阿里巴巴在人工智能技術(shù)研發(fā)以及應(yīng)用場景方面進(jìn)行了大量的實踐，通過在電商、物流和金融相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景中不斷積累人工智能核心技術(shù)，并逐漸通過阿里云ET平臺輸出到交通、政府、娛樂等更多的行業(yè)之中。
1.人工智能從替代客戶服務(wù)到個性化助理
客戶服務(wù)是很多行業(yè)的通用場景，覆蓋銀行、保險、電信、零售、制造、電商等多個行業(yè)，過往這些行業(yè)主要依靠自建或者租用呼叫中心，雇傭大量的客戶服務(wù)人員提供服務(wù)，而大部分企業(yè)的客戶服務(wù)中心都是企業(yè)的成本中心。
伴隨著基于人工智能技術(shù)的智能客服的出現(xiàn)和發(fā)展，客服人員可能真會在不遠(yuǎn)的將來被機(jī)器替代掉了。Gartner最新報告預(yù)測，2020年智能機(jī)器人座席能滿足40%的客服市場需求。未來，基于人工智能技術(shù)的智能機(jī)器人客服不僅能理解客戶語言的上下文語義，還具備自我學(xué)習(xí)能力，可以理解口語化問題、分辨問題焦點，大大提升服務(wù)效率和水平，同時能夠給客戶提供更好的個性化體驗。