文/楊斌
一、前言
加強和改進社區(qū)服務工作有利于擴大就業(yè)、解決社會問題、化解社會矛盾、促進社會和諧;有利于不斷滿足居民群眾需求、提高人民生活質量、促進人的全面發(fā)展。
社區(qū)服務的市場潛力巨大。以養(yǎng)老服務為例,國務院辦公廳公布的《社會養(yǎng)老服務體系建設規(guī)劃(2011-2015年)》指出2015年我國老年人護理服務和生活照料的潛在市場規(guī)模將超過4500億元。
社區(qū)服務的需求非常迫切。以養(yǎng)老服務為例,我國是人口大國,也是老年人口最多的國家,自1999年我國步入老齡化社會以來,人口老齡化加速發(fā)展,并日益呈現(xiàn)高齡化、空巢化趨勢,需要照料的失能、半失能老人數量劇增。我國人口老齡化呈現(xiàn)出了以下特點:一是老齡人數多。第六次全國人口普查顯示,我國60歲及以上老年人口已達1.78億,占總人口的13.26%。預計到2015年,老年人口將達到2.21億,約占總人口的16%;二是老齡化速度快,從1982年到2000年,中國人口年齡結構由成年型進入老年型,只用了18年時間,與一些發(fā)達國家相比,其速度之快,基數之大,高齡人口之多都是前所未有的;三是存在獨生子女政策的“負性后遺癥”--4:2:1的養(yǎng)老負擔使家庭養(yǎng)老功能急劇下降??偟膩砜? 我國養(yǎng)老福利服務設施雖然已初步形成縣、鄉(xiāng)、村三級養(yǎng)老服務網絡,呈現(xiàn)出投資主體多元化、機構規(guī)模多層化、服務對象大眾化、運作機制市場化的發(fā)展趨勢和特點,但還存在著覆蓋面小、利用率低以及市場供給缺口較大等問題。與養(yǎng)老相關的社會服務刻不容緩。
二、問題及挑戰(zhàn)
要加強和改進社區(qū)服務,我們將面臨如下的挑戰(zhàn):
1、對服務對象的狀態(tài)及需求的不了解,對于服務監(jiān)測先進科技手段應用不足。需要利用有效的科技手段積極探索建立對社區(qū)服務業(yè)設施建設、服務管理、居民需求、滿意程度等內容的信息采集及工作評估體系,逐步完善社區(qū)服務業(yè)發(fā)展的統(tǒng)計和考核制度,實現(xiàn)服務對象的靜態(tài)信息獲取以及其動態(tài)需求信息的采集、跟蹤、響應及服務工作評估。
2、行政管理效能不高,現(xiàn)有組織建設情況不能滿足發(fā)展需要。以服務券的發(fā)放為例,根據北京市西城區(qū)月壇街道的調研情況,服務券的發(fā)放已經成為每月底一項必不可少的工作任務。就服務券蓋章每個月4萬余次需要居家養(yǎng)老中心工作人員全部出動,各社區(qū)來領服務券時需用很長時間排隊領取,其繁重、瑣碎給工作帶來了不必要的壓力。服務商兌換服務券程序也比較繁瑣。服務商在提供為老服務補貼項目時,每月要來社區(qū)服務中心兩次,一次上交服務券限期兩天、一次根據上交服務券金額領取相應的現(xiàn)金,有不少服務商因業(yè)務繁忙或人手不夠的原因,在規(guī)定的固定時間內未能及時來中心兌換,給服務商們造成經濟損失。申請程序比較復雜,投入的人力和時間太多。表格太多,而且非常復雜,每一位申請的老年人都要經過社區(qū)與街道工作人員的嚴格評估,且要填寫各種報表,約11種之多。每月居委會的工作人員還要對消費總數進行統(tǒng)計、填寫報表,并分級上報審批。需要建立統(tǒng)一的社區(qū)服務平臺來協(xié)調各種資源,并成立專門的非政府機構來運行。
3、分析預警及應急能力不強。需要對社區(qū)居民的行為數據進行分析,提前做出預警,并在某些特殊事件發(fā)生的時候能根據應急預案,采取應急措施。舉個例子,目前的緊急鈴是固定的,老人遇到突發(fā)問題時按不著:某老人訂了報紙,沒有來取,居委會警覺,聯(lián)系派出所、單位和北京的親戚,破門而入,但已經搶救不過來了。對待某些高危的老人,需要有一些監(jiān)控和應急的手段。
4、宣教能力有待提高,目前政府的惠民政策、活動通知等,需要更多的手段和渠道來進行宣傳,需要增加并改善溝通渠道,需要建立信息傳遞網絡。例如目前活動的通知由兒女、居委會轉告或發(fā)到政府網站上,但是有時老人看不到。怎樣發(fā)通知才能使大家都能收到,并能使組織者提前掌握活動報名情況,以便做好充足的準備?另外目前會使用互聯(lián)網的老人非常少、只占到老年人總數的1%到2% 。在建立溝通渠道的時候要考慮到這種實際情況。
5、服務商的準入標準不清晰,不能保障服務商的數量和質量,導致有能力的服務商進不來,現(xiàn)有的服務商不能滿足社區(qū)居民的需求。
6、宏觀決策體系待完善,傳統(tǒng)對居民的數據采集是分離的、孤立的,不能形成統(tǒng)一的數據集合,導致宏觀決策能力不足。另外,對志愿者、服務機構、醫(yī)療資源等的政策和管理還有待完善,各有關部門之間缺乏有效配合,缺少協(xié)調溝通,缺乏統(tǒng)一調度,沒有真正形成合力。
7、社區(qū)服務工作面向的社會服務對象多,為了政策的貫徹落實和職能工作的履行,文件下達和業(yè)務上報的工作量大、工作周期長,必須借助電子和網絡等現(xiàn)代化手段完成相關的工作。
從這些問題和挑戰(zhàn)來看,基本涵蓋了“感、傳、知、用”等四個應用環(huán)節(jié)。解決了上述問題和挑戰(zhàn),就可實現(xiàn)面向社會服務的產業(yè)互聯(lián)網創(chuàng)新應用。
三、目標
綜合各種互聯(lián)網技術,建設社會服務信息化支撐平臺:
1、實現(xiàn)對服務商進行準入評估以及服務質量評估,實現(xiàn)統(tǒng)一、規(guī)范的社區(qū)服務體系;
2、跟蹤、采集、整理、分析居民的各種不同需求,利用多種技術手段構建不同的應用服務并與相應服務商進行對接,實現(xiàn)社區(qū)互聯(lián)網,成為社區(qū)服務的創(chuàng)新平臺;
3、對消費行為及服務行為數據進行分析,實現(xiàn)創(chuàng)新社會管理和服務。
建設目標
四、工作思路
清華大學網絡行為研究所通過總結不同街道在社區(qū)服務方面的經驗和問題,借鑒國內外社區(qū)服務領域成熟的理論與實踐經驗,根據社區(qū)居民突出的需求,提出了一種創(chuàng)新的社區(qū)服務體系,并在北京市西城區(qū)月壇街道進行了試點應用。在此體系中,通過跟蹤、采集、整理、分析居民的需求,與各個具備社區(qū)服務能力并通過審核的社區(qū)服務提供商進行對接,由服務商提供各種滿足居民需求的服務。同時建立服務商的服務質量反饋體系,對服務商的服務進行動態(tài)的跟蹤考評。同時構建一個可支撐月壇街道社區(qū)服務體系,如便民購物服務、居民健康監(jiān)控服務、衛(wèi)生服務、高危人群監(jiān)控服務、社區(qū)安全服務、家政服務、家教服務、法律服務、居家養(yǎng)老服務等一系列社區(qū)服務的統(tǒng)一的開放式信息化支撐平臺。并借助了互聯(lián)網等新技術和工程化的方法解決社區(qū)服務體系及各個服務應用中的一些具體問題,切實提升社區(qū)居民的“幸福感”。
該社區(qū)服務信息化支撐平臺將充分利用月壇街道現(xiàn)有的信息化工作基礎,通過互聯(lián)網等多種技術手段,規(guī)范服務流程和整合各種服務資源,建立分層的軟硬件支撐平臺、核心軟件平臺、網絡接入平臺以及各種服務應用,實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范的社區(qū)服務體系。利用現(xiàn)有的社區(qū)網站、樓門組長信息傳遞系統(tǒng)、社區(qū)服務站的觸摸屏查詢系統(tǒng),與社區(qū)居民進行交互。讓居民可以查詢到各種社區(qū)服務的內容、價格等信息并進行訂購,同時提供各種便捷的支付手段。信息化支撐平臺還將與各個服務提供商進行連接,自動轉發(fā)居民訂購的服務信息,調度服務提供商對居民提供線上或線下的服務。這種線上線下緊密結合的新的運營模式,可以滿足社區(qū)居民的不同需求,讓社區(qū)居民真正得到了實惠,同時也避免了重復建設,減少了投入資金浪費,另外,還提升了各個服務商的服務效率和服務能力。
本項目建立的社區(qū)服務信息化支撐平臺采用開放性的結構,融入了多種先進互聯(lián)網技術,如物聯(lián)網技術、三網融合技術、云計算技術、人工智能技術等,并為未來的新的技術預留接口,為不同的服務流程提供相應的技術支持。
五、體系結構
本項目實現(xiàn)的社區(qū)服務信息化支撐平臺分為四大部分,分別為感知層、網絡層、支撐層以及應用層。支撐層為整個平臺提供軟硬件環(huán)境支持以及核心軟件支持,感知層涵蓋了整個平臺的數據采集,網絡層為整個平臺提供了數據在感知、存儲、處理、表達各個環(huán)節(jié)之間的傳輸,應用層是在整個平臺的基礎上搭建出的各種應用。整個平臺采用統(tǒng)一的標準規(guī)范體系和信息安全體系作為平臺運行的保障。
支撐層是整個平臺的核心。支撐層主要由三大部分構成,分別如下:
第一部分是云計算和云存儲平臺。這個部分是整個平臺的核心軟硬件系統(tǒng)。其中軟件包括操作系統(tǒng)、數據庫系統(tǒng),硬件包括服務器和存儲系統(tǒng)等。該部分采用云計算技術,實現(xiàn)云計算平臺和云存儲平臺,充分利用月壇街道現(xiàn)有的軟硬件基礎,同時也為未來的應用做了預留接口,實現(xiàn)可伸縮的計算環(huán)境。硬件可以利用現(xiàn)有的設備,軟件和安全方面要重新做一個規(guī)劃。
第二部分是需求響應中心以及信息交換中心。這兩個系統(tǒng)是支撐層與應用層接口的部分,是實現(xiàn)本平臺的關鍵系統(tǒng)。需求響應中心是整個平臺的業(yè)務核心,將下設電話呼叫中心、網絡呼叫中心、前臺辦理系統(tǒng),可處理來自電話、網絡、前臺人工接收的服務請求,然后調用后臺的服務調度系統(tǒng)將客戶的需求與服務提供商進行對接,進行服務派單。服務完畢后,就服務的質量對客戶進行回訪,回訪結果作為服務商的考評記錄在案。需求響應中心的服務結果可通過電話、網絡的方式進行查詢。
社區(qū)服務體系結構圖
需求響應中心的工作流程
信息交換中心是整個平臺內外數據的交換中樞。感知層采集到的數據必須由信息交換中心規(guī)范格式后再分發(fā)到各個應用,各個應用對數據的處理產生的結果也必須通過信息交換中心,透過各種信息展現(xiàn)平臺對外進行展現(xiàn)。與平臺外的數據源進行數據交互,也必須由信息交換中心提供統(tǒng)一的數據訪問接口及安排相應的數據訪問權限。信息交換中心采用開放的結構,將來通過開發(fā)新的數據接口,可承載不同的應用對不同類型的數據的采集、存儲、傳輸和訪問需要。
信息交換中心的工作流程
第三部分是其他的核心軟件系統(tǒng),如短信平臺、互動式學習平臺、樓門組長信息傳遞系統(tǒng)、觸摸屏管理系統(tǒng)等。這個部分的設計原則是盡可能把社區(qū)已經部署的業(yè)務系統(tǒng)包含進來,避免了重復建設。而且所有的用戶管理可以統(tǒng)一起來,用現(xiàn)在的實名制審核機制,與學習平臺的用戶管理、身份認證、權限管理統(tǒng)一起來。但部分原有的系統(tǒng)需要做一些相應的調整,比如門戶網站需要增加新的社區(qū)服務頻道,地理信息系統(tǒng)需要能接入新的數據源,比如通過衛(wèi)星定位的數據或通過基站定位的數據。另外還有部分系統(tǒng)是與本平臺相關的新增功能,需要進行新的開發(fā),比如負責服務商準入和服務質量評估的服務商管理系統(tǒng),服務調度系統(tǒng),給政府和服務商用的智能數據分析系統(tǒng),支付結算系統(tǒng)等。
六、應用服務
目前陸續(xù)部署的應用服務有:
(1)社區(qū)老人健康監(jiān)測
(2)生活必需品配送服務
(3)家政服務
(4)衛(wèi)生服務
(5)家教服務
(6)法律服務
(7)社區(qū)安全服務
(8)高危人群監(jiān)控
(9)居家養(yǎng)老服務
需要用到的技術有傳感器技術、封裝技術、無線傳輸技術、衛(wèi)星及基站定位技術、人機交互、智能搜索、用戶行為分析、數據挖掘、音視頻處理技術、異構海量數據存儲、安全/隱私保護等等。
七、預期效果
本項目的實施,將改變居民的消費模式,原來的“我要找服務商”,變成“我要服務,服務商找我”。而且實現(xiàn)了服務本地化,未來在社區(qū),可以在十五分鐘內實現(xiàn)服務送達。
本項目的實施,也會影響社區(qū)服務提供商。傳統(tǒng)的社區(qū)服務提供商服務覆蓋范圍比較小,服務人員的素質參差不齊,服務質量無法保障。該項目的實施,將通過網絡擴大服務商的服務覆蓋范圍,通過服務商的準入審查促使其提升服務人員的素質,通過服務評價系統(tǒng)促使服務商提升服務質量。
本項目倡導“享受服務的人同時也是提供服務的人”的理念,鼓勵社區(qū)居民互相服務。系統(tǒng)將自動將本社區(qū)內有服務需求的人和有能力提供服務的人進行對接,形成就近服務,比如居家養(yǎng)老服務中的陪聊服務。
本項目還將成為一個創(chuàng)業(yè)平臺。由于本項目將連接社區(qū)居民,包含了居民需求的采集渠道和支付體系,因此各個服務商、創(chuàng)業(yè)團隊、個人都可選擇提供有特色的社區(qū)服務,與本平臺對接后向地區(qū)居民提供服務,這樣可節(jié)省大量的市場開拓和推廣費用。
本項目的實施采取逐步展開實施的方式,先針對某幾個服務,如社區(qū)老人健康監(jiān)控服務、居民生活日用品配送服務等,先選擇一兩個社區(qū)進行試應用。應用經驗成熟以后,再逐個社區(qū)進行推廣應用。對于其他服務,將根據應用條件情況,逐步向居民提供服務。
政府可指派下屬機構社區(qū)活動中心負責本項目的建設和未來的運行管理,也可外包給社會組織來實施建設和管理。
此平臺是一個開放平臺,各個服務商可利用此平臺,發(fā)揮自身的技術優(yōu)勢及服務優(yōu)勢,實現(xiàn)創(chuàng)新的互聯(lián)網應用模式以及商業(yè)模式。此服務模式可復制到其他社區(qū),推廣到全國。
(楊斌/清華大學網絡行為研究所)