因其糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)，Google+成為了用戶投訴的重災(zāi)區(qū)。

2009年，一段諷刺美國(guó)聯(lián)合航空公司（United Airlines）差勁服務(wù)的音樂(lè)視頻被上傳到了YouTube，并迅速成為消費(fèi)者維權(quán)新方式興起的標(biāo)志性事件。對(duì)許多公司來(lái)說(shuō)，這段“美聯(lián)航摔壞了我的吉他”的視頻無(wú)疑是一記警醒，即在社交媒體時(shí)代，無(wú)視消費(fèi)者的不滿情緒會(huì)給公司帶來(lái)怎樣災(zāi)難性的后果。于是不少公司在社交媒體上加大投入，比如創(chuàng)建社交媒體傾聽(tīng)平臺(tái)及引入社交媒體客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），對(duì)客戶服務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn)以及聘任社交媒體經(jīng)理等。

然而，谷歌公司卻依然走的是老一套。大型企業(yè)客戶有專人服務(wù)，而付費(fèi)較少甚至一文不花的小客戶除了自助式服務(wù)平臺(tái)之外，則幾乎得不到谷歌公司任何技術(shù)支持。谷歌公司反垃圾郵件小組負(fù)責(zé)人馬特·卡茨（Matt Cutts）在一段視頻中表示，谷歌采取這種做法是為了確保公司的利潤(rùn)，因?yàn)槿粢龅饺W(wǎng)范圍內(nèi)開展全面用戶技術(shù)支持服務(wù)的話，不但成本非常高昂，而且各種問(wèn)題會(huì)來(lái)得太多太快，難于應(yīng)付。

“通常來(lái)說(shuō)，作為公司，你只會(huì)服務(wù)于購(gòu)買你公司產(chǎn)品的用戶，”卡茨說(shuō)：“因此，即便是家取得了巨大成功的公司，所需要服務(wù)的客戶群也相對(duì)較小。而對(duì)谷歌公司來(lái)說(shuō)，我們事實(shí)上是為所有免費(fèi)使用谷歌產(chǎn)品的用戶提供服務(wù)。最近的調(diào)查顯示，互聯(lián)網(wǎng)用戶人數(shù)達(dá)到了20億人，而其中大部分人都會(huì)使用谷歌。”

另一位谷歌公司員工德維特·克林頓（DeWitt Clinton）表示，如果公司有10億用戶，每天有0.1%的用戶有問(wèn)題要解決，而每解決一個(gè)問(wèn)題需要花費(fèi)10分鐘的話，那么就需要20,833名員工每天工作8小時(shí)才能勉強(qiáng)完成這個(gè)任務(wù)。

谷歌的確為某些產(chǎn)品（比如關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)）提供電話技術(shù)支持服務(wù)，但它更愿意通過(guò)技術(shù)教學(xué)視頻或是答疑博客這樣方式來(lái)解決用戶的問(wèn)題。“在Twitter上一對(duì)一地回答問(wèn)題的效果的確是不錯(cuò)，但你每次只能和一個(gè)人聊天，”卡茨說(shuō)：“郵件也是同樣的問(wèn)題。如果你每次只和一個(gè)人通過(guò)郵件解決問(wèn)題時(shí)，你就顧不上其他人了。”

然而，對(duì)于依賴于谷歌語(yǔ)音但電話卻突然打不通的小企業(yè)主來(lái)說(shuō)，以及那些突然登陸不上博客或是谷歌電子錢包的人來(lái)說(shuō)，視頻或是博客這樣的技術(shù)支持手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。但問(wèn)題恰恰在于，谷歌也不會(huì)白白地為用戶提供一切服務(wù)。正如大衛(wèi)·卡羅爾（David Carroll）利用YouTube來(lái)為被摔壞的泰勒吉他討說(shuō)法一樣，谷歌的用戶也利用YouTube和其他網(wǎng)上空間來(lái)抱怨Google +。

“谷歌的客服糟透了！”艾瑞斯·韋斯特布魯克（Aris Westerbrook）在10月3日寫下這么一段話：“這已經(jīng)是我第7天無(wú)法使用我的錢包賬戶了，而谷歌‘技術(shù)支持’的人至今還搞不清原因！請(qǐng)問(wèn)這算是什么‘技術(shù)支持’？簡(jiǎn)直難以置信！”

 

幾天后，萊恩·蒙哥馬利（Lane Montgomery）在網(wǎng)上抱怨更換Nexus 7時(shí)所遭遇的種種不爽：“友情提示：我這輩子都沒(méi)見(jiàn)過(guò)比谷歌還要爛的客服。我花了199美元去更換的Nexus 7，他們卻扣住不發(fā)貨，我已經(jīng)退還了自己的Nexus 7，他們居然因此不把我買的平板電腦發(fā)給我，還說(shuō)是系統(tǒng)的原因。這到底算個(gè)什么事？”

蒙哥馬利很快得到了谷歌的回應(yīng)并拿到了全額退款和他的Nexus 7。但其他用戶卻沒(méi)他那么走運(yùn)，這種事情拖得越久，用戶的不滿情緒就越大，他們就越傾向于到網(wǎng)上去發(fā)泄他們的不滿。

IT顧問(wèn)薩默·蘇爾坦（Samer Sultan）是一家網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)公司創(chuàng)始人。今年5月，他做了個(gè)錯(cuò)誤的決定，把公司的主要業(yè)務(wù)聯(lián)系電話從斯普林特（Sprint）改為谷歌語(yǔ)音，他當(dāng)時(shí)已經(jīng)知道谷歌會(huì)強(qiáng)行關(guān)閉用戶賬戶，導(dǎo)致所有信息丟失這種事，但是他卻沒(méi)放在心上。“我就是太相信谷歌了，所以沒(méi)做任何的預(yù)防措施。”他在一篇博文中寫道，這篇文章講述了他如何突然無(wú)法使用號(hào)碼，然后花了好幾周才費(fèi)力找回的來(lái)龍去脈。他這篇發(fā)布在Reddit和黑客資訊（Hacker New）的文章在不到12小時(shí)內(nèi)就收到了100多條評(píng)論。11小時(shí)后，谷歌語(yǔ)音的客服人員聯(lián)系了蘇爾坦，承諾會(huì)提供幫助。

蘇爾坦說(shuō)他仍是谷歌的粉絲。他有一部三星Galaxy 手機(jī)，一部Nexus 7平板電腦并購(gòu)買了10余款谷歌APP應(yīng)用程序。他說(shuō)今后還會(huì)繼續(xù)使用谷歌的產(chǎn)品，“我只是希望他們能更多地關(guān)注客戶服務(wù)質(zhì)量。”

蘇爾坦們的遭遇不但有損于谷歌在互聯(lián)網(wǎng)用戶和中小企業(yè)中的形象，也危及到該公司在大客戶群中的聲譽(yù)，這可是一個(gè)涉及100億美元的生意。“我所接觸過(guò)的大部分首席信息官（CIO）都認(rèn)為谷歌的企業(yè)技術(shù)支持服務(wù)尚有不足，”《商業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息周刊》（InformationWeek Business Technology Network）主任編輯弗里茨·尼爾森（Fritz Nelson）在上周的一篇文章中寫道，他援引了許多案例來(lái)說(shuō)明“谷歌的CIO困局”。

馬特·卡茨說(shuō)，谷歌的確希望能提供上佳的客戶服務(wù)體驗(yàn)，但卻很難解決成本高企的難題。“如果你對(duì)此有任何好的建議，我們會(huì)洗耳恭聽(tīng)。”他這樣說(shuō)道?；蛟S，谷歌應(yīng)該打電話問(wèn)問(wèn)美聯(lián)航。