首先看一下數(shù)據(jù)挖掘在客戶分析中的應用，數(shù)據(jù)挖掘主要應用于兩大領域：客戶智能和風險管理。客戶智能分為數(shù)據(jù)層、挖掘?qū)雍蜖I銷層，數(shù)據(jù)挖掘?qū)儆谥虚g這一層，是服務支撐層，為營銷提供支持。數(shù)據(jù)挖掘傳統(tǒng)的一些領域，包括客戶細分、營銷預測、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)、實時分析、客戶提升、價值分析，以及現(xiàn)在隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的興起，我們會做實時分析，已經(jīng)有些公司推出了基于文本的分析判斷產(chǎn)品。

由于時間關(guān)系我主要介紹其中的幾個，首先我們來看一下數(shù)據(jù)挖掘伴隨著客戶的生命周期是從始至終都存在的，拿信用卡業(yè)務來看，客戶經(jīng)歷了從客戶的捕獲到客戶的提升，到客戶的成熟階段，當然最后有可能發(fā)生客戶的流失，完整的生命周期，不同的生命周期有不同的關(guān)注點。在下面，我們從數(shù)據(jù)挖掘的視角可以看到，其中有很多數(shù)據(jù)挖掘模型可以輔助業(yè)務的決策。

首先看客戶細分，這是傳統(tǒng)的客戶細分，一般基于人口統(tǒng)計學的自然屬性、銀行交易信息、持有產(chǎn)品信息、互動反饋信息等等，針對這些進行細分，形成一個不是很深入的結(jié)果，可能會形成這樣的用戶分級。產(chǎn)生需要的，高價值低忠誠用戶是蝴蝶，低價值高忠誠的用戶是藤壺。最終細分出來的客戶，可能是這個客戶更深入洞察的角度，很巧跟邵鐘飛也有相似的細分類型。所以，只有基于這些精準細分模型，才能給用戶提供差異化的營銷手段。

營銷預測，舉個簡單例子，比如我有100個潛在客戶，其中大概有25個人會對我的營銷響應使用我的產(chǎn)品，并帶來人均5元的收益。營銷成本每人是1元，地毯式營銷回報率是25%。在第二代的營銷中我們可能會使用一些聚類的技術(shù)，營銷的回報率可能能達到100%，這只是一個示例。第三代營銷中我們可能會做雙向預測模型，同時預測響應率和產(chǎn)品使用率，最終可能會收到比較好的效果，回報率要遠遠超出前兩代。

來看流失分析，客戶為什么會離開我們這家銀行轉(zhuǎn)移到其它銀行？波士頓咨詢公司做了一個市場調(diào)查，主要原因是服務質(zhì)量不好，價格沒有吸引力，產(chǎn)品沒有吸引力，以及渠道的不方便因素，等等。同時有些市場調(diào)查認為，我獲得一個新客戶的成本是維持一個老客戶成本的5倍，因此我們怎么樣才能做好客戶的流失分析，怎樣才能留住客戶？傳統(tǒng)的客戶流失分析是做事前的預測，以前不叫流失預測叫流失預警，這時你每個月都要想辦法挽留這一大批用戶，我們是不是要做一些事后分析？看看這些用戶為什么會離開，提高自己的軟技能和硬技能進行客戶的挽留。

我們剛剛結(jié)束的一個項目案例，就是來做高端客戶的流失分析。這個銀行在2011-2012年這段時間的高端客戶，流失率在18%左右的水平，同業(yè)的平均水平大概在12%左右，所以他認為他們的流失率偏高于同業(yè)其它銀行。所以他想分析一下，第一，我流失的客戶大概是什么樣的構(gòu)成情況，什么樣的客戶容易流失？第二，他們流失的原因是什么樣的？第三，怎么預警挽留這些客戶？這些客戶中業(yè)務包括儲蓄、理財、貸款，我們在做分析的時候，因為他不光要分析流失，他還要分析降級，他這里降級是指嚴重降級，AUM變動要超過兩成。我們在里面分析的時候增加了一層，150萬，這樣讓級與級之間的過度，大概一級就是損失150個AUM。

在做分析之前首先會有個思考，客戶提供給我們這些基礎數(shù)據(jù)涵蓋了哪些內(nèi)容，包括了人口統(tǒng)計學的屬性，AUM的構(gòu)成，借記卡的卡數(shù)、交易次數(shù)、交易金額等等這些信息，這和我做流失分析是有差距的，我缺乏一些流失相關(guān)的緯度，比如客戶在我們銀行主要是做什么業(yè)務的?？蛻粼诮导壛魇е暗囊粋€月，最后保留的業(yè)務是什么。還有，客戶降級流失的原因是因為他有消費需求嗎？比如要付首付，還是因為更換銀行？前兩種我們認為：第一種，因為消費的需求，客戶對你銀行的忠誠度是沒有降低的，他很有可能把這個銀行作為接下來他首選的銀行，提前還款這東西因為是個被動的業(yè)務比較特殊，如果只是單純更換銀行的話，這就說明客戶對你的忠誠度有所降低。再有，無論是降級還是流失都是一個籠統(tǒng)的概念，客戶的降級是短暫的，如果降了級又恢復，流失也有可能降到AUM的1%再恢復，還是有的客戶銷卡了？所以，要對客戶有個全新的認識，當然這里面也認識到有些東西是數(shù)據(jù)之外的故事，比如這家銀行某個月客戶經(jīng)理的流失率是比較高的，帶來了客戶流失率是比較高的。

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