云的承諾肯定提供了許多潛在的優(yōu)勢(shì)。它可以提供更大的資源利用效率，節(jié)約電力，增加房地產(chǎn)效益，最重要的是它可以節(jié)省大量的資金。然而，如果一個(gè)機(jī)構(gòu)的IT基礎(chǔ)設(shè)施不是通過(guò)有條不紊地，采用最佳服務(wù)管理做法來(lái)管理，那么，遷移到云將增加IT開(kāi)銷(xiāo)，并且會(huì)是件頭痛的事情。
每天至少50個(gè)白皮書(shū)，10個(gè)廣告和數(shù)不清的電子郵件宣布遷移到云計(jì)算，云計(jì)算將解決您所有的IT問(wèn)題。一旦一切都虛擬化，您就不用擔(dān)心物理設(shè)備，云將做一切事情，并管理自己!當(dāng)然，不完全是這種情況。更糟糕的是，你機(jī)構(gòu)的老板或IT基礎(chǔ)設(shè)施的人們會(huì)認(rèn)為云真的可以做好一切事情，每天不耐煩地跺腳問(wèn)，“它做了嗎?”這些聲音白天回蕩在大廳里，晚上回蕩在您的腦海里。
現(xiàn)在，什么是真實(shí)的
信息技術(shù)已不再是分立的器件，也不僅限于訓(xùn)練有素的人使用它。相反，它存在于整個(gè)業(yè)務(wù)中，在工廠(chǎng)車(chē)間、在車(chē)輛、在口袋里。技術(shù)本身曾經(jīng)是核心，但現(xiàn)在創(chuàng)建和業(yè)務(wù)信息管理占主導(dǎo)。信息滲透到幾乎每一個(gè)業(yè)務(wù)流程。即使采購(gòu)清潔用品，清點(diǎn)和監(jiān)視都是由某些數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)完成的。IT已貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)。問(wèn)一下您自己：
1、在您的業(yè)務(wù)中，在哪里收集數(shù)據(jù)和信息?
2、誰(shuí)在收集數(shù)據(jù)?
3、它是如何被使用?
4、誰(shuí)在管理和維護(hù)設(shè)備?
5、IT對(duì)嵌入IT技術(shù)的所有資產(chǎn)有直接責(zé)任嗎?
6、公司其他公共地方，如：辦公室、工作間、工具、車(chē)輛等是怎么樣的呢?
計(jì)算機(jī)化的業(yè)務(wù)管理使IT服務(wù)管理要求的復(fù)雜性大大提高。盡管公司的IT工具箱添加新的工具，通常是一件好事，但它也增加了更多的復(fù)雜性，這一點(diǎn)一般沒(méi)有被認(rèn)識(shí)到。這篇文章應(yīng)該讓您得到一些關(guān)于增加IT作為一種服務(wù)，而不是把技術(shù)堆在一起時(shí)產(chǎn)生新的復(fù)雜性的認(rèn)識(shí)。尋找戰(zhàn)略的IT與其他業(yè)務(wù)功能的整合是絕對(duì)的需要。
計(jì)算設(shè)備爆炸
如果可以的話(huà)，回想一下，企業(yè)剛開(kāi)始使用計(jì)算機(jī)的時(shí)候,在那些日子里，一家公司可能只有一臺(tái)電腦，而且只有少數(shù)人真正知道如何使用它。在2012年，在機(jī)構(gòu)的每一個(gè)員工都有一臺(tái)電腦。不僅大多數(shù)員工都有一臺(tái)個(gè)人臺(tái)式電腦，許多可能還有一臺(tái)筆記本電腦，智能手機(jī)和平板電腦。
Forrester研究公司在2011年年初，預(yù)計(jì)在2011年將在美國(guó)售出24.1萬(wàn)片平板電腦。這比前一年的銷(xiāo)售數(shù)量多一倍以上。 Forrester公司還預(yù)計(jì)，這一數(shù)字到2015年會(huì)跳到44萬(wàn)。
Forrester Research預(yù)測(cè)的美國(guó)平板電腦消費(fèi)趨勢(shì)
雖然大多數(shù)平板電腦是用于個(gè)人活動(dòng)的，如：網(wǎng)絡(luò)沖浪、看書(shū)或看錄像，但越來(lái)越多的證據(jù)表明，平板電腦已經(jīng)滲透到商業(yè)世界。據(jù)德勤的報(bào)告，企業(yè)購(gòu)買(mǎi)占據(jù)了2011年出售的平板電腦25%的份額。
這些數(shù)字是驚人的，特別是因?yàn)槠桨咫娔X的熱潮仍是很新的。蘋(píng)果的iPad是兩年前推出的。
在iPad之前是iPhone，它引發(fā)了智能手機(jī)的爆炸。微軟的一份報(bào)告稱(chēng)，全球范圍內(nèi)使用的4億部手機(jī)中，有1.07億是智能手機(jī)。這個(gè)數(shù)字還在不斷增長(zhǎng)，尤其是在發(fā)達(dá)國(guó)家。智能手機(jī)和平板電腦的崛起也強(qiáng)調(diào)了增加IT管理復(fù)雜性的另一個(gè)元素。此元素是個(gè)人和專(zhuān)業(yè)之間的分界線(xiàn)的模糊。許多人擁有自己的智能手機(jī)或平板電腦，但他們當(dāng)然希望連接到公司工作的網(wǎng)絡(luò)上。
隨著知識(shí)工作的崛起，必須在一個(gè)集中的位置工作的情況越來(lái)越少了。來(lái)自世界各地的人們可以在很多地方工作。人們可以去任何星巴克或皮特咖啡館去工作,這是一個(gè)充分的證明。許多人在家里或其他地方給他們公司的筆記本電腦接通電源,并登錄到對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)上,開(kāi)始工作。
信息技術(shù)也更多的嵌入到工業(yè)設(shè)備、辦公電話(huà)和更多的設(shè)備上面。這些都是公司的資產(chǎn)，在整個(gè)生命周期中，通常需要頻繁地配置、監(jiān)控和管理。為一系列的設(shè)備進(jìn)行管理和配置服務(wù)，是支持任何業(yè)務(wù)必不可少的。唯一可持續(xù)的解決方案是采用最好的IT服務(wù)管理的做法，如：IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)的那些文件，使用靈活的、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的基于IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)的工具來(lái)實(shí)施。
關(guān)于服務(wù)
在這種技術(shù)不斷擴(kuò)展的陣列中，重要的是要注意到技術(shù)不再是演出的明星了。通過(guò)技術(shù)應(yīng)用所提供的服務(wù)才是最重要的事情。IT提供服務(wù)，并讓服務(wù)支持企業(yè)，最終使企業(yè)成功。企業(yè)必須提供給他們的員工設(shè)備。更重要的是，他們要知道員工能用這些設(shè)備可靠地通信和計(jì)算。
嵌在筆記本電腦和電子郵件的技術(shù)僅僅是手段，而不是目的。技術(shù)在筆記本的情況下，是創(chuàng)建文件，在電子郵件的情況下，最重要的是快速輕松地與他人溝通。IT部門(mén)需要了解他們提供資源的最終目的是把自己的工作整合到更大的業(yè)務(wù)框架內(nèi)。企業(yè)客戶(hù)并不關(guān)心提供的服務(wù)如何，只要取得的結(jié)果和可持續(xù)的可重復(fù)的流程。
必須有令企業(yè)滿(mǎn)意的產(chǎn)品流程的記錄。例如，在家工作的雇員可能訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)虛擬機(jī)，但他仍然需要一臺(tái)筆記本電腦或其他設(shè)備。這些設(shè)備需要進(jìn)行管理，必須有一個(gè)中央信息庫(kù)，以便可以跟蹤公司資產(chǎn)的使用情況。跟蹤資產(chǎn)使用情況的方法之一是通過(guò)一個(gè)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，IT可以查看業(yè)務(wù)資產(chǎn)正在被使用的情況，以及它們彼此之間的關(guān)系。
這似乎不是像一個(gè)大問(wèn)題，但想一想所有可以使用的不同類(lèi)型的設(shè)備。數(shù)百或數(shù)千人在一個(gè)大的機(jī)構(gòu)工作，你會(huì)看到有一個(gè)行之有效的跟蹤所有資產(chǎn)和資源的系統(tǒng)的價(jià)值。許多配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)是自動(dòng)的，可以自動(dòng)發(fā)現(xiàn)IT或網(wǎng)絡(luò)上的其他資源，并自動(dòng)將它們添加到資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)中。
應(yīng)用IT
一旦您掌握了可用的IT資源，企業(yè)必須知道如何有效地使用它們。這包括記錄出現(xiàn)的任何問(wèn)題，并快速地系統(tǒng)地排除故障。當(dāng)系統(tǒng)不太復(fù)雜時(shí)，這種有條不紊的戰(zhàn)略，超越任何專(zhuān)案的做法可能已足夠了。你可以調(diào)用IT來(lái)修復(fù)您的計(jì)算機(jī)，解決一個(gè)迫切的問(wèn)題，并允許你重返工作。但是，如果這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有記載下來(lái)，可能出現(xiàn)同一個(gè)問(wèn)題后，沒(méi)有人知道如何解決它。這是為什么IT服務(wù)管理(ITSM)提供事件和問(wèn)題管理。
“事件”是指向更大問(wèn)題的小麻煩，例如，用戶(hù)無(wú)法登錄到他們的電子郵件帳戶(hù)，是因?yàn)椴荒苷＜せ钅夸?。無(wú)法登錄到一個(gè)電子郵件帳戶(hù)是一個(gè)事件，不能激活目錄是一個(gè)問(wèn)題。首先是癥狀，第二是問(wèn)題的根源。只有當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，通過(guò)建立對(duì)問(wèn)題系統(tǒng)的記錄，才能讓你用到你學(xué)到的東西，有效地解決問(wèn)題。一旦事件和問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)和解決了，IT可以創(chuàng)造涵蓋所有解決方案的智能文章。智能管理需要把所學(xué)的轉(zhuǎn)換成一個(gè)信息體，當(dāng)將來(lái)類(lèi)似的問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，可以被使用。它被控制在數(shù)量有限的IT專(zhuān)家手中，把它放置到普通員工手中，他們可以閱讀文章和解決自己的問(wèn)題，這是非常好的事情，有幾個(gè)明顯的原因。
通常情況下，公司的軟件基礎(chǔ)設(shè)施的重大變化是必要的。變更管理，確保這些變化的進(jìn)行對(duì)最終用戶(hù)的影響最小。發(fā)布新東西時(shí)，也必須進(jìn)行管理和記錄，以便可以在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到所期望的結(jié)果。如果有什么事情出現(xiàn)了問(wèn)題，很容易回去查看書(shū)面記錄，看看發(fā)生了什么。變更和發(fā)布的管理流程，還提供完整清晰的記錄，到底是誰(shuí)作出的變更和發(fā)布，以便不會(huì)做出重復(fù)的努力，讓人們知道誰(shuí)是各個(gè)階段最終修改的負(fù)責(zé)人。
洞察未來(lái)
除了管理現(xiàn)有資源、出現(xiàn)的問(wèn)題和要求的變化，IT部門(mén)還必須有一個(gè)明確的滿(mǎn)足客戶(hù)要求的服務(wù)流程。這些服務(wù)可能包括要求一臺(tái)筆記本電腦或其他設(shè)備。服務(wù)組合是IT部門(mén)提供的所有服務(wù)的列表。一個(gè)服務(wù)組合，或服務(wù)目錄，是提供給每個(gè)用戶(hù)的。一些用戶(hù)將無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)其公司內(nèi)部的某些級(jí)別的IT服務(wù)。員工應(yīng)該能夠看到他們有權(quán)使用哪些服務(wù)。
一個(gè)公司最高級(jí)別的東西是IT服務(wù)供應(yīng)商和客戶(hù)之間的服務(wù)水平協(xié)議。這些協(xié)議記載了對(duì)提供IT服務(wù)的預(yù)期。不僅是明確的預(yù)期，也是一種方法來(lái)跟蹤它們，看看預(yù)期是否得到滿(mǎn)足。例如，可能的協(xié)議之一，包括解決一個(gè)具體問(wèn)題的截止時(shí)間。協(xié)議將規(guī)定IT供應(yīng)商完成這些任務(wù)的時(shí)間，如果需要超過(guò)規(guī)定的時(shí)間，供應(yīng)商和客戶(hù)都將被警告提示。
結(jié)論
對(duì)IT管理來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)刻。從來(lái)沒(méi)有這么多的驚人的成本效益的方式提供給客戶(hù)的服務(wù)。云開(kāi)辟了許多新的機(jī)遇，但如果沒(méi)有有效的機(jī)制進(jìn)行管理，它最終也會(huì)讓大家失望的。信息技術(shù)服務(wù)管理(ITSM)和IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(ITIL)都提供了公認(rèn)的IT流程和生產(chǎn)的監(jiān)督框架。盡管可能很容易陷入術(shù)語(yǔ)，但重要的是要記住最終的目標(biāo)是：以最低的成本盡可能提高生產(chǎn)力。投資一個(gè)完整的系統(tǒng)，會(huì)使公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益，因?yàn)樗鼈冋嬲私釯T投資，以及究竟是如何管理這些資源。知識(shí)始終是作出更好的決策，并明智地使用財(cái)政資源的關(guān)鍵。