服務(wù)等級協(xié)議：

英文縮寫SLA，指為保障服務(wù)性能和可靠性，服務(wù)提供商與用戶間基于一定費(fèi)用生成的一份雙方認(rèn)可的合同，其中定義了服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量、客戶付款、違約處罰、修改條款以及雙方義務(wù)等。SLA是驅(qū)動提供服務(wù)質(zhì)量的主要因素，典型SLA 包括以下項目：分配給客戶的最小帶寬；客戶帶寬極限；能同時服務(wù)的客戶數(shù)目；在可能影響用戶行為的網(wǎng)絡(luò)變化之前的通知安排；撥入訪問可用性；運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)；服務(wù)供應(yīng)商支持的最小網(wǎng)絡(luò)利用性能，如99.9%有效工作時間或每天最多1分鐘的停機(jī)時間；各類客戶的流量優(yōu)先權(quán)；客戶技術(shù)支持和服務(wù)等。