未來服務(wù)應(yīng)用大數(shù)據(jù)的“三步走”策略
說了這么多，對大數(shù)據(jù)我們既要接受也要找到切入點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊臎Q策也是基于有限資源的決策，我們需要看到的是“皇帝身上到底穿的什么衣服”。在當(dāng)下階段，不能脫離現(xiàn)狀指望大數(shù)據(jù)能“一蹴而就”去改變服務(wù)現(xiàn)狀，但需要分步去探索、去嘗試、去實(shí)施。
具體來說，就是三步走。首先我們要利用好10010這個(gè)最大、最值得客戶信賴的觸點(diǎn)，進(jìn)行接觸渠道的智能化改造，包括但不限于IVR、網(wǎng)廳客服、QQ客服、微信/微博客服等渠道的全方位智能化改造，如智能應(yīng)答機(jī)器人升級、智能語音識別系統(tǒng)等，由淺入深地改變客戶使用習(xí)慣，進(jìn)一步減小對人工的依賴；其次是充分整合上述所有接觸渠道、BSS、ESS、CBSS、OSS、錄音、文本等的海量網(wǎng)內(nèi)信息，形成通信內(nèi)消費(fèi)習(xí)性的大數(shù)據(jù)池，在這個(gè)池子中，各專業(yè)既要共享信息做好專業(yè)決策，同時(shí)也要相互協(xié)同，做好統(tǒng)籌規(guī)劃，為客戶提供一致性的服務(wù)營銷方式，真正實(shí)現(xiàn)各渠道、各觸點(diǎn)“查得清、講得明、辦得妥”；最后是在客戶接觸數(shù)據(jù)由海量向精準(zhǔn)及個(gè)體演變的過程中，我們通過整合上下游的資源（包括客戶自己創(chuàng)造的資源），實(shí)現(xiàn)跨域合作（當(dāng)前雖然有一些合作，但廣度和深度不夠）方式的新突破，借力使力，為客戶提供多方位的服務(wù)感知，既延長通信內(nèi)的生命周期也延續(xù)通信外的消費(fèi)周期，逐步形成價(jià)值共創(chuàng)的模式，到了這個(gè)階段，客戶的忠誠度將提高很多。