從網(wǎng)上賣票到微信值機(jī)，從單純的“賣艙位”到運(yùn)用大數(shù)據(jù)“賣服務(wù)”，互聯(lián)網(wǎng)在深刻改變整個社會的同時，也在“撞擊”著傳統(tǒng)航空運(yùn)輸業(yè)，讓昔日“高高在上”的航空公司放下身段，開始研究每一個旅客的興趣偏好，重新定義飛行。
【系統(tǒng)聚合】用“連接”消滅“數(shù)據(jù)孤島”
“對于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，‘+’就是要用互聯(lián)網(wǎng)連接一切，發(fā)揮連接的價值。”中國南方航空公司營銷委副主任、電子商務(wù)部總經(jīng)理黃文強(qiáng)說。
多年來，航空公司內(nèi)部各個信息系統(tǒng)分散作戰(zhàn)，形成“數(shù)據(jù)孤島”。以南航最小的航空衛(wèi)生部為例，內(nèi)部就有飛行員體檢、飛行員病假申請、飛行員出行前健康管理、內(nèi)部管理系統(tǒng)等4個信息系統(tǒng)。
“全公司多的時候有幾百個系統(tǒng)，內(nèi)部信息交易成本很高。我們正在加快整合，逐步形成安全、運(yùn)行、空地服務(wù)、公共平臺等7大系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享、數(shù)據(jù)分析和及時決策。”南航信息中心總經(jīng)理于貴桃說。
中國東方航空公司副總信息師王斯嘉表示，航空企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的好壞，可以用一個問題評價，那就是“能否做到每天評價運(yùn)營品質(zhì)”。
從2013年開始，東航逐步把9大生產(chǎn)領(lǐng)域的1244個業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)閉環(huán)和各系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，目標(biāo)是每個節(jié)點能實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時化，達(dá)到可視化操作，就像掃描一個人的五臟運(yùn)行一樣，隨時知道“身體”狀況的好壞。
【精準(zhǔn)變現(xiàn)】讓大數(shù)據(jù)成為“活資產(chǎn)”
大數(shù)據(jù)對航空企業(yè)意味著什么？“大數(shù)據(jù)是企業(yè)競爭力的重要資產(chǎn)。”南航董事長司獻(xiàn)民說。
在南航的客戶行為數(shù)據(jù)庫里，記者看到了一張“旅客關(guān)系網(wǎng)”。輸入任一旅客的姓名，會出現(xiàn)一張網(wǎng)絡(luò)：以旅客為中心點，向外輻射到同行者、客票受讓人等關(guān)系人，而這些人又有進(jìn)一步向外輻射的關(guān)系網(wǎng)。
除了旅客關(guān)系網(wǎng)，航空公司還在不斷豐富旅客照片、微信語音交互等非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)。南航電子商務(wù)部電子服務(wù)團(tuán)隊何祖祺說，每位旅客將會有個人喜好、安全信息、常住酒店、輔助信息等100多個標(biāo)簽，組成不同“畫像”。根據(jù)“畫像”，航空公司可以判斷同一名乘客的某次出行是公務(wù)出差還是親子旅游，從而實現(xiàn)更有針對性的服務(wù)推送，做到“精準(zhǔn)變現(xiàn)”。
根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，東航建立了“國內(nèi)自動艙位調(diào)整模型”和“基于旅客行為的收益模型”，以確定最科學(xué)的座位銷售價格。
“一個座位賣多少錢有90個因素影響。如旅客提前多長時間購票，訂票是在工作日還是周末、上午還是晚上，訂票渠道是什么等。收益管理員會根據(jù)航班時間、客座率、與競爭對手的比艙情況等設(shè)置計算標(biāo)準(zhǔn)，最后決定以何種價格何時放出座位。”王斯嘉說，據(jù)此精算出的價格收益達(dá)到企業(yè)預(yù)期收益的95%以上，目前已覆蓋國內(nèi)1200多條航線。
【創(chuàng)新戰(zhàn)略】讓“粉絲經(jīng)濟(jì)”融入移動互聯(lián)
互聯(lián)網(wǎng)時代，“瞬息萬變”并不夸張。對于航空公司來說，發(fā)展之路在于不斷創(chuàng)新。
“機(jī)艙上的幾個小時就是航空公司需要挖掘的‘藍(lán)海’。”東航電子商務(wù)有限公司總經(jīng)理韋志林說。
“封閉的空間和固定的時間限制了乘客的行為，但也蘊(yùn)含了巨大的商機(jī)。”韋志林表示，如果將互聯(lián)網(wǎng)與東航每年8000多萬的旅客資源相結(jié)合，與電商、新聞、娛樂等平臺網(wǎng)站合作，打造全新的“空中商業(yè)模式”，就能讓旅客機(jī)艙上的“沉沒時間”變?yōu)闊o限商機(jī)。
更重要的是，通過空中網(wǎng)絡(luò)平臺，旅客可能會對航空公司產(chǎn)生更多的“文化認(rèn)同”。在空中網(wǎng)絡(luò)平臺，旅客除了刷微信微博、瀏覽網(wǎng)頁，還可以加入機(jī)上論壇或游戲社區(qū)。韋志林認(rèn)為，這樣的活動有助于形成機(jī)艙內(nèi)的“微生態(tài)”，進(jìn)而有助于旅客產(chǎn)生對企業(yè)的認(rèn)同度，為企業(yè)帶來“粉絲經(jīng)濟(jì)”的價值。
【“靶向”服務(wù)】讓旅客實現(xiàn)服務(wù)的“自由組合”
移動互聯(lián)時代，消費(fèi)者對服務(wù)要求不斷提高，從關(guān)注服務(wù)本身，向用戶體驗和價值鏈兩端延伸。
王斯嘉表示，“互聯(lián)網(wǎng)+”要解決的問題之一就是把標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品細(xì)化拆分，讓旅客選擇自由組合。
于貴桃表示，從旅客買票到離開機(jī)場回家，航空公司有19個接觸點可以直接接觸到旅客，每一個節(jié)點都應(yīng)該思考從用戶角度希望得到什么樣的服務(wù)。