圖 7 電信時(shí)空數(shù)據(jù)挖掘的 4 個(gè)核心挑戰(zhàn)
3.6 知識管理是智慧延展的基礎(chǔ)
運(yùn)營商每年有大量業(yè)務(wù)人員沉淀經(jīng)驗(yàn)知識用于營銷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和客服。大部分知識都是通過文本的形式保存下來，但是這并不方便查詢和尋找知識之間的關(guān)系。文本挖掘的一個(gè)重要方向是自動(dòng)構(gòu)建知識圖譜，通過發(fā)現(xiàn)文檔中知識單元之間的相互關(guān)系，方便用戶查詢和學(xué)習(xí)。如圖8所示，左邊是從幾十萬份網(wǎng)絡(luò)故障相關(guān)的文本中提出的關(guān)鍵詞（知識單元）和相互之間的關(guān)系，通過點(diǎn)擊相關(guān)的知識單元，可以查到對應(yīng)的文本摘要，大大縮短定位問題的時(shí)間。類似地，客服系統(tǒng)每年都存有大量用戶投訴咨詢記錄，通過構(gòu)建知識圖譜，可以容易地發(fā)現(xiàn)投訴熱點(diǎn)，并做出持續(xù)改進(jìn)，節(jié)省大量人力、物力。