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人工智能將改變?nèi)祟惿钜呀?jīng)成為共識，但它將以何種方式顛覆哪些行業(yè)？又會(huì)取代哪些領(lǐng)域的職業(yè)？這讓人類期待而又困惑。
4月10日，谷歌人工智能程序AlphaGo約戰(zhàn)人類頂尖棋手柯潔；今年3月，人工智能被首次寫入《政府工作報(bào)告》。人工智能的熱潮從去年延續(xù)到了今年，并被視為未來三年的新興機(jī)遇點(diǎn)。
中國創(chuàng)客導(dǎo)師、創(chuàng)新工場董事長李開復(fù)預(yù)言，未來10年將會(huì)有一半的職業(yè)被人工智能取代。小米創(chuàng)始人雷軍也認(rèn)為未來會(huì)有越來越多的職業(yè)被AI取代。今天起，尋找中國創(chuàng)客特推出系列報(bào)道：人工智能時(shí)代，那些正在被取代的職業(yè)。我們試圖通過對融合人工智能技術(shù)的多個(gè)行業(yè)深入采訪，揭示人工智能帶來的影響和改變。
今年21歲的小雅在成為某美妝電商客服的半年里，已經(jīng)有好幾次想要提離職的沖動(dòng)了，因?yàn)?ldquo;客戶太難搞”被氣哭好幾次。
而面臨小雅這種工作狀態(tài)的客服不在少數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，51.4%的客服對工作狀態(tài)不滿意，原因包括工作強(qiáng)度大、工資待遇低、負(fù)面情緒多、工作內(nèi)容枯燥等等。
招人難度大、培訓(xùn)成本高、員工效率低且離職率高，這些問題是客服行業(yè)一直以來存在的問題，即使是京東、阿里巴巴這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭也沒有很好的解決方案。尤其是像雙十一這樣的年度大促來臨的時(shí)候。
以微軟小冰為代表的人工智能客服的出現(xiàn)，讓企業(yè)看到了難題解決的曙光。一場機(jī)器換人的大潮，正在客服行業(yè)上演。但短期內(nèi)，智能客服機(jī)器人真的能完全取代人類嗎？
一天接待數(shù)千名用戶的機(jī)器人
“我看著機(jī)器人每天接待數(shù)千名各個(gè)平臺(tái)的用戶，效率讓人咋舌。” 在中國農(nóng)業(yè)銀行某客服中心工作的凡凡說，銀行從兩年前引進(jìn)智能客服后，明顯感覺到話務(wù)壓力變小了很多。
已經(jīng)在這家銀行擔(dān)任客服7年的凡凡，從去年底開始，工作內(nèi)容轉(zhuǎn)向了智能客服的系統(tǒng)維護(hù)工作，機(jī)器人系統(tǒng)主要服務(wù)來自掌上銀行、網(wǎng)銀、微信等多個(gè)渠道的客戶。在過去，這些渠道需要很多同事共同完成，如今她一個(gè)人做好系統(tǒng)維護(hù)就能實(shí)現(xiàn)了。
凡凡說，智能客服接入后，不論是電話還是在線咨詢的人工坐席都減輕了接線壓力；其次，因?yàn)椴挥迷俳?jīng)常重復(fù)回答簡單問題，客服的自身成就感也提升了。
不只是像農(nóng)行這樣的金融企業(yè)，已經(jīng)有越來越多的中小企業(yè)開始使用或考慮使用智能客服機(jī)器人。媒體七魚在2016年底發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》顯示，31.5%的客服表示所在企業(yè)已經(jīng)使用智能客服，34.5%的企業(yè)將會(huì)在未來一年內(nèi)使用上智能客服。
4月10日，阿里巴巴正式推出測試已久的人工智能機(jī)器人店小蜜，除了問題回復(fù)和個(gè)性化產(chǎn)品推薦外，還能提供修改訂單、退貨和退款等服務(wù)，功能越來越強(qiáng)大。
這也使得智能客服成為備受投資機(jī)構(gòu)關(guān)注的領(lǐng)域。經(jīng)緯中國合伙人左凌燁說：“客服是企業(yè)服務(wù)軟件的最大市場之一。隨著用戶體驗(yàn)和技術(shù)演進(jìn)，對客服產(chǎn)品提出更多挑戰(zhàn)，包括全渠道，實(shí)時(shí)性，移動(dòng)化和AI輔助等等，經(jīng)緯非?？春每头袌鲈谥袊那熬?。”
客服作為商業(yè)社會(huì)的重要一環(huán)，是直接影響企業(yè)形象的窗口智能，商家也越來越注意客服中心的搭建和培養(yǎng)。解決客戶問題和增進(jìn)對公司的好感，是客服的兩個(gè)核心指標(biāo)。
智能客服受創(chuàng)業(yè)公司青睞
作為電商領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，尤其是在B2C電商領(lǐng)域，京東的用戶體量非常之大，伴隨而來的售前、售后咨詢服務(wù)的量也很大，相比于淘寶、天貓來說，客服壓力會(huì)均攤到入駐的店鋪和商家，而自營起家的京東則需要有一支龐大的客服團(tuán)隊(duì)，來解決用戶的需求和問題。
京東成都研究院智能通訊部總監(jiān)劉丹介紹，在2015年雙十一期間，智能客服的接待量突破百萬，累計(jì)服務(wù)了上億用戶。
京東這類大企業(yè)會(huì)自主研發(fā)智能客服機(jī)器人，而更多的中小企業(yè)會(huì)選擇智能客服公司的產(chǎn)品，做社區(qū)電商的小紅唇就是其中之一。