8 月，F(xiàn)acebook 透露它們已經(jīng)開始測(cè)試一個(gè)名為 M 的人工智能助手服務(wù)。用戶只需要像平常聊天一樣，向 M 發(fā)送文字消息，它就能幫你購(gòu)買商品、寄送禮物、預(yù)訂餐廳、安排旅行和約會(huì)等。

當(dāng)然，M 的背后并不是完全的人工智能，而是一套機(jī)器加人工的系統(tǒng)。除了有人工智能對(duì)文本進(jìn)行語(yǔ)義分析，M 還有一個(gè)用來(lái)訓(xùn)練和監(jiān)督它的真人團(tuán)隊(duì)。通過(guò)這些有客戶服務(wù)背景的工作人員，它便可以做出更主觀也更人性化的判斷。

當(dāng)用戶發(fā)了信息給 M，這個(gè)人工智能引擎會(huì)自動(dòng)給出反饋，但是在回復(fù)發(fā)送之前，會(huì)由人來(lái)決定這一條回復(fù)是發(fā)出、修改還是干脆重寫一條，這個(gè)過(guò)程就是真人團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練機(jī)器去學(xué)習(xí)的過(guò)程。

比如，一開始用戶告訴 M “我需要訂花”，幫助用戶最終拿到花的顯然是人工團(tuán)隊(duì)里某一個(gè)客服人員，不過(guò)反復(fù)多來(lái)幾次，現(xiàn)在這個(gè)過(guò)程的絕大部分都可以由機(jī)器自己完成了。

所以在測(cè)試階段，用戶不斷地與 M 對(duì)話，其實(shí)就是和人工團(tuán)隊(duì)一起，用信息來(lái)“喂養(yǎng)”這個(gè)智能搜索引擎。如今三個(gè)月過(guò)去，產(chǎn)品負(fù)責(zé)人 David Marcus 表示，M 已經(jīng)不是最開始那樣，由一大批人工助理在后臺(tái)假裝自己是機(jī)器人。

正如另一家做虛擬線上助理的創(chuàng)業(yè)公司 GoButler，隨著流程自動(dòng)化的增強(qiáng)，它們已經(jīng)將人工助理的數(shù)量從 60 人減少到了 40 人。不過(guò)，對(duì)于 Facebook 來(lái)說(shuō)，情況可能沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。

Alex Kantrowitz 是 Buzzfeed 的一名記者，在被邀請(qǐng)參加內(nèi)部測(cè)試 M 的一個(gè)月里，他讓 M 幫他研究并訂過(guò)飛機(jī)票、買電影票、唱首歌，甚至是為他畫幾張畫。沒(méi)想到的是，M 真的按要求為他畫出來(lái)了（好壞就先不論了）。

M 按 Alex Kantrowitz 要求繪制的畫

Facebook 年初收購(gòu)的語(yǔ)音識(shí)別公司 Wit.ai 的創(chuàng)始人Alex Lebrun 現(xiàn)在也在 M 的研發(fā)團(tuán)隊(duì)里，關(guān)于為用戶畫畫，他解釋道：“以前從來(lái)沒(méi)有人提過(guò)這樣的需求，所以人工智能在這里就一籌莫展。就需要人工助理接管過(guò)去。”

如果這樣的需求被處理了幾百次，M 的團(tuán)隊(duì)就會(huì)完善整個(gè)流程，讓它成為像訂車、訂花一樣的標(biāo)準(zhǔn)流程。在把這個(gè)虛擬線上助理推廣到更多的用戶那里之前，還有太多太多的工作要做。而產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)目前也推進(jìn)地相當(dāng)謹(jǐn)慎。

畢竟這幾乎是地球上用戶量最大的社交網(wǎng)絡(luò)，要讓 M 上線，可能需要同時(shí)服務(wù)幾億用戶提出的各種要求，即使是送花這一項(xiàng)，同時(shí)處理 10000 個(gè)不同的送花需求，也是需要學(xué)習(xí)上一陣的事。

在 Facebook 的產(chǎn)品設(shè)計(jì)里，M 未來(lái)可能會(huì)成為一個(gè)巨大的接待前臺(tái)，而來(lái)自天涯海角的用戶提出的各種各樣的需求，大抵都要通過(guò)類似的流程來(lái)解決。

人工智能引擎在這里什么時(shí)候能夠真正懂得人心，我們還未可獲知，只是這個(gè)過(guò)程里，機(jī)器學(xué)習(xí)引擎的“飼養(yǎng)員”——人類，可能需要在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，都和 M 緊緊站在一起。

而不斷與 M 對(duì)話、提出要求的用戶，其實(shí)也是“飼養(yǎng)員”之一：你需要不斷給出個(gè)人信息來(lái)交換它的理解，就像亞馬遜、豆瓣電臺(tái)推薦的書籍和音樂(lè)有時(shí)候?qū)ξ兜伢@人，這些都是靠實(shí)打?qū)嵉臑g覽記錄計(jì)算出來(lái)的。

題圖來(lái)自 Lucy

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