計算機系統(tǒng)給出的答案最終給你的答案就發(fā)生變化，
賴開文介紹，目前，AI已經(jīng)發(fā)展到一定的階段，在很多單一的任務(wù)上，包括圖像識別、語音識別、人臉識別，已經(jīng)接近甚至超過人類的水平。
在這個基礎(chǔ)之上，IBM認(rèn)為，人工智能有三大領(lǐng)域，第一個是交互的提升，第二個是輔助進(jìn)行更廣泛的探索，最后做出更準(zhǔn)確的決策的輔助。
人工智能改變金融交互
對交互而言，認(rèn)知計算機系統(tǒng)能理解人類的對話，能夠理解人類的語言，所以通過認(rèn)知計算機系統(tǒng)，它可以很好地來提升你跟客戶之間的交互，最終用戶之間的交互，提升用戶的體驗。
現(xiàn)在智能客服可以理解自然語言，未來其實我們還可以在跟人類對話的過程當(dāng)中，我們了解人類的個性，了解他當(dāng)時的情緒。比如，當(dāng)客戶已經(jīng)憤怒的時候，客戶投訴的時候就不做推銷了，客服機器人就趕緊安慰他。未來在人的個性的識別以及情緒的識別上可以做更多的提升。
目前，IBM已經(jīng)在銀行做了三類機器人：銀行網(wǎng)點迎賓機器人、服務(wù)機器人、咨詢機器人。
迎賓機器人，可以回答銀行客戶剛到銀行網(wǎng)點時的一些問題，包括理財?shù)耐扑]、銀行的簡單信用卡開卡等等問題都可以回答。
服務(wù)機器人，現(xiàn)在在手機銀行、在網(wǎng)上銀行都可以辦業(yè)務(wù)，但是這種辦業(yè)務(wù)更多的是給用戶一些下拉框，讓他選一些產(chǎn)品、期限等，服務(wù)機器人辦理的業(yè)務(wù)過程中不再是下拉框，而是像人一樣對話，當(dāng)用戶有疑問時，可以會很溫暖地回答用戶的問題。
咨詢機器人，通過身份驗證可以知道用戶是誰，根據(jù)客戶需要，推薦千人千面的個性化的服務(wù)。
目前這幾個機器人都有實際落地。IBM已經(jīng)在臺灣的某家銀行做了信用卡的推薦，做了房貸的申請，以及外匯兌換的幾個業(yè)務(wù)。在推出的一個月當(dāng)中，這家銀行的業(yè)務(wù)量增加了4倍。IBM還在國內(nèi)的某家股份制有限銀行做了網(wǎng)點機器人，IBM很可能馬上就會跟某一家國內(nèi)非常有名的排前幾位的股份制銀行，給他們的智能投顧產(chǎn)品，由原來的幾個下拉選項的選擇變成一個智能的交互，使得他們和客戶之間實現(xiàn)“有溫度的對話”。