北京時(shí)間6月5日凌晨消息，《連線》雜志網(wǎng)絡(luò)版周二刊載文章稱，谷歌需要做好網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)，但很大程度上不是為了通過(guò)出售商品的方式贏利，也不是藉此使其業(yè)務(wù)變得多樣化，而是為了讓消費(fèi)者愿意到谷歌網(wǎng)站上進(jìn)行搜索，從而對(duì)其現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)形成保護(hù)。

以下是文章全文：

谷歌在許多業(yè)務(wù)領(lǐng)域中都是最好的從業(yè)公司，但到目前為止在購(gòu)物業(yè)務(wù)領(lǐng)域中卻并非如此。據(jù)最近公布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，就在線購(gòu)物而言，美國(guó)消費(fèi)者先到亞馬遜網(wǎng)站的可能性比先去谷歌網(wǎng)站高出十倍。不過(guò)，現(xiàn)在谷歌看起來(lái)正準(zhǔn)備在這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域中取得發(fā)展。

客戶服務(wù)評(píng)級(jí)創(chuàng)業(yè)公司StellaService聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO喬迪·雷塞爾(Jordy Leiser)稱，亞馬遜CEO杰夫·貝索斯(Jeff Bezos)是電子商務(wù)“三腿凳”原則的先驅(qū)，也就是價(jià)格、商品選擇和服務(wù)。雷塞爾指出，在當(dāng)今遍布價(jià)格比對(duì)網(wǎng)站和在線購(gòu)物網(wǎng)站的世界中，有關(guān)價(jià)格和商品選擇的競(jìng)爭(zhēng)已變得日益困難。雷塞爾希望，StellaService能讓客戶服務(wù)成為谷歌購(gòu)物業(yè)務(wù)的基石，從而使其與其他網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。

這種主張聽(tīng)起來(lái)可能有些奇怪，畢竟谷歌并不直接出售商品，而是通過(guò)搜索結(jié)果引導(dǎo)消費(fèi)者找到出售產(chǎn)品的商家。但是，在過(guò)去至少一年時(shí)間里，谷歌一直都在悄無(wú)聲息地建設(shè)自己的零售客戶服務(wù)。根據(jù)去年6月推出的“誠(chéng)信商家”(Trusted Stores)項(xiàng)目，谷歌在其搜索結(jié)果中向經(jīng)過(guò)審核的商家授予“徽章”，并主動(dòng)幫助這些商家的客戶解決購(gòu)物相關(guān)問(wèn)題，如全額退款或換貨等，最高金額可達(dá)1000美元。在商家方面，谷歌會(huì)以送貨速度和處理客戶糾紛的響應(yīng)速度等標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對(duì)在線零售商進(jìn)行評(píng)估。

StellaService成立于2010年，通過(guò)部署全職在線購(gòu)物“密探”的方式來(lái)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)零售商的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試和評(píng)估，跟谷歌旗下對(duì)餐廳進(jìn)行評(píng)價(jià)的Zagat異曲同工。谷歌剛剛宣布，該公司將開(kāi)始在其購(gòu)物業(yè)務(wù)中使用StellaService的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，在“誠(chéng)信商家”項(xiàng)目中也將使用這項(xiàng)服務(wù)。目前，相關(guān)數(shù)據(jù)將如何顯示在谷歌搜索結(jié)果及其他產(chǎn)品中等合作細(xì)節(jié)仍在制定中，但這項(xiàng)合作的目標(biāo)已十分明顯，那即是提供一種更好的在線購(gòu)物體驗(yàn)，說(shuō)服消費(fèi)者開(kāi)始在谷歌網(wǎng)站上瘋狂購(gòu)物。

谷歌對(duì)《連線》雜志提出的相關(guān)問(wèn)題作出回復(fù)稱：“谷歌‘誠(chéng)信商家’項(xiàng)目的目標(biāo)仍未改變。我們想要幫助人們滿懷信心地進(jìn)行在線購(gòu)物活動(dòng)，同時(shí)通過(guò)在線商家網(wǎng)站上的‘徽章’來(lái)證明它們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而幫助商家吸引新客戶、提高銷售額和獨(dú)樹(shù)一幟。”

谷歌表示，“誠(chéng)信商家”項(xiàng)目對(duì)在線商家和購(gòu)物者來(lái)說(shuō)都是免費(fèi)的，公司無(wú)法通過(guò)付費(fèi)的方式提高自身評(píng)價(jià)，而且也不需要在谷歌網(wǎng)站上做廣告。

當(dāng)然，谷歌希望那些公司仍將選擇購(gòu)買(mǎi)廣告，這是谷歌的主要業(yè)務(wù)，而且一直以來(lái)都做得很好。但是，有一個(gè)問(wèn)題是谷歌不能忽視的，那就是作為產(chǎn)品搜索的“第一站”，亞馬遜具有很高的人氣度。如果產(chǎn)品的潛在購(gòu)買(mǎi)者不到谷歌網(wǎng)站上進(jìn)行搜索，那么商家就沒(méi)什么理由購(gòu)買(mǎi)谷歌的廣告。

即使有一天谷歌開(kāi)始像亞馬遜那樣出售和配送實(shí)際商品，并通過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)來(lái)謀求利潤(rùn)，但也很可能不會(huì)是谷歌采取最后步驟進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域的主要理由。谷歌需要提高自身在購(gòu)物業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的人氣度，但很大程度上不是為了進(jìn)入商品出售業(yè)務(wù)，從而使其業(yè)務(wù)變得多樣化，而是為了讓消費(fèi)者愿意到谷歌網(wǎng)站上進(jìn)行搜索，從而對(duì)其現(xiàn)有業(yè)務(wù)形成保護(hù)。

雷塞爾表示，StellaService將用客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)取代匿名的用戶評(píng)論，創(chuàng)造一個(gè)更加可靠的在線評(píng)價(jià)體系，從而讓在線購(gòu)物體驗(yàn)變得更好。他指出：“我們不會(huì)讓那些別有用心的人來(lái)參與評(píng)價(jià)。”就目前而言，陳舊的五星級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)仍在網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)領(lǐng)域中占據(jù)著主導(dǎo)地位，但谷歌可以拋棄這種模式，從而使其變得與眾不同。

與此同時(shí)，如果StellaService的評(píng)級(jí)能作為任何指引的話，那么無(wú)疑谷歌仍將面臨一條艱難的道路，原因是在獲得StellaService最高“精英”(Elite)評(píng)級(jí)的少數(shù)公司中，隸屬亞馬遜旗下的公司就有兩家，分別是Zappos和Diapers.com。