在阿里工作過(guò)的朋友可能知道，之前馬云在一封內(nèi)部郵件中提到：“我們正在從以控制位出發(fā)點(diǎn)的IT(信息技術(shù))時(shí)代，走向以激活生產(chǎn)力為目的的DT(數(shù)據(jù)技術(shù))時(shí)代。”這一觀點(diǎn)不脛而走，引起了各界的普遍重視和廣泛討論。DT時(shí)代，對(duì)數(shù)據(jù)資源的接入和靈活應(yīng)用，彰顯了智慧的價(jià)值。
大數(shù)據(jù)(Big Data)是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。原本只以為會(huì)在IT出現(xiàn)的詞，近幾年被各個(gè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，酒店同樣也不會(huì)例外，目前酒店應(yīng)用比較多的是在對(duì)客服務(wù)上，收集客人的喜好，制定個(gè)性化的服務(wù)，在酒店的其他方面提到甚少。接下來(lái)我們談一談大數(shù)據(jù)真正對(duì)酒店有什么影響，酒店可以在那些方面應(yīng)用到大數(shù)據(jù)。
首先我們談一談酒店的大數(shù)據(jù)服務(wù)。在之前很多酒店都在搜集客人的反饋信息，喜好以及客人的消費(fèi)習(xí)慣，這就是我們大數(shù)據(jù)的信息收集工作，在酒店長(zhǎng)期運(yùn)作的過(guò)程中，因?yàn)槿肆Τ杀镜目刂?，人員流動(dòng)大，導(dǎo)致很多酒店已經(jīng)慢慢忽略了這份工作，很好的案例就這樣慢慢的被遺忘。
在我們管理的過(guò)程中，如果酒店利用PMS的優(yōu)勢(shì)，收集到客人的全部信息，如喜好、反饋。我們就可以為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，當(dāng)客人是準(zhǔn)備和家人來(lái)這里為自己慶生，那我們就可以在客人入住的時(shí)候送上誠(chéng)摯的祝福以及個(gè)性化的禮物;客人之前在其他姐妹酒店有入住記錄，記錄了客人對(duì)水果，電視節(jié)目以及空調(diào)溫度有一定的偏好，我們?nèi)绻诳腿巳胱∏熬吞崆鞍才趴腿讼矚g的水果送進(jìn)房間，調(diào)整了房間的這些項(xiàng)目，客人一打開房間，看到電視上擺放著自己喜歡吃的水果，播放著自己喜歡的節(jié)目，房間的溫度非常舒服，客人對(duì)酒店就會(huì)有很好的第一影響;如客人在上次入住酒店有不好的影響，我們的控房員在提前排房時(shí)，看到系統(tǒng)的提示，就可以根據(jù)酒店的入住率為客人做一次免費(fèi)的升級(jí)，并留在系統(tǒng)中告知前臺(tái)的員工，前臺(tái)員工在辦理入住問(wèn)候客人時(shí)就可以提到這個(gè)個(gè)性化的安排，對(duì)客人來(lái)說(shuō)是多么驚喜。
關(guān)于酒店服務(wù)，還要在此補(bǔ)充一個(gè)信息，也是為我們下一個(gè)大數(shù)據(jù)營(yíng)銷做一個(gè)鋪墊。酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)端的技術(shù)，定制一個(gè)客人反饋系統(tǒng)平臺(tái)，在客人入住用餐期間可以讓客人掃描二維碼來(lái)反饋?zhàn)约旱南M(fèi)體驗(yàn)，這樣不但可以提高酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，也可以避免客人在公開網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上投訴酒店，發(fā)泄自己在酒店的不幸遭遇。
接下來(lái)我們談一下酒店大數(shù)據(jù)營(yíng)銷。大數(shù)據(jù)對(duì)于營(yíng)銷非常重要，信息的多寡甚至已經(jīng)成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素。借助大數(shù)據(jù)，酒店獲得了很好的營(yíng)銷手段，可以精準(zhǔn)的定位消費(fèi)者。對(duì)于現(xiàn)在的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，獲得信息的方式不再那么單一，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以拿到自己想要的信息。對(duì)于我們酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們的觀念也要隨之轉(zhuǎn)變，不能再單單依賴傳統(tǒng)渠道搜集信息。
對(duì)于我們現(xiàn)在的酒店來(lái)說(shuō)，不缺競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果在營(yíng)銷上面不走在前面，很容易就會(huì)失去客源。對(duì)于酒店的信息推廣，不能再利用傳統(tǒng)的推廣渠道，我們要根據(jù)客人的體驗(yàn)習(xí)慣隨之轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端。對(duì)于我們酒店來(lái)說(shuō)，我們也可以利用大數(shù)據(jù)可以根據(jù)客人的喜好為客人定制化產(chǎn)品，將自己的產(chǎn)品分類整合，不再是采用原有的單一產(chǎn)品銷售。
如度假型酒店，在周四客人安排家庭周末自駕游時(shí)，突然收到酒店的推廣信息，此推廣信息不單單是客房的推廣，包括了餐飲、娛樂(lè)場(chǎng)所以及附近景點(diǎn)的信息，這對(duì)于正在安排周末旅行的客人有多么重要，客人選擇這家酒店幾率就大大增加。如果在周一，公司行政助理正在給領(lǐng)導(dǎo)安排出差旅行，突然在互聯(lián)網(wǎng)上找到，某商務(wù)酒店推出接機(jī)住店一條龍服務(wù)產(chǎn)品，并突出酒店在網(wǎng)絡(luò)會(huì)議室多方面有很大的優(yōu)勢(shì)，此行政助理選擇這家酒店幾率也會(huì)很大。綜合所述，營(yíng)銷的本質(zhì)就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間地點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)景和恰當(dāng)?shù)南M(fèi)者產(chǎn)生連接。
關(guān)于酒店大數(shù)據(jù)收益管理，我們知道收益管理是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開發(fā)，就是當(dāng)初的航空公司根據(jù)市場(chǎng)，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析得出的一種經(jīng)營(yíng)策略。國(guó)內(nèi)酒店收益管理還是處在一個(gè)學(xué)習(xí)階段，沒(méi)真正被利用起來(lái)。