前言：盡管存在諸多缺點，對于探索性的用戶研究來說，訪談仍然不失為一種有價值的研究方法。
 
用戶說什么與用戶做什么常常是不同的——我曾經(jīng)無數(shù)次地提到過這一點。我甚至寫過一篇題為“可用性的第一準則？不要聽用戶說”的專欄，這一點在今天和9年前一樣重要。(最好的可用性方法是非常穩(wěn)定的，這也是為什么學(xué)習(xí)有效的方法是一件有著很高的終身投入產(chǎn)出比(ROI)的事情。)
 
細心的(Observant)讀者會抱怨道，在我目前關(guān)于反應(yīng)時(response-time)延誤的分析中，我已經(jīng)打破了我自己設(shè)立的原則。在那篇文章中，我報告了一系列我們做的關(guān)于作為體驗的品牌(Brand as Experience)的概念的訪談研究。為什么我突然開始詢問用戶他們的想法而不是觀察他們實際的行為。
 
答案就是：訪談事實上是一種合適的用戶研究方法——如果你僅僅在它們能夠產(chǎn)生有效數(shù)據(jù)的少數(shù)幾種情況下使用的話。
 
訪談不能做什么
 
在談到訪談好的一面前，我們首先回顧一下它許多不好的地方。(許多缺點與焦點小組是一樣的，后者也在網(wǎng)頁設(shè)計項目中大量地濫用。)
 
用戶訪談最主要的缺點就是，你不是讓用戶回憶過去對系統(tǒng)的使用，就是讓用戶猜測未來會怎么使用。這兩種回答方式都是非常不可靠的，并常常具有誤導(dǎo)性。
 
人的記憶是很容易出錯的。用戶是不可能記住他們?nèi)绾问褂镁W(wǎng)站的所有細節(jié)的。他們常常會編造故事來合理化任何他們記住的或者錯誤記憶的東西，從而讓它們聽起來比實際上更合邏輯。
 
用戶是講求實際的(pragmatic)、具體的(concrete)。如果僅僅是提供給他們一些描述，他們通常很難想象他們會如何使用一項新技術(shù)。用戶不是設(shè)計者，想象一件并不存在的東西是一項稀有能力。
 
設(shè)想用戶評論的一個時間軸：只有一個點能夠得到有效數(shù)據(jù)——當(dāng)前：用戶現(xiàn)在正在做的事情。我們應(yīng)該避免讓用戶錯誤地回憶過去或錯誤地預(yù)測未來。
 
說明書(spec)不起作用的一個理由就是用戶(和管理人員)不能告訴你是否一個說明記錄了能夠解決他們問題的東西。說明書當(dāng)然寫得很好，但存在無數(shù)的關(guān)于典型用戶(user reps)的個案研究發(fā)現(xiàn)(sign off on)以重大失敗為結(jié)局的事情。
 
這也是為什么敏捷開發(fā)( Agile development)和紙上原型(paper prototyping)的方法是有價值的原因。當(dāng)用戶有具體的東西可以與之互動時，你能夠很明顯地看到你是否是以一種簡單和舒適的方式在解決他們的問題。
 
大部分具體的設(shè)計問題不能夠通過訪談用戶得到答案。以下是一些你不可能從訪談中得到的東西：

• 購買按鈕應(yīng)該是紅的還是橙色的嗎？
• 多個選項是采用下拉菜單好還是采用單選按鈕好？
• Foo產(chǎn)品線( Foo product line )應(yīng)該放在信息架構(gòu)的哪里？
• 采用三級導(dǎo)航好，還是堅持二級導(dǎo)航好，即使后者意味著更長的菜單？
• 你應(yīng)該如何編寫幫助信息來最好地教會用戶如何正確地使用系統(tǒng)？

當(dāng)然，你可以詢問用戶這些問題中的任何一個，但是回答與真實網(wǎng)站的有效設(shè)計完全無關(guān)。與具體的用戶界面元素有關(guān)的兩難問題只能夠通過觀察用戶與一個具體解決方案的設(shè)計如何交互才能得到解決。這樣你才能知道在實際的使用中系統(tǒng)運轉(zhuǎn)如何。(或者你可以實施多個方案，然后進行比較)
 
同理，你不能問“你會使用(未來可能的)特性X嗎？”因為用戶很難預(yù)測他們沒有看見的東西。你甚至不能問已經(jīng)存在的特性這樣的問題，“特性Y有多有用？”事實上，在許多研究中，主持人(facilitators)要求用戶評價還不存在的具體特性，但只是作為誘餌(ringer)放在訪談中，從而讓用戶提供大量的反饋。
 
(The take away?如果你不得不問用戶有多喜歡你的特性，你要保證包含一些不存在的特性以收集用戶的基線態(tài)度。)
 
在一項著名的研究中，微軟要求客戶在開始使用產(chǎn)品之前指出Office 2007的新特性有哪些。大部分所謂的(requested)新命令事實上已經(jīng)存在于Office 2003當(dāng)中了，所以設(shè)計團隊正確地得出結(jié)論：產(chǎn)品的主要問題是現(xiàn)有功能的可發(fā)現(xiàn)性(discoverability)。

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