發(fā)現 ：消費者如何發(fā)現這種新的消費體驗
計劃/登記： 他們是否需要簽到或者是為這種消費體驗進行登記
到達 ：他們什么時候可以開始體驗
過程： 他們在進行消費時最重要的消費需求是什么(例如：服務的速度;價格;產品的選擇)
完成： 他們會如何選擇終結這次體驗(例如：他們何時離開Lord & Taylor商店)，地點可能是明顯的消費開始和終結的界限特征，但不是在所有情況下都如此
反饋 ：在這次體驗之后，他們是不是會登陸社交網站來對其體驗進行評價?他們是否會查看會員網站來確認自己是否得到了預期的積分?
按照上述的步驟完成記錄之后，更重要的是要思考針記錄的這些信息和反饋，未來如何做出相應的改進。你會采納哪些，摒棄哪些?你是否會熱情地迎接你的顧客，并且能叫出他們的名字?你是否還會推銷給他上次他買的東西?你是否會迎合他自由選購的習慣?有了這些信息之后，能幫助針對不同客戶做出很多的調整。在進行調整時，與自己品牌特點的一致性，完善客戶體驗以及具體調整中的可行性是應該優(yōu)先考慮的。
誠然，你的計劃不會是盡善盡美的，你可能需要招募一些新鮮血液，或者是從做“物聯網”和“大數據“的專家那里得到一些建議。但是無論你做什么，不要忘記細節(jié)決定成敗。一些小小的改進可能會大大地改變用戶對你的企業(yè)或者組織的感受。因此，即使是不起眼的嘗試，也值得去做和觀察結果。然后你可能會發(fā)現，你低估的小細節(jié)竟然具有如此深遠的影響。
編譯 | 桉云科技，原文有刪改，轉載請注明出處桉云科技，并附文章地址
作者 | Ric Merrifield 曾任職于Accenture, Microsoft以及專業(yè)的咨詢公司。最近，他參與了Disney, Starbucks以及其他一些公司的“物聯網”項目。著有Rethink一書
來源 | https://hbr.org/2015/06/the-internet-of-things-is-changing-how-we-manage-customer-relationships