用戶：請問卡（SIM 卡）掉了怎么辦？

客服：需要到營業(yè)廳補(bǔ)卡哦

用戶：我不可以撿起來嗎？

客服：-_-#

上面這段算是用戶閑來無事調(diào)戲客服美眉的一個場景。類似的對話充斥在論壇、新聞報道、貼吧等網(wǎng)絡(luò)空間中，隨便就能搜羅出一大堆，話題覆蓋了冷笑話、方言，乃至是黃段子。

如果你還是沒有印象的話，可以回想一下微軟的小冰、小娜、蘋果 Siri 等語音助手的遭遇，在它們出現(xiàn)之前，很多時候人工客服被調(diào)戲是家常便飯，早前的移動、聯(lián)通，到后來的淘寶都是重災(zāi)區(qū)。

不過，當(dāng)你在瀏覽下面的網(wǎng)站時，突然心血來潮，準(zhǔn)備找客服美眉練練口才、解解悶的話：

樂視，就是從影視內(nèi)容起家，然后做電視、手機(jī)，然后今天又發(fā)布了概念汽車的那個；

RoseOnly，號稱“一生只送一人”的中國高端鮮花第一品牌；

海爾，幾乎是伴隨著改革開放的腳步，從 1984 年一個頻臨破產(chǎn)的集體小廠成長為今天的家電巨頭；

……

一定要慎重，三思而行，因為它們都請了機(jī)器人客服，也就是說你的壞心思已經(jīng)沒有多少施展的空間。當(dāng)然，如果調(diào)戲機(jī)器人能夠帶給你別樣的快感就另當(dāng)別論了。

另外同樣采用機(jī)器人客服的企業(yè)還有愛施徳、愛康國賓、宜信、PP 租車等等，為它們提供服務(wù)的是一家成立于 2013 年 8 月的在線客服解決方案提供商，智齒科技。

最近，智齒科技對外公布了 A 輪 500 萬美元的融資，領(lǐng)投者是 IDG 資本，上一輪的投資者真格基金、華創(chuàng)資本、芳晟股權(quán)跟投。同期還發(fā)布了智齒客服 4.0 系統(tǒng)，集成“機(jī)器人＋人工客服＋工單＋呼叫中心”。

從智齒科技給出的數(shù)據(jù)來看，在 2015 年 6 月份 3.0 版本的客服機(jī)器人發(fā)布后，平臺的注冊企業(yè)用戶數(shù)量在當(dāng)年年底便達(dá)到了 10000 名。

進(jìn)入快車道的智齒科技，和一年內(nèi)三次融資的紛享銷客，以及從中孵化出的客脈 CRM 工具一樣，背后影射的是中國企業(yè)級服務(wù)市場發(fā)展的提速。業(yè)內(nèi)人士經(jīng)常類比美國的 Salesforce，一家市值已經(jīng)達(dá)到 500 億美元的軟件、客戶服務(wù)提供平臺，并屢次傳出微軟有意收購的消息。Salesforce 似乎也成了在企業(yè)級市場耕耘的創(chuàng)業(yè)者爭相膜拜和效仿的對象。

說回客戶服務(wù)這份苦差事。在上面講到的聯(lián)通、移動等通訊行業(yè)，以及樂視、海爾等企業(yè)的電商平臺，還有大量燒錢樂此不疲的 O2O 公司，客戶服務(wù)中心一直是一項很大的投入，動輒上千人，是一項不小的成本開支；而客服人員的工作內(nèi)容也有著極高的重復(fù)度，枯燥乏味，根據(jù)智齒科技給出的數(shù)據(jù)，重復(fù)度可能高達(dá) 80％～90%，但同時也背負(fù)著極為嚴(yán)苛的 KPI 考核，通話時長、問題解答率、用戶滿意度、重復(fù)來電等等都在考核之內(nèi)；高負(fù)荷、重復(fù)性的工作也潛藏著另外一個風(fēng)險，那就是客服人員流動性大，其所積累的工作經(jīng)驗、話術(shù)隨著人員更換付諸東流，企業(yè)則須從頭培訓(xùn)新人。

智齒科技開發(fā)的客服機(jī)器人所做的工作就是攔截簡單重復(fù)的問題，并通過算法將高頻問題做標(biāo)準(zhǔn)化處理，并將用戶滿意的答案和話術(shù)累加到學(xué)習(xí)庫中。機(jī)器人無法解決的則交給人工客服，客服人員也可以自主切換純機(jī)器人模式或輔助人工模式。

新版本中開放了更多的 API 接口和一個開發(fā)模塊，方便企業(yè)根據(jù)需要進(jìn)行對接和定制，還增加了寒暄庫，即便是用戶發(fā)泄情緒，機(jī)器人也能始終笑臉相迎。

其實這樣想想，遇到刁蠻的用戶，直接接入微軟小娜、小冰這樣的機(jī)器人先聊個十來分鐘，倒也不失為一個舒緩用戶情緒的良策。

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