媒體智能訊12月28日消息 據(jù)外媒（VentureBeat）報(bào)道，2016是個(gè)動(dòng)蕩的年份，美國(guó)大癬難民危機(jī)、英國(guó)脫歐還有各種槍擊和輿論事件。這么多事已成過去，人們開始展望2017。
在這些2016年混亂的背景下，客戶服務(wù)的世界卻一直在悄然繁榮。研究公司Forrester將我們?nèi)缃裆畹氖澜绶Q為“客戶時(shí)代”，這個(gè)價(jià)值數(shù)十億美元的行業(yè)經(jīng)歷了一次巨大的轉(zhuǎn)變。曾幾何時(shí)，客服一詞讓人想到菲律賓廉價(jià)雇員的聲音，現(xiàn)在它則意味著聊天、實(shí)時(shí)響應(yīng)、客戶反饋和動(dòng)態(tài)FAQ。Forrester預(yù)測(cè)那些沒有對(duì)客服進(jìn)行優(yōu)化的公司將面臨更高的收入風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，那些沒有在客戶服務(wù)上下力氣的公司會(huì)發(fā)現(xiàn)他們最終失去了客戶。
糟糕的客服正給全球企業(yè)造成620億美元的損失。不是因?yàn)榭蛻舴?wù)變差，而是客戶期待變的越來越高。本文接下來將對(duì)未來客戶服務(wù)的發(fā)展試做分析。
1.信息將成為首選溝通方式
Mobile World Live報(bào)道稱，移動(dòng)企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)在2016年將達(dá)到730億美元，預(yù)計(jì)在2017年更將達(dá)到1200億美元。手機(jī)成為消費(fèi)者必不可少的物品，人們喜歡使用移動(dòng)通訊溝通。消息類程序應(yīng)用在全球共有40億用戶，世界使用頻率前五名的應(yīng)用都是消息類應(yīng)用。
2017年，企業(yè)將無法再對(duì)此趨勢(shì)無動(dòng)于衷。任何無法為客戶提供實(shí)時(shí)客服的公司將被無情拋棄。Forrester預(yù)測(cè)，隨著客戶去留自由度的增加，企業(yè)因此的收入風(fēng)險(xiǎn)將增加50%。
2.響應(yīng)時(shí)間必須實(shí)時(shí)
隨時(shí)響應(yīng)成為普遍的要求。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，幾個(gè)小時(shí)的客服等待將成為歷史。像Uber這樣的移動(dòng)先鋒已經(jīng)開始踐行這一現(xiàn)實(shí)，提供接近實(shí)時(shí)響應(yīng)和自動(dòng)處理的應(yīng)用內(nèi)支持。明年人們對(duì)客服速度的期望會(huì)更高。消費(fèi)者不會(huì)支持無法給他們提供實(shí)時(shí)服務(wù)的企業(yè)。
3.使用聊天機(jī)器人執(zhí)行自動(dòng)化
2016年被稱作是機(jī)器人之年并非無中生有。微軟首席執(zhí)行官納德拉在三月份提出“機(jī)器人是新應(yīng)用”的理念。所有的科技巨頭（比如facebook、微軟和Slack）都已經(jīng)投身于這場(chǎng)新的競(jìng)爭(zhēng)。機(jī)器人對(duì)客戶服務(wù)尤為重要，它將實(shí)現(xiàn)排序、簡(jiǎn)單請(qǐng)求以及人工轉(zhuǎn)接等一系列流程自動(dòng)化。
4.機(jī)器學(xué)習(xí)和基于AI的客服還有待成長(zhǎng)
盡管機(jī)器人在2016年很熱門，但2017年大多數(shù)機(jī)器人仍然只是基于簡(jiǎn)單規(guī)則的類型。美劇《西部世界》給我們展示了一個(gè)可能的未來，但我們還沒有達(dá)到那么高的AI水平。而且對(duì)客服行業(yè)來說也不現(xiàn)實(shí)。
太過先進(jìn)的類人機(jī)器人尚不可得，現(xiàn)有的機(jī)器人將主要用于運(yùn)行基于以下規(guī)則的算法。它們簡(jiǎn)化和增強(qiáng)客服流程，但短期內(nèi)還不能取代人工。AI和機(jī)器人最終將成為客戶服務(wù)的絕對(duì)主力，那些不去適應(yīng)和預(yù)備AI的企業(yè)將被別人甩在身后。
5.最好的營(yíng)銷策略是客戶關(guān)懷
在營(yíng)銷上，公司對(duì)自己的描述越來越讓位于客戶意見。在美國(guó)的大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站Yelp上，消費(fèi)者的意見遠(yuǎn)比商家的自賣自夸更重要。另據(jù)白宮消費(fèi)者事務(wù)司的報(bào)告，對(duì)壞客服投訴的消息要比好客服受贊揚(yáng)的消息多出一倍。
品牌形象與客戶滿意度高度相關(guān)，2017年?duì)I銷和客戶關(guān)懷合二為一的趨勢(shì)將更加明顯。
6.個(gè)性化營(yíng)銷策略
由于客戶服務(wù)一對(duì)一的本質(zhì)，未來營(yíng)銷將高度個(gè)性化。電郵營(yíng)銷時(shí)代不可能的事在消息時(shí)代不僅變?yōu)榭赡?，更將成為必要?/p>
獲取新用戶的成本比保留現(xiàn)有用戶要貴6到7倍。公司將通過高度個(gè)性化、快速和實(shí)時(shí)的溝通來增強(qiáng)用戶粘性。營(yíng)銷不僅僅是專注于提高品牌受眾，還要保住既有用戶。2017年將成為個(gè)性化營(yíng)銷的最佳時(shí)間。
消費(fèi)者在將企業(yè)推向一個(gè)新形勢(shì)，對(duì)企業(yè)來說缺乏對(duì)客戶支持的關(guān)注即意味著經(jīng)濟(jì)上的死亡。基于消息的主動(dòng)交流和自動(dòng)化支持將幫助企業(yè)取悅客戶，在2017年創(chuàng)造明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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