譯者：北理大數(shù)據(jù)教育蘇道強(qiáng)老師 作者：Srikant Sastri （36大數(shù)據(jù)專稿，轉(zhuǎn)載必須標(biāo)明來源及出處）
數(shù)據(jù)已經(jīng)成為當(dāng)今社會(huì)的一個(gè)組成部分。廣泛使用互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、基于位置的服務(wù)和多媒體有助于不斷增長的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將產(chǎn)生有關(guān)的人、人的喜好等諸多的信息。這種海量的數(shù)據(jù)給行業(yè)更好地了解他們的客戶創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)，并提供基于客戶喜好的個(gè)性化服務(wù)。
正在利用這些海量的數(shù)據(jù)來尋求更多的東西的產(chǎn)業(yè)是酒店業(yè)。在過去，酒店和技術(shù)從來沒有互相補(bǔ)充，因?yàn)榫频陱臉I(yè)者一直關(guān)注有形的東西。他們更愿意花時(shí)間和資源在定義業(yè)務(wù)區(qū)域上，如提高一個(gè)地方的氛圍，拓寬菜單的選擇范圍，提高服務(wù)交付的質(zhì)量，而不是專注于技術(shù)和大數(shù)據(jù)。其結(jié)果是，企業(yè)想提供的和客戶想要的之間的距離變大了。因此，由于缺乏對(duì)客戶喜好的了解，酒店業(yè)從業(yè)者使得企業(yè)效率低下并且盈利處于低水平之上。
為了克服這些問題，酒店業(yè)開始以一種很顯著的方式使用技術(shù)，特別是大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)是關(guān)于識(shí)別模式和關(guān)系的，這些關(guān)系存在于可以確定未來趨勢的數(shù)據(jù)和變化的客戶喜好之間。有了這些了解，企業(yè)可以使得自己的現(xiàn)有產(chǎn)品或添加新的來滿足這些客戶的期望，這反過來將推動(dòng)需求，并使得利潤增加。
具體地講，大數(shù)據(jù)可通過以下方式來提高客戶滿意度，從而能夠提高企業(yè)的整體效率和收益。
個(gè)性化體驗(yàn)
大數(shù)據(jù)有充每次給客戶提供個(gè)性化旅行體驗(yàn)的潛力。當(dāng)一個(gè)企業(yè)知道某個(gè)特定的客戶想要的什么時(shí)，它就可以更改其相應(yīng)的服務(wù)。例如，如果一個(gè)餐飲企業(yè)基于老主顧過去的飲食習(xí)慣和他們的社交媒體更新知道老主顧想要什么，那么它就可以提供這樣的菜單選項(xiàng)。特別是當(dāng)客戶有飲食禁忌時(shí)，如素食主義者或猶太教，這些信息就會(huì)派上用場，
這樣的策略在許多方面被證明可以為公司帶來經(jīng)濟(jì)利益。首先，客戶對(duì)服務(wù)很滿意，那么他們肯定會(huì)再次光顧生意。其次，更重要的是，這個(gè)客戶很可能會(huì)向朋友和家人推薦這個(gè)地方。該建議將帶來更多的客戶，而公司則不用在營銷或廣告上花費(fèi)任何金錢。
創(chuàng)造合適的產(chǎn)品和服務(wù)
大數(shù)據(jù)可以給公司對(duì)于他們的產(chǎn)品和服務(wù)提供更好的方向感。他們會(huì)比以前知道哪些產(chǎn)品將成為熱點(diǎn)，使他們能相應(yīng)地規(guī)劃自己的業(yè)務(wù)。例如，它是不難預(yù)料，在熱天人們會(huì)喝啤酒或吃冰淇淋，但了解他們喜歡什么啤酒以及什么口味的冰淇淋是很有益的，使企業(yè)能夠儲(chǔ)存足夠數(shù)量的合適產(chǎn)品。這個(gè)信息就是大數(shù)據(jù)可以給企業(yè)的東西。在更廣泛的層面上，大數(shù)據(jù)有助于最大限度地優(yōu)化品牌的戰(zhàn)術(shù)決策并給旅游公司提供更好的控制力。
競爭優(yōu)勢
大數(shù)據(jù)很可能成為幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。在這個(gè)意義上說，大數(shù)據(jù)工具將是主要的差異化要素，因?yàn)樗械墓荆瑹o論是新的還是老的，都有機(jī)會(huì)獲得相同的數(shù)據(jù)量。因此，能夠創(chuàng)新和捕捉最深的見解的公司將超越其他公司。
在另一個(gè)領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)可以幫助定價(jià)。公司將能夠預(yù)見發(fā)展趨勢，并調(diào)整其產(chǎn)品售價(jià)，以使他們的服務(wù)對(duì)客戶更具吸引力。一個(gè)典型的例子是租金成本。例如，當(dāng)船租賃公司，知道更多的人將要在夏季前往它所在的城市，大部分旅客可以負(fù)擔(dān)得起的價(jià)格，其競爭對(duì)手的價(jià)格和其產(chǎn)品的預(yù)計(jì)需求，那么他們就可以定一個(gè)能夠吸引客戶的價(jià)格，并且與此同時(shí)又使得公司有利可圖。這給了企業(yè)競爭優(yōu)勢，因?yàn)樗亩▋r(jià)決策是有相關(guān)數(shù)據(jù)支持的，這種相關(guān)數(shù)據(jù)能夠以比以往任何時(shí)候都高的精度來預(yù)測客戶的消費(fèi)行為。
謹(jǐn)慎的做法
盡管使用大數(shù)據(jù)能夠帶來好處，但企業(yè)應(yīng)該注意一些灰色地帶。首先，過度個(gè)性化可能會(huì)適得其反，因?yàn)檫@將被某些人看作是侵犯隱私權(quán)。因此，企業(yè)應(yīng)該利用大數(shù)據(jù)來提供個(gè)性化的體驗(yàn)，但不應(yīng)該過度的這么做。例如，記者登上飛大西洋航線的飛機(jī)，很多東西讓她大吃一驚，其中她相鄰座位的兩名記者竟和她前往同一會(huì)議。利用大數(shù)據(jù)，該機(jī)設(shè)計(jì)了座位安排，使得所有的三名乘客有機(jī)會(huì)在會(huì)議之前就知道對(duì)方。在另一方面，只要一個(gè)老顧客進(jìn)來，餐廳服務(wù)員就會(huì)拿出顧客喜歡的飲料。選擇也會(huì)基于客戶的歷史訂單推出。雖然這些“服務(wù)”，一些人是可以理解的，但是對(duì)于想在本次計(jì)劃嘗試新鮮事物的顧客來說，這將是非常不愉快的。