阿里巴巴集團(tuán)學(xué)術(shù)委員會主席、湖畔大學(xué)教育長曾鳴說：“以前講 C2B 的時候強(qiáng)調(diào)大規(guī)模的定制，強(qiáng)調(diào)個性化，是從客戶價值的角度來講，提供個性化的服務(wù)。但是我今天意識到，個性化的起點(diǎn)其實(shí)是先建立跟客戶的持續(xù)互動，這個是一切的開始。有這樣的開始，個性化服務(wù)才有可能。

同時在工業(yè)時代，每一個客戶，每一個消費(fèi)者是一個獨(dú)立的個體，是被動地接受廣告，被動地被推送產(chǎn)品，但是在互聯(lián)網(wǎng)的時代，由于這樣的一種基礎(chǔ)設(shè)施和廣泛溝通互動的天網(wǎng)服務(wù)的存在，客戶已經(jīng)因?yàn)楦鞣N各樣的社交場景事先聚集在一起。”

據(jù)說2018年倒閉浪潮席卷了全國10000多家民營實(shí)體書店，更多的實(shí)體書店陷入困境。大數(shù)據(jù)下的實(shí)體書店生態(tài)如何？最近我發(fā)現(xiàn)有些傳統(tǒng)書店已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型為C2B模式的體驗(yàn)店，顧客可以通過各種方式參與到書店體驗(yàn)閱讀的樂趣，甚至成為一種休閑方式，一種生活方式。而有的書店采用提供咖啡飲料小吃，甚至眼鏡等產(chǎn)品進(jìn)行多元化跨界經(jīng)營的模式。還有的書店采用內(nèi)嵌式出售點(diǎn)的模式，即出售行業(yè)書籍到全國行業(yè)展會中，這種主動將書籍出售到目標(biāo)讀者的方式事半功倍。其中還運(yùn)用微信公眾號與朋友圈為顧客提供個性化服務(wù)，顧客也不再是被動的接受廣告，主動的選擇訂閱該企業(yè)提供的專業(yè)資訊。

對于體驗(yàn)店來說，做品牌如做人，創(chuàng)始人自己親力而為的店面形象設(shè)計(jì)更會讓品牌脫穎而出，同時給顧客傳遞出創(chuàng)始人的思想內(nèi)涵與素養(yǎng)，讓顧客在消費(fèi)中獲得一種感性與理性兼?zhèn)涞恼J(rèn)知。體驗(yàn)感極佳的環(huán)境氛圍，集合中高端的產(chǎn)品或書籍，沒有讓顧客一定要消費(fèi)的意識，卻能讓顧客自然而然的自發(fā)體驗(yàn)美觀與實(shí)用性并存的購物過程， 匠心獨(dú)運(yùn)的體現(xiàn)品牌個性的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，時時讓顧客有別具一格的審美體驗(yàn)，如果能消費(fèi)到自己心底想要的美感，那已然不再是一種購物行為。這樣的體驗(yàn)店我在北京字里行間書店與三河目己眼鏡店有所體驗(yàn)。

字里行間字里行間文化發(fā)展有限公司為創(chuàng)始于1998年的北京鵬飛一力圖書有限公司(現(xiàn)為曾獲評"全國文化企業(yè)30強(qiáng)"、"2008中國最大500家企業(yè)集團(tuán)"、"2010中國500最具價值品牌"唯一上榜的出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)--鳳凰出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)旗下的子公司鳳凰壹力文化有限公司)旗下全資子公司。

字里行間品牌愿景:致力打造中國乃至世界最受消費(fèi)者喜愛、最具人文與生活之美、最有溫度的復(fù)合式文化休閑空間。

在字里行間，顧客處處能體驗(yàn)到有溫度的社區(qū)氛圍，所以書店經(jīng)營模式已然轉(zhuǎn)型為生活社區(qū)運(yùn)營模式，顧客已經(jīng)不再是消費(fèi)者，可以是休息者，甚至是朋友。

我在第一本專著中提到蘋果體驗(yàn)店重新定義用戶，具體如下：

“當(dāng)約翰遜在中國蘋果體驗(yàn)店開張時介紹普通蘋果店的特色為：引人注目的玻璃入口、陳列產(chǎn)品數(shù)最多、最大的天才吧、獨(dú)特的簡報大廳，在500平方米的營業(yè)面積上，175名熱忱而專業(yè)的員工將為中國用戶提供全球最佳的體驗(yàn)。給中國用戶帶來最佳體驗(yàn)的不僅僅是硬件，還有人，他們不僅可以試用蘋果產(chǎn)品，更可以接受175名專業(yè)店員的服務(wù)。當(dāng)用戶希望購買蘋果產(chǎn)品時，這里的專家（就是蘋果店的職工）可以幫助他們。
一旦顧客購買了蘋果產(chǎn)品，他們與蘋果之間的關(guān)系就產(chǎn)生了。
蘋果體驗(yàn)店重新定義了用戶。
蘋果會保證把產(chǎn)品調(diào)整到最適合用戶的狀態(tài)，例如用戶購買iPhone，專家就會幫助顧客完成信息同步、各種設(shè)置，甚至手把手教用戶從手機(jī)上發(fā)出第一個郵件。這是在普通IT賣場完全無法企及的體驗(yàn)。約翰遜強(qiáng)調(diào)蘋果體驗(yàn)店的第一目的不是推銷給用戶產(chǎn)品，而是通過專業(yè)而貼心的服務(wù)，了解用戶需求，幫助用戶做出最佳選擇。這就是蘋果體驗(yàn)店的最大特色，也是蘋果產(chǎn)品的最大特色。
這樣一種服務(wù)被稱為服務(wù)設(shè)計(jì)，也包括情景設(shè)計(jì)，關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)概念和情景設(shè)計(jì)概念將在《蘋果的品牌展望》中講解。
蘋果幾乎等于偉大、創(chuàng)新、激情、完美、用戶體驗(yàn)這些詞語。
蘋果體驗(yàn)店的誕生不僅僅來自于蘋果粉絲，更重要來自于這些詞語背后的內(nèi)涵。微軟向來被看成是蘋果最強(qiáng)大的競爭對手，為什么直到有了微軟數(shù)碼手機(jī)之后才開設(shè)品牌體驗(yàn)店？足以看出品牌體驗(yàn)店適合于硬件產(chǎn)品，蘋果的硬件產(chǎn)品為蘋果立于不敗之地最大的優(yōu)勢，按照市場SWOT分析，蘋果的軟硬件整合為其品牌強(qiáng)大的內(nèi)核，可以說蘋果的成功是歷史發(fā)展的必然。而當(dāng)初PC機(jī)與蘋果機(jī)各占市場一鱉時，很多人無法體驗(yàn)到蘋果機(jī)的高貴的美，所以蘋果體驗(yàn)店更是蘋果企業(yè)明智的選擇。
有成功就有效仿，跟隨者卻很難達(dá)到成功者的境界。蘋果用戶體驗(yàn)的特色與蘋果本身的軟硬件整合，還有喬布斯及他人的設(shè)計(jì)理念，以及其它前述中的優(yōu)勢有著不可分割的關(guān)系，不是一朝一夕就可以創(chuàng)造的事情。無論是企業(yè)MI，BI，還是VI，無論是技術(shù)還是管理蘋果都有著完美的傾向，這種差距是有目共睹的，蘋果體驗(yàn)店為什么很難復(fù)制，與他為用戶體驗(yàn)時代的先行者密切相關(guān)，也與他完美的創(chuàng)新追求密切相關(guān)，即與他的品牌核心價值密切相關(guān)。”


字里行間運(yùn)營經(jīng)理馮加德說：“我們是從2010年7月份開的第一家店，在慈云寺那邊，當(dāng)時我們提出的一個理念也是中國實(shí)體書店的一個升級版吧——人文類的復(fù)合式空間，在2010年之前書店還沒有復(fù)合式的概念，它意味著把無形的文化服務(wù)做成一個產(chǎn)品，這種服務(wù)也是未來的一種趨勢。我們將來是要往社群方向去做的，我們要讓會員之間互動起來，激發(fā)他們的創(chuàng)造力，第一，我們有信念把它做好，第二，我們要不斷探索新的形式新的服務(wù)，但歸根結(jié)底是要把會員、讀者的人文服務(wù)做到更好。”

從中我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)是個關(guān)鍵。會員制是字里行間最核心的經(jīng)營模式，當(dāng)字里行間發(fā)展為連鎖店之后，最需要解決的還是數(shù)據(jù)運(yùn)營。

（本文由中國計(jì)算網(wǎng)總編欒玲編輯  轉(zhuǎn)載請注明出處）

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