中國IDC圈12月30日報(bào)道：在“大數(shù)據(jù)”、“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代，運(yùn)營商客戶服務(wù)工作如何運(yùn)用好大數(shù)據(jù)提高服務(wù)能力，尤為迫切和重要。作為擁有大數(shù)據(jù)資源的運(yùn)營商，如何將手中的大數(shù)據(jù)資源具體落實(shí)到對客戶的服務(wù)工作上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)應(yīng)訴向預(yù)判的轉(zhuǎn)變、響應(yīng)向干預(yù)的轉(zhuǎn)變？當(dāng)前，這些工作仍停留在摸索階段，筆者認(rèn)為客戶服務(wù)戰(zhàn)線需要認(rèn)真考慮以下幾個(gè)方面，謀定而后動(dòng)，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用在服務(wù)工作上的突破。
運(yùn)營商的服務(wù)仍停留在被動(dòng)和應(yīng)訴階段
以湖北聯(lián)通為例，先來看一組簡單的數(shù)據(jù)：某月10010的自助服務(wù)請求量（即IVR）達(dá)1709.1萬次，分流率達(dá)90.63%；人工服務(wù)請求量達(dá)160.1萬次，互聯(lián)網(wǎng)客服請求量達(dá)6243次，占人工應(yīng)答量的0.39%或萬分之三十九，占IVR請求量的0.037%或萬分之三點(diǎn)七。
從客戶訴求行為看，客戶是信賴10010的，這個(gè)品牌深入人心有十年之久。最近幾年通過服務(wù)引導(dǎo)，客戶也逐步接受IVR自助的方式，但基于網(wǎng)廳、QQ（湖北聯(lián)通10010在線客服）、微信、微博（總部通道）的服務(wù)量依然明顯不足，那么從服務(wù)渠道延展上只能算沾上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的一點(diǎn)邊，在運(yùn)營商被電商、云商管道化的同時(shí)，聯(lián)通應(yīng)用這些平臺(tái)的能力極為有限，大部分客戶訴求在消耗運(yùn)營商的人工服務(wù)和系統(tǒng)支撐（IVR）。造成這種現(xiàn)象的原因很復(fù)雜，但歸結(jié)起來一是公司的各服務(wù)環(huán)節(jié)支撐能力還不能滿足客戶聚類的需求，更難說個(gè)性化需求；二是各種平臺(tái)間的信息相對獨(dú)立或割裂，沒有統(tǒng)一的展現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，無法提供讓客戶信服的數(shù)據(jù)；三是服務(wù)引導(dǎo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠讓客戶改變既有的查詢或訴求習(xí)慣。
基于上述判斷，反觀我們的服務(wù)能力和水平仍停留在傳統(tǒng)的人工服務(wù) IVR的方式（語音智能識別還未實(shí)現(xiàn)），或可說被動(dòng)咨詢和應(yīng)訴的方式。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)只是試探性開展，但有些企業(yè)（騰訊、淘寶、蘋果等）已經(jīng)用得爐火純青，甚至極致。如果未來我們想要大幅壓縮人工服務(wù)量或服務(wù)成本，從思想和行動(dòng)上必須向移動(dòng)互聯(lián)的服務(wù)模式靠攏。在這點(diǎn)上不要因?yàn)楦偁帉κ忠矝]發(fā)力，所以我們就按兵不動(dòng)，我們實(shí)現(xiàn)服務(wù)突破更多的是要對標(biāo)優(yōu)秀企業(yè)，是跟自己以往的模式比。
運(yùn)用大數(shù)據(jù)延伸 服務(wù)內(nèi)涵與價(jià)值
運(yùn)營商該如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)改變現(xiàn)有服務(wù)呢？內(nèi)部數(shù)據(jù)和客戶移動(dòng)互聯(lián)（QQ、微信、微博、App等）的行為數(shù)據(jù)該怎么融合共享，怎么分配權(quán)重，怎么進(jìn)行客戶需求的最終定位，并在此基礎(chǔ)上制定什么樣的策略？這些疑問引申出未來基于大數(shù)據(jù)下的服務(wù)精細(xì)運(yùn)營的倚重點(diǎn)在哪里？換句話說，我們可以更多（比如90%）依賴于網(wǎng)內(nèi)的大數(shù)據(jù)來完成客戶訴求的精準(zhǔn)定位（或叫客戶標(biāo)簽），更可以結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)按通信內(nèi)和通信外的一定比例關(guān)系（比如5∶5）來進(jìn)行真正意義的大數(shù)據(jù)支撐，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新或轉(zhuǎn)型，給客戶提供不一樣或真正意義上的差異化感知。
假設(shè)一個(gè)這樣的場景：客戶致電10010反映流量用超的問題，覺得流量不夠用，10010的話務(wù)員在為客戶仔細(xì)查詢后，為客戶進(jìn)行了專業(yè)解釋，客戶表示理解，同時(shí)話務(wù)員根據(jù)客戶的流量消費(fèi)情況推薦定向包或流量橡皮擦，為客戶節(jié)省費(fèi)用。處理到這個(gè)層面，相信絕大部分客戶是認(rèn)可處理結(jié)果并滿意的，但并非超出預(yù)期，也就是說客戶對這次處理是無異議的，如果后期又遇到計(jì)費(fèi)爭議、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、合約到期轉(zhuǎn)資費(fèi)等問題，都會(huì)使客戶續(xù)繳續(xù)用意愿下降或產(chǎn)生離網(wǎng)傾向。同樣的問題，如果大數(shù)據(jù)能借用通信外平臺(tái)對客戶生活行為的軌跡進(jìn)行分析，情況也許完全不同。話務(wù)員可以跟客戶說，我們了解到您最近一個(gè)月多次使用“滴滴專車”的服務(wù)，我們正好跟該公司合作推廣一個(gè)流量紅包免費(fèi)送的活動(dòng)，從您專車消費(fèi)的情況看已經(jīng)符合條件，如果您同意的話，我為您登記開通或給您短信確認(rèn)開通，這樣也免除了您本月超包的流量費(fèi)。到這里，相信大部分客戶會(huì)有一個(gè)超預(yù)期的感受。這個(gè)感受不是傳統(tǒng)服務(wù)給予的，而是新的商業(yè)模式給的。
在這個(gè)場景的背后，已經(jīng)讓一件簡單的客戶咨詢或投訴超出了事件本身的價(jià)值，它涵蓋了滿足訴求、機(jī)會(huì)營銷、客戶經(jīng)營的要素，能做到這樣誰還能說服務(wù)不重要或服務(wù)不是營銷、服務(wù)不是維系、服務(wù)不能產(chǎn)生價(jià)值呢？筆者認(rèn)為未來的大數(shù)據(jù)應(yīng)是底層海量數(shù)據(jù)的真正融合，同時(shí)驅(qū)動(dòng)應(yīng)用層的跨域合作，提供給客戶全新的服務(wù)營銷模式，這樣的精傳播、強(qiáng)黏性可以做到客企之間的深度互信。