客戶服務(wù)中心作為企業(yè)成本中心的日子可能就要結(jié)束了。對于目前還在客服崗位上的員工來說，這應(yīng)該不是什么好消息。最近，支付寶宣布推出智能客服。相較于傳統(tǒng)的機器人客服而言，智能客服不僅能理解客戶說話的上下文，還具備自我學(xué)習(xí)能力，變得越來越聰明，其專業(yè)能力相當(dāng)于一個普通大學(xué)生接受了數(shù)個小時專業(yè)培訓(xùn)。
智能機器人的研發(fā)者是螞蟻金服旗下的智能服務(wù)技術(shù)部，該團隊包含10余人，專注于人工智能研發(fā)。而據(jù)了解，支付寶所用的新一代機器人只是起步階段，還主要應(yīng)用在花唄、余額寶、招財寶、密碼等幾項業(yè)務(wù)上，后續(xù)很快會應(yīng)用到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，覆蓋所有的客服領(lǐng)域，最終成為金融顧問。
重要的是，智能客服不用領(lǐng)工資、不用吃飯、不用睡覺、7×24工作，如果智能客戶廣泛推廣開來，恐怕全國的客服群體都將哭暈在辦公桌上。
業(yè)務(wù)能力媲美大學(xué)生
在不久前上線的支付寶9.0“我的客服”內(nèi)，入駐的小竣糖糖和安娜，就是支付寶自己研發(fā)的新一代智能機器人客服。
而目前市面上存在的傳統(tǒng)機器人客服實際上只是一個比較特別的搜索引擎，建立一個常見問題解答的數(shù)據(jù)庫，用戶有疑問時，輸入關(guān)鍵詞去庫中匹配。
這樣的機器人往往只能回答一些正兒八經(jīng)的查詢，比如“余額寶收益計算公式”，但是沒有辦法處理一些更像日常對話的提問，如“余額寶是怎么賺錢的”。實際使用中，用戶提問往往較口語化，且一個問題分成幾句表達，如此，以前的機器人客服不僅解答不了疑問，甚至連用戶在問什么都搞不明白。
相比起來，智能客服不僅能理解非?？谡Z化的問題，能理解特殊的問題焦點，能根據(jù)上文信息推斷用戶問題的真正涵義，甚至能明白某個用戶問題不夠完整，再反問用戶、要求用戶提供更多信息。它還會自我學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)讓自己變得越來越聰明。
螞蟻金服稱，智能機器人客服推出后，對用戶提問的匹配程度相比上一代傳統(tǒng)機器人客服提升了20多個百分點。
另外，效率也有所提升。據(jù)測算，普通支付寶云客服要完成5輪問答，大概需要30-60秒，而智能機器人客服完成5輪問答所需時間大概為1秒鐘。這就意味著智能機器人跟普通人的效率比在1:30—1:60。
螞蟻金服認為，智能機器人客服解答問題的能力，跟支付寶外包的普通“云客服”(一些人利用閑置時間，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后來擔(dān)任客服的任務(wù)，叫云客服)水平相當(dāng)。而要成為支付寶的云客服，則需要經(jīng)過一周的培訓(xùn)，然后再通過一系列的考試。
負責(zé)該項目的科學(xué)家李智灝說，目前的智能客戶機器人，專業(yè)能力相當(dāng)于一個普通大學(xué)生接受了數(shù)個小時專業(yè)培訓(xùn)。
人工智能模擬人類思維
那么，這些是如何做到的?
李智灝說，答案是讓機器人向真實的客服小二學(xué)習(xí)。
跟人腦相比，計算機擅長歸納、綜合，不擅長演繹。對大數(shù)據(jù)進行歸納后，可以讓機器部分模擬人類的思維。與之相關(guān)的機器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)，是目前最前沿的學(xué)科之一。還記得那個可以對話的“小賤雞”嗎，以及微軟推出的跨平臺人工智能機器人“微軟小冰”，與支付寶智能客服原理相同，其背后均基于機器學(xué)習(xí)。
李智灝介紹：“支付寶每天都有數(shù)以萬計的對話，這些對話記錄告訴我們用戶在問什么，怎么提問，也告訴了我們什么樣的回答讓用戶滿意，這些數(shù)據(jù)成了機器人的最佳學(xué)習(xí)素材。”
技術(shù)人員先要梳理出真實的客服人員與用戶的會話結(jié)構(gòu)，找出每一句話的對話意圖，對會話結(jié)構(gòu)進行標注。有了會話結(jié)構(gòu)標準，機器人就可以從服務(wù)記錄里學(xué)到不少知識，它會知道用戶的某一個問題需要再追問用戶更多信息才能回答，知道用戶的問題再某種狀態(tài)下對應(yīng)什么答案，知道用戶反饋之后該怎么應(yīng)對。與用戶的一次完整交互其實更像一個劇本而不是零散的問答對。一般而言，一通會話中第一輪的問題會比較完整，接下來的話往往會省略掉很多成分，這就需要機器人能主動去理解上下文，否則都不知道用戶到底在說什么。為解決這個問題，技術(shù)人員為機器人設(shè)計了一個公式，通過這個公式，機器人會結(jié)合上下文自動去判斷補充哪個詞更合適。