社會化與新數(shù)據(jù)，這是當(dāng)下最熱門的一組詞匯，在過去的2年間有太多的人在討論大數(shù)據(jù)如何改變商業(yè)，社會化商業(yè)的發(fā)展趨勢等等。但實(shí)際傳統(tǒng)企業(yè)他們現(xiàn)在面臨哪些現(xiàn)實(shí)問題？他們最大的需求是什么？從技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域又該做些什么呢？

市場挑戰(zhàn)、 成本壓力和發(fā)展機(jī)遇 2013年以來很多企業(yè)界朋友紛紛說現(xiàn)在生意不好做了，太多的壓力，太多的挑戰(zhàn)，當(dāng)然某些部分是與大環(huán)境有關(guān)，但其他的部分整體也概括為：市場挑戰(zhàn)； 成本壓力；發(fā)展機(jī)遇三個方面。

“不是我不明白，這世界變化快”，這是多年前一句經(jīng)典的廣告語，但當(dāng)下卻成為眾多企業(yè)的夢魘。消費(fèi)者需求變化快，產(chǎn)品升級快，銷售服務(wù)模式變化快，無數(shù)企業(yè)都在為追快而付出慘痛的代價(jià)，細(xì)細(xì)分析看來這一切的根源是信息內(nèi)容的爆炸式增長和傳遞速度的加快。當(dāng)越來越多的商品信息充斥在我們周圍，作為消費(fèi)者的選擇權(quán)也就越來越多，當(dāng)媒體信息像空氣一樣占據(jù)我們所有碎片時間的時候，消費(fèi)者知道的也就越來越多，這就是信息爆炸、數(shù)據(jù)爆炸所帶來的結(jié)果，因此直面市場挑戰(zhàn)的核心就是如何更有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)管理與分析，如何高效獲取數(shù)據(jù)并加以提煉運(yùn)用數(shù)據(jù)價(jià)值。

成本的壓力是一個線性增長的趨勢，這個方面的影響因素相對較多且更復(fù)雜，但在消費(fèi)品市場或營銷領(lǐng)域的確存在著媒體傳播成本高、客戶轉(zhuǎn)化成本高、人員服務(wù)成本增高等多種難題。為此很多企業(yè)開始利用新媒體或社交媒體，利用更多的外包服務(wù)以期找到更多客戶，但是盲目的尋找客戶轉(zhuǎn)化的成本的控制非常高，并且效果也不是立竿見影，畢竟消費(fèi)者的行為是很難判斷的。

發(fā)展是企業(yè)永恒的主題。這是一個偉大的時代，我們可以接觸了解到更多的信息，這也是一個痛苦的時代，太多的信息讓我們難以選擇。新商業(yè)模式、新客戶群體、更全面的用戶體驗(yàn)，這些都是企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的難題。行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累是不是還那么可靠，如何做到與時俱進(jìn)，還有什么東西可以支撐企業(yè)在下一個階段的發(fā)展或者說持續(xù)性發(fā)展。

我很難想到用一句話或者幾個關(guān)鍵詞來解決企業(yè)面臨的這些問題，但樸素的觀點(diǎn)證明企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)是利潤，而利潤的來源是通過產(chǎn)品或服務(wù)的推動，而最終享受這些的則是消費(fèi)者，那些一個個鮮活的人。因此從這個角度出發(fā)，越多的了解消費(fèi)者，也就會更有效的控制利潤，從而支持企業(yè)長期持續(xù)發(fā)展，消費(fèi)者一條條重要的信息，我們稱之為數(shù)據(jù)。

CRM（Customer Relationship Management ）中文稱為客戶關(guān)系管理，這同樣是最近比較熱門的一個詞匯，以一個有多年CRM咨詢經(jīng)驗(yàn)的我來看，CRM不僅是簡單的一套業(yè)務(wù)系統(tǒng)，更不是很多人狹隘的理解就是管管積分的東西。CRM是門系統(tǒng)的科學(xué)，包括很多門類，例如：消費(fèi)者的數(shù)據(jù)管理；營銷規(guī)則的管理；溝通渠道的管理等，更會涉及到很多企業(yè)內(nèi)部流程、機(jī)制與組織，例如：客戶服務(wù)流程和機(jī)制；營銷設(shè)計(jì)與執(zhí)行；會員服務(wù)中心；門店服務(wù)KPI等。由此可見，CRM真的可以稱得上是一項(xiàng)大工程，而且要經(jīng)常為適應(yīng)變化而進(jìn)行調(diào)整。也許就是源自企業(yè)開始對消費(fèi)者的重視，現(xiàn)在更多的企業(yè)開始重視CRM的建立與提升，目標(biāo)就是更好的了解消費(fèi)者。

傳統(tǒng)CRM中的確存在著一定字段量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，它主要由基礎(chǔ)信息；積分信息；消費(fèi)記錄；溝通及活動記錄幾個主要部分組成，相對于基礎(chǔ)信息，其他都可稱為動態(tài)數(shù)據(jù)，這也是CRM系統(tǒng)更加擅長獲取和管理的，市場部則參考這些信息來策劃相關(guān)活動。由于中國市場的特殊原因，消費(fèi)者基礎(chǔ)信息相對很少，主要包括：姓名（大部分只有姓）；性別；手機(jī)號，好些的時候還會有些郵箱地址；家庭地址；生日月份或行業(yè)內(nèi)的一些關(guān)注信息，而且這些信息很少更新。所以大部分的品牌對消費(fèi)者的了解基本就是TA來買過我什么？我常介紹就是何時何地，以何種方式購買何種商品。當(dāng)然有些系統(tǒng)還可以記錄一些活動數(shù)據(jù)，這個也是很有用的。為什么企業(yè)的CRM不去記錄更多的消費(fèi)者基礎(chǔ)信息呢？實(shí)事求是的講是目前的CRM是有心無力，因?yàn)閭鹘y(tǒng)CRM的前端能接觸到消費(fèi)者的基本只有門店會員系統(tǒng)和呼叫服務(wù)中心兩個主要渠道。因此這也是當(dāng)下很多企業(yè)面臨的另一個問題就是自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對封閉，沒有更多的觸角與消費(fèi)者接觸，那又何談更多數(shù)據(jù)呢？

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