在科技快速發(fā)展的同時，人們總會呼吁不要忘記人文關(guān)懷，但沃爾瑪這項關(guān)懷消費者的技術(shù)，似乎有些瘆人。

據(jù)Business Insider報道，零售巨頭沃爾瑪正在開發(fā)人臉識別技術(shù)，用來識別結(jié)賬隊伍中購物者的情緒，當(dāng)檢測到那些不開心甚至生氣的購物者時，沃爾瑪?shù)膯T工將收到警報，提醒他們在顧客投訴前就及時提供幫助。

除了識別客戶，這項技術(shù)還可以分析消費者的購買行為，將客戶的面部表情（或稱“生物特征數(shù)據(jù)”）與其交易數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)，以檢測顧客的購物花費和購物喜好。

這項技術(shù)的專利文檔稱：“留住現(xiàn)有客戶比通過廣告獲得新客戶容易。除非有大量客戶流失，否則客戶服務(wù)工作不到位是不會出現(xiàn)在管理數(shù)據(jù)中的。在競爭如此激烈的今天，客戶往往會選擇轉(zhuǎn)去別的地方購物，而不是花時間來投訴。”

沃爾瑪不惜用高科技留住顧客，和實體零售業(yè)越來越不好做有關(guān)。據(jù)華爾街見聞報道，以亞馬遜為代表的電商巨頭崛起，令美國實體零售業(yè)的處境更加艱難。去年美國零售業(yè)月均增加1.7萬個就業(yè)崗位，但是今年就已經(jīng)變成了月均減少9000個。在這種情況下，沃爾瑪只能盡力保住已有客戶。

但沃爾瑪要當(dāng)心可能會事與愿違。其實在2015年，美國部分沃爾瑪門店就試驗過類似的人臉識別技術(shù)，不過當(dāng)時的目的是用來抓小偷：攝像頭掃描每一位進店顧客的面部，有前科的盜竊罪犯會被自動識別并上報。但實驗很快結(jié)束，因為它的最終效果并不好，還引發(fā)了大量關(guān)于隱私問題的討論。

這次的人臉識別依舊是沃爾瑪在沒有經(jīng)過顧客允許的情況下，搜集個人生物數(shù)據(jù)并且分析，推特上已經(jīng)有一大堆人在抱怨這項技術(shù)仿佛是《1984》的場景了。

在用科技檢測消費者行為上，迪士尼的做法更受歡迎。2013年，迪士尼斥資10億美元研發(fā)的“MyMagic+服務(wù)系統(tǒng)”在佛羅里達投入使用，這是一套整合了網(wǎng)站、手機應(yīng)用和可穿戴設(shè)備MagicBands智能腕帶的系統(tǒng)。當(dāng)MagicBands與游客信息的加密數(shù)據(jù)庫連接后，消費者就可直接通過MagicBands出入樂園，酒店，購物和獲知排隊信息。而MagicBands傳回的游客實時數(shù)據(jù)，則可輔助迪士尼進行決策制定：比如何時何處增加更多員工，餐廳應(yīng)該補充哪些配送食物等。工作人員還可根據(jù)數(shù)據(jù)庫和定位信息獲取游客的姓名和喜歡的電影人物等信息，來進行個性化的服務(wù)。

迪士尼公司公開表示，Magic+智能腕帶對于迪士尼樂園的業(yè)務(wù)產(chǎn)生了巨大的推動，使迪士尼樂園營收在2014年上半年成長了22%，成為公司的第二大營收部門。迪士尼稱要把智能腕帶推廣到全球的主題樂園中，并開發(fā)更多的使用場景。

看來，監(jiān)測式的關(guān)懷和侵犯隱私只有一線之隔，怎么更好地使用技術(shù)手段方面商家們還需再多費些心思。