一、序言

國內(nèi)電信業(yè)的市場化運作已歷經(jīng)了20多年的風(fēng)雨。從大哥大、BB機(jī)、固定電話、移動電話再到現(xiàn)在的3G、4G、智能終端，電信技術(shù)的革新不只是改變著人們的交流方式，而且在改變著人們的生活習(xí)慣和思維方式。

每一次科技的革新都會帶來生產(chǎn)力的飛躍，進(jìn)而推動社會的進(jìn)步，與此同時也會給舊時代的掌控者帶來一個極大的“麻煩”。 作為一名服務(wù)于國內(nèi)通信運營商的“老兵”，這段時間手機(jī)屏幕被三大運營商換帥的新聞以及各種評論占滿了。 媒體稱中組部的這一大動作一方面通過輪崗避免了體制僵化;另一方面是為了應(yīng)對 “提速降費” 政策的挑戰(zhàn)。

回看中國通信行業(yè)發(fā)展的20年， 這已是第二次“一把手”大調(diào)整了。上一次調(diào)整是2004年，當(dāng)時通信還處在2G時代，整個行業(yè)也呈現(xiàn)出高速發(fā)展的狀態(tài)。中國移動把握住機(jī)遇，脫穎而出，一步一步成長為今天的“巨無霸”。

二、我國運營商的困境

這一次的大調(diào)整，所處的時代與之前完全不同了。電信運營開始進(jìn)入低速增長甚至負(fù)增長階段。8月份，三家運營商分別公布了2015年上半年經(jīng)營數(shù)據(jù)，合計實現(xiàn)凈利潤752.7億元，略低于去年同期。中國移動和中國電信利潤仍是負(fù)增長， 只有中國聯(lián)通同比微增4.5%。 三家運營商面臨的共同問題是“新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流量增長帶來收入增長的幅度小于語音業(yè)務(wù)收入下降的幅度，形成了量收剪刀差”。

這個信號告訴我們，個人用戶市場已經(jīng)完全飽和，而且已在超負(fù)荷貢獻(xiàn)。逼迫運營商步入這種尷尬境地存在多方面原因。

一方面來自于移動互聯(lián)網(wǎng)OTT的沖擊，運營商的短彩信業(yè)務(wù)正急速下滑，語音業(yè)務(wù)也呈下滑趨勢。眾多互聯(lián)網(wǎng)公司為客戶提供了豐富多彩、便捷智能的信息生活服務(wù)和應(yīng)用，這類公司在用戶體驗層面做的“功課”遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過運營商?？蛻舻男闹饾u被俘獲，它們正試圖從運營商手中全面接管客戶，通過以用戶體驗為中心，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化的客戶運營體系，以進(jìn)一步蠶食運營商賴以生存的通信收入份額。

另一方面來自于國內(nèi)政策的壓力，首先營改增的執(zhí)行使得運營商的收入計算出現(xiàn)下滑，而利潤也視不同情況出現(xiàn)不同程度的下滑;其次營銷費用降低也使運營面臨更大挑戰(zhàn)，迫使運營商從成本拉新、成本維系向精細(xì)化的存量經(jīng)營轉(zhuǎn)型;再次是國家要求的“提速降費”也使得運營商的主營通信收入，難以負(fù)擔(dān)高昂的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運維成本。

在這樣雙重壓力下，運營商如何在穩(wěn)健中求增長? 運營商未來的路又在何方? 運營商下一個藍(lán)海市場在哪?

三、環(huán)境的變化使得運營商必須改變商業(yè)模式

面對互聯(lián)網(wǎng)的猛烈沖擊和國內(nèi)政策的壓力，三大運營商踏上了各自不同的救贖之路。為了贏得下一個“黃金十年”，電信行業(yè)的商業(yè)模式已經(jīng)開始革命性重構(gòu)。運營商們通過努力延緩語音和短信業(yè)務(wù)線條的下降速度，并盡力拉升流量收入的曲線，以贏得更多的時間來發(fā)掘和培育新的業(yè)務(wù)增長點。

2014年底，中國移動董事長奚國華率先提出第三條曲線，試圖通過聚焦數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。此舉意味著中移動必須改變過去以B2C為核心的單邊經(jīng)營模式，以開放合作的心態(tài)，構(gòu)建全新的B2B2X的商業(yè)模式，并努力經(jīng)營生態(tài)環(huán)境，與產(chǎn)業(yè)鏈合作共贏。

中國電信在2013年初也曾大膽的喊出 “去電信化”。中國電信董事長王曉初曾直言，過去作為基礎(chǔ)運營商的主要責(zé)任是直接面向商業(yè)客戶、商業(yè)機(jī)構(gòu)和最終客戶提供最基本的通訊，也即語音、短信等基本業(yè)務(wù)。而在未來，運營商需要更加貼近客戶、了解客戶需求，關(guān)注客戶感知，為客戶提供多元化，互聯(lián)網(wǎng)式的產(chǎn)品和服務(wù)。

而中國聯(lián)通則早在2011年底就發(fā)布了移動互聯(lián)網(wǎng)新戰(zhàn)略“Wo+開放體系”，啟移動互聯(lián)開放新旅程。平臺提供產(chǎn)品調(diào)用、產(chǎn)品聚合、渠道能力、服務(wù)能力、智能管道、用戶資源等多項能力開放，形成順應(yīng)未來移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新的一體化開放合作生態(tài)體系。

可以看到國內(nèi)三大運營商都在積極響應(yīng)并主動擁抱這種變化，努力改變過往將一切牢牢抓在自己手里的封閉的商業(yè)模式，轉(zhuǎn)而投向開放的商業(yè)生態(tài)模式，給更多行業(yè)和企業(yè)開放業(yè)務(wù)能力，與其互為渠道、互為供應(yīng)商，共同編織價值網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)合作共贏。

四、SUPER超級運營商的由來

運營商的焦慮并沒有打亂亞信的節(jié)奏，我們審時度勢，構(gòu)建出SUPER戰(zhàn)略，并努力與運營商一同勾畫出以運營商為中心的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)下一個“十年藍(lán)圖”。SUPER是亞信基于電信運營支撐領(lǐng)域近20年累積的經(jīng)驗，以及對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)未來商業(yè)形態(tài)的預(yù)測，構(gòu)建的一套面向類運營商企業(yè)的且高度結(jié)構(gòu)化的商業(yè)模型。它為運營商重新定義了商業(yè)愿景并指引了業(yè)務(wù)方向，它將會回答四個關(guān)鍵問題。

超級運營商是什么? 超級運營商將會做什么業(yè)務(wù)?超級運營商怎么做這些業(yè)務(wù)? 超級運營商需要什么能力支撐這些業(yè)務(wù)?

五、SUPER超級運營商的定義(超級運營商是什么?)

回顧產(chǎn)業(yè)發(fā)展整體過程，從封閉時代，分工時代，協(xié)作時代，一直到共享時代，可以看出客戶商業(yè)過程的完成是由多個企業(yè)協(xié)作完成的。產(chǎn)業(yè)從一個孤立的商業(yè)實體走向社會化的實體，通過深入解讀SUPER的理念，可以從五個方面描述這種商業(yè)實體。

S指社會化的商業(yè)形態(tài)，代表融合經(jīng)濟(jì)。社會化的商業(yè)形態(tài)就是要把封閉的商業(yè)模式逐漸向開放的商業(yè)模式改變;融合經(jīng)濟(jì)的源頭是用戶需求的融合，未來經(jīng)濟(jì)滿足的是用戶的自然需求。

U指一體化的業(yè)務(wù)架構(gòu)，代表觸點經(jīng)濟(jì)。一體化的架構(gòu)其根本是把分散內(nèi)容整合起來，協(xié)同起來;互聯(lián)網(wǎng)的搜索能力和連接能力使得傳統(tǒng)渠道被壓縮為觸點，觸點經(jīng)濟(jì)時代就是要尋找觸點做精準(zhǔn)營銷。

P指私屬化的服務(wù)體驗，代表體驗經(jīng)濟(jì)。私屬化服務(wù)就是把靜態(tài)的產(chǎn)品定義轉(zhuǎn)換為動態(tài)的、面向客戶的需求服務(wù);未來，客戶并不是對某一個產(chǎn)品忠誠，而是對體驗忠誠，所以要為用戶提供多屬性、實時性的服務(wù)，讓每一個用戶都覺得該服務(wù)是在為我一個人提供，而且這種服務(wù)是會隨著時間的發(fā)展而變化和成長的。

E指微分化的企業(yè)能力，代表了微分經(jīng)濟(jì)。大規(guī)模客戶化的需求使得企業(yè)必須能夠既要滿足經(jīng)濟(jì)規(guī)模又要滿足個體特性，同時也要能夠快速利用社會優(yōu)質(zhì)資源，因此未來企業(yè)要能夠把自己的能力切片，大批量生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不同企業(yè)可以選擇不同服務(wù)進(jìn)行個性化組合。

R指諧振式的資源中心，指的是共享經(jīng)濟(jì)。每個企業(yè)都有自己的資源，如果把所有的資源共享，那么每一個企業(yè)都會獲得更大效益。

六、SUPER超級運營商的業(yè)務(wù)形態(tài)(超級運營商將會做什么業(yè)務(wù)?)

SUPER的本質(zhì)以“自然人(客戶)”的需求為中心，通過聯(lián)合各行業(yè)的合作伙伴，構(gòu)建社會化的大商業(yè)體系。這意味著運營商未來的業(yè)務(wù)會呈現(xiàn)出千姿百態(tài)，與客戶連接的觸點也將無處不在，業(yè)務(wù)模式遠(yuǎn)比單純的電信時代要復(fù)雜。通過對全球運營商以及當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)超級運營商的業(yè)務(wù)將呈現(xiàn)出以下九種形態(tài)。當(dāng)然任何一個超級運營商不可能做全這九種業(yè)務(wù)形態(tài)，它們必須選擇專注其中幾項甚至一項。

移動數(shù)字發(fā)行商(Digital Publisher), 利用自身用戶規(guī)模(流量)、以及用戶的連接能力，塑造數(shù)字發(fā)行商角色，引入大量數(shù)字化內(nèi)容供用商，圍繞特定用戶群體發(fā)布包括視頻、音樂、軟件、電子書和網(wǎng)絡(luò)游戲在內(nèi)的全方位的數(shù)字內(nèi)容。

移動渠道零售商(Digital Retailer)，利用龐大的個人、家庭和企業(yè)用戶規(guī)模和完善的渠道、觸點體系， 吸引入大量數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)供用商加入，在線上線下開展各類經(jīng)營活動，幫助合作伙伴將其產(chǎn)品和服務(wù)快速送達(dá)到目標(biāo)用戶，成為數(shù)字產(chǎn)品/服務(wù)的零售商。

移動信息化服務(wù)商(ICT Service Provider)，利用自身龐大的基礎(chǔ)設(shè)施和ICT能力，面向傳統(tǒng)行業(yè)為其提供 “互聯(lián)網(wǎng)+”模式的信息化服務(wù)， 聚焦“互聯(lián)網(wǎng)+” 制造、金融、交通、旅游、教育、醫(yī)療、社區(qū)、養(yǎng)老等行業(yè)，成為行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的能力供給者和服務(wù)集成者。

互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)商(IIT Service Provider)，利用渠道、觸點以及用戶連接能力，專注于某一領(lǐng)域的服務(wù)，成為該領(lǐng)域?qū)I(yè)的服務(wù)提供商，比如LBS、音樂、視頻等專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

物聯(lián)網(wǎng)運營商(IOT Operator)，利用自身龐大的基礎(chǔ)設(shè)施以及通信和信息化能力，將通信能力置入到終端設(shè)備，針對不同行業(yè)，提供多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)，包括M2M通信連接、M2M業(yè)務(wù)平臺管理、智能終端云服務(wù)及用戶觸點營銷等，與智能軟硬件開發(fā)商、家庭、企業(yè)、政府共同打造“萬物互連”的數(shù)字世界，成為物聯(lián)網(wǎng)運營商。

融合通信服務(wù)商(Converged Communication Operator)，利用新一代的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)重新定義通信，將語音、短信、彩信、視頻通話、手機(jī)通信錄等基礎(chǔ)通信功能升級，構(gòu)建新通話、新消息、新聯(lián)系三大全新的業(yè)務(wù)模式，成為新一代通信服務(wù)運營商。

電信批發(fā)商(Telecom Wholesaler)，運營商不再關(guān)注消費市場，把網(wǎng)絡(luò)接入ID以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源批發(fā)給虛擬運營商，自身專注于網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)。

智能管道運營商(Smart Network Operator)，積極擁抱OTT，為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商提供智能管道服務(wù)，通過用戶可識別、流量可引導(dǎo)、業(yè)務(wù)可感知的精細(xì)化管道能力，成為智能管道運營商。

社會信息運營商(Society Information Operator)，聚合社會化信息源，通過深入洞察用戶需求再對信息進(jìn)行加工處理，針對特定的用戶群體，在特定的時間和空間中為其提供結(jié)構(gòu)化的信息，促進(jìn)信息的傳遞效率，最終促成用戶的交易，成為社會信息運營商。

七、SUPER超級運營商的業(yè)務(wù)開展策略(超級運營商怎么做這些業(yè)務(wù)?)

明確好SUPER的業(yè)務(wù)形態(tài)后，下一個問題便是運營商如何在SUPER戰(zhàn)略的指引下達(dá)成這些業(yè)務(wù)形態(tài)，也就是說不同形態(tài)的業(yè)務(wù)具體該怎么開展? 如果對這個問題經(jīng)過進(jìn)一步拆解，可以得到兩個子問題，第一是如何進(jìn)入該業(yè)務(wù)領(lǐng)域? 第二個是如何開展業(yè)務(wù)運營?

當(dāng)確定好要進(jìn)入一個新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域最有效的方式是以資本的方式與這個行業(yè)中最出色或最具潛力的企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟或者直接收入囊中。比如AT&T曾在2014年以500億美元收購DirecTV，通過垂直整合，尋求更大的話語權(quán)，以謀求視頻這個最大的內(nèi)容。 而國內(nèi)的中國電信在2013年時與網(wǎng)易結(jié)成聯(lián)盟，打出造 “易信” 這樣的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，通過加入大量互聯(lián)網(wǎng)元素，使其具備即時通信、社交、分享、生活服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。再有近期中國聯(lián)通與飛馳鎂物在北京合資，雙方將在以汽車車載信息服務(wù)為核心的汽車服務(wù)領(lǐng)域開展深入合作，目標(biāo)是成為引領(lǐng)未來汽車服務(wù)領(lǐng)域的主導(dǎo)力量，共同打造車聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)入車聯(lián)網(wǎng)市場。

另外一種方式則是根據(jù)自身的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)勢，聚合優(yōu)質(zhì)資源，成立專業(yè)公司進(jìn)入特定的領(lǐng)域。比如中國移動就堅定不移的走上了這條路線，早在2012年就成立了政企公司，面向全國1500家大客戶，提供端到端的專業(yè)服務(wù)。2014年8月中國移動宣布將在集團(tuán)公司層面成立一家“新媒體公司”，整合音樂、閱讀、游戲、動漫、視頻五大內(nèi)容業(yè)務(wù)基地。 同年12月中移動又成立了在線服務(wù)公司，希望為合作伙伴提供一點接入、集中支撐的專業(yè)化服務(wù)，對外提供包括互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測、云客服、實名制集中支撐服務(wù)、呼叫服務(wù)與10085電話營銷服務(wù)。

如果何開展業(yè)務(wù)運營，從超級運營商的業(yè)務(wù)形態(tài)來看，運營商未來需要整合各行各業(yè)的B類企業(yè)，通過合縱連橫完成戰(zhàn)略布局，但有一點始終不變的是“需要與合作伙伴或者B類客戶共同服務(wù)于C端的用戶”。 國際知名的管理學(xué)大師大前研一先生，曾在《專業(yè)主義》一書中提到“客戶無處不在，通過關(guān)注客戶的客戶，可以把目標(biāo)領(lǐng)域擴(kuò)展到其他行業(yè)，這就為重新審視現(xiàn)有的方法提供了契機(jī)，并且有可能贏得機(jī)會，為直接的客戶提供獨特的價值”， 這一理念其實是在告訴我們， 超級運營商不管處于哪種業(yè)務(wù)形態(tài)，也不管與什么樣的伙伴合作，價值鏈的最頂端永遠(yuǎn)是我們C端的消費大眾。因此所謂業(yè)務(wù)運營本質(zhì)上就是需要從C端消費者的需求開始，把合作伙伴的客戶或是B類客戶的客戶，當(dāng)作自己的客戶，以客戶為中心，關(guān)注客戶的真實使用場景，一切從客戶的感知出發(fā)，與合作伙伴一起共同構(gòu)建客戶經(jīng)營體系。

客戶經(jīng)營體系會將投射在客戶、產(chǎn)品、渠道三個商業(yè)要素之上，這意味著超級運營商在進(jìn)入每一個新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域時，需要與合作伙伴共同思考客戶細(xì)分、個性化產(chǎn)品服務(wù)以及投放的渠道/觸點的三個商業(yè)要素的具體業(yè)務(wù)策略，并使之達(dá)到最佳的平衡狀態(tài)，從而贏得最終業(yè)務(wù)價值的最大化。以運營商與合作伙伴聯(lián)合開展車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的運營為例，我們首先要做的就是鎖定車聯(lián)網(wǎng)的用戶，可以制定客戶發(fā)展的策略，是通過與汽車廠商合作獲取它們的客戶，還有與4S店合作獲取這一部分客戶。解決客戶發(fā)展問題后，利用車聯(lián)網(wǎng)中的傳感器，我們可以采集大量的車載數(shù)據(jù)，通過結(jié)合客戶的駕車行為信息和車況信息為用戶定制配套的服務(wù)(如保險、售后服務(wù)等)。再有就是充分利用車載控制系統(tǒng)中的用戶觸點，發(fā)揮其潛在的價值。

八、SUPER超級運營商的關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力(超級運營商需要什么能力支撐這些業(yè)務(wù)?)

商業(yè)運營離不開客戶、產(chǎn)品、渠道、合作伙伴四大要素，SUPER運營商的商業(yè)活動也不例外。各種業(yè)務(wù)形態(tài)下的客戶經(jīng)營實際上都是在圍繞著這四個關(guān)鍵要素進(jìn)行業(yè)務(wù)情景的穿引。而在移動互聯(lián)的新時代，這四大商業(yè)要素也發(fā)生了巨大變化，這些變化決定著業(yè)務(wù)支撐能力也需要與時俱進(jìn)。

客戶，移動互聯(lián)網(wǎng)所具有的信息整合與人際傳播功能，改變了傳統(tǒng)的客戶行為?？蛻舾⒅貍€性化需求，更注重在網(wǎng)絡(luò)中分享個人的感覺、經(jīng)驗，更注重在任一時刻、任一地點體驗實時服務(wù)。

渠道，面向永遠(yuǎn)在線的數(shù)字化客戶，需要大力擴(kuò)展數(shù)字化渠道能力，具備全觸點、社交化、情境式客戶交互能力，強(qiáng)化客戶體驗。運營商需要將目前存量的實體渠道+自有電子渠道提升成為融入客戶生活點滴，隨時隨地觸手可及的全觸點渠道。

產(chǎn)品，以客戶需求為中心，引入更多的創(chuàng)新數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，將自身產(chǎn)品或能力嵌入到社會化的產(chǎn)品和服務(wù)中去，或者將社會化的產(chǎn)品/服務(wù)某些部分嵌入到運營商的產(chǎn)品服務(wù)體系中來。最終為客戶提供差異化的、自由組合的、融合化產(chǎn)品和服務(wù)。

合作伙伴，互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟(jì)模式，通過能力的開放吸引合作伙伴入駐，開發(fā)創(chuàng)新的應(yīng)用;以豐富的新應(yīng)用吸引最終消費者的使用;不斷增加的合作伙伴和消費者形成正向循環(huán)，持續(xù)挖掘潛在業(yè)務(wù)價值，壯大產(chǎn)業(yè)鏈，形成開放共贏的生態(tài)鏈，獲得了巨大的成功。開放能力是渠道拓展、聚合合作伙伴的抓手，可以向上游提供內(nèi)容與服務(wù)的聚合，向下游提供特定業(yè)務(wù)功能與分銷的支撐，從而構(gòu)建敏捷的業(yè)務(wù)運營與創(chuàng)新能力和更好的客戶體驗，進(jìn)而與內(nèi)部各部門、第三方合作企業(yè)、開發(fā)者和終端用戶形成良性互動，提升產(chǎn)業(yè)鏈地位。

基于這些變化，超級運營商在最頂層必需具備四大核心業(yè)務(wù)能力。數(shù)字化客戶的管理和連接能力，支持客戶的個性化、社交化、永遠(yuǎn)在線以及極致體驗需求;數(shù)字化的渠道/觸點能力，數(shù)字化渠道確保隨時隨地觸手可及，實現(xiàn)愉悅的客戶感知;數(shù)字化產(chǎn)品接入以及產(chǎn)品融合能力，支持產(chǎn)品的多樣化以及一點配置、一點上架;能力開放與全作伙伴聚合能力，通過能力開放聚合合作伙伴，融入開放的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)。

九、總結(jié)

SUPER為運營商重新勾畫出了“未來”， 它是運營商的必由之路。前途是美好的，道路是曲折的，如何踐行，不同的運營商的策略也許并不一致。10年前，運營商自己懂得業(yè)務(wù)經(jīng)營，只是需要相應(yīng)的技術(shù)來提升運營效率和節(jié)省成本便可獲得成功。而在今天，運營商面對多重壓力，導(dǎo)致自身業(yè)務(wù)愿景和業(yè)務(wù)目標(biāo)都變得非常模糊，因此運營商迫切需要尋求新的合作伙伴，能將價值巨大的咨詢和技能服務(wù)等融入產(chǎn)品能力中，并且愿意與運營商一起嘗試不同領(lǐng)域的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和試錯。

SUPER的構(gòu)建對整個行業(yè)都是一個巨大的機(jī)遇，相信亞信軟件在未來伴隨著全球運營商共同成長的同時會成為一家使能超級運營商，集“商業(yè)咨詢服務(wù)+業(yè)務(wù)支撐產(chǎn)品和服務(wù)” 的 “SUPER STAR”。