小紅唇高級(jí)商務(wù)總監(jiān)梁碧濤告訴記者，過去小紅唇人工客服工作時(shí)間是9點(diǎn)-23點(diǎn)之間，在2016年11月底，公司選擇購(gòu)入并開始使用媒體七魚的智能機(jī)器人，而智能客服的主要工作是在夜間為客戶服務(wù)，通過提前搭建完成的知識(shí)庫(kù)，晚間客戶想咨詢的簡(jiǎn)單問題都可以由智能客服機(jī)器人解答。
成本上減少了夜班客服這個(gè)崗位支出，效率上和服務(wù)上也有了很大的提升，每天晚上平均服務(wù)200多位用戶，這在梁碧濤看來(lái)已經(jīng)解決了創(chuàng)業(yè)公司很重要的問題。
互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司愛錢進(jìn)，對(duì)智能客服的態(tài)度則更加積極。
在愛錢進(jìn)客服總監(jiān)劉曉玲看來(lái)，在P2P領(lǐng)域經(jīng)歷了大起大落之后，公司還能受到用戶的認(rèn)可，除了依賴公司的硬實(shí)力之外，來(lái)自客服中心的軟實(shí)力也功不可沒。“70%的客服工作都是由機(jī)器客服完成，最少替代了50位客服的工作量。”
取代人類的關(guān)鍵是洞察人性
“人工客服這個(gè)群體未來(lái)一定會(huì)消失，因?yàn)殡S著機(jī)器的智能可以解決問題、提高效率、降低成本，哪個(gè)企業(yè)會(huì)不用呢？”劉曉玲說(shuō)，客服的一個(gè)核心能力是洞察人性，一旦機(jī)器突破這一點(diǎn)就離取代人工客服不遠(yuǎn)了。
而從技術(shù)和市場(chǎng)兩個(gè)角度來(lái)看，客服行業(yè)確實(shí)很可能成為最先被取代的行業(yè)。
從技術(shù)看，智能客服機(jī)器人想要取代人類，需要精準(zhǔn)的語(yǔ)義分析、自主學(xué)習(xí)能力、大數(shù)據(jù)的搜集分析能力等人工智能的基礎(chǔ)能力和核心算法，而這些已經(jīng)在逐漸完善和成熟。
從市場(chǎng)看，首先是提升用戶體驗(yàn)，在遇到問題后第一時(shí)間能得到反饋互動(dòng)；其次是提升服務(wù)效率的同時(shí)降低了成本，智能客服天然有這一優(yōu)勢(shì)；最后，通過智能客服可以收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，反向推動(dòng)公司產(chǎn)品迭代優(yōu)化。
智齒科技創(chuàng)始人兼CEO徐懿告訴記者，智能客服的概念進(jìn)入大眾視野是2013年，因?yàn)楫?dāng)時(shí)大數(shù)據(jù)受到關(guān)注，而智能客服的基礎(chǔ)就是海量數(shù)據(jù)，也是從這年起，各路創(chuàng)業(yè)者與資本涌入這個(gè)市場(chǎng)，出了諸如Udesk、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、環(huán)信、小能科技、美洽等一大批智能客服創(chuàng)業(yè)公司。
徐懿說(shuō)，按照目前的人工智能水平，人工客服50%以上的日常工作都能夠很順暢地解決好。
但對(duì)于擔(dān)心大量失業(yè)的觀點(diǎn)，徐懿說(shuō)客服領(lǐng)域短期內(nèi)還是需要人工處理復(fù)雜的問題；未來(lái)人工客服會(huì)成為更加專業(yè)的代表，也可能誕生出新的工作，就像凡凡那樣跟機(jī)器人一起工作。
目前看來(lái)，洞察人性是整個(gè)人工智能行業(yè)需要突破的問題，而從客服行業(yè)來(lái)說(shuō)，突破的關(guān)鍵就是數(shù)據(jù)的積累，在徐懿看來(lái)，這只是時(shí)間問題。
凡凡說(shuō)，她會(huì)在客服崗位繼續(xù)做下去，這個(gè)行業(yè)還是需要有人的。
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