摘要： 客戶關(guān)系管理服務(wù)供應(yīng)商及行業(yè)分析師做出預(yù)測，旨在討論哪些CRM發(fā)展趨勢將進(jìn)一步加深、IT專業(yè)人士又應(yīng)關(guān)注哪些新的業(yè)界動向。
去年，客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中風(fēng)頭最勁、最值得關(guān)注及嘗試的兩大內(nèi)容即社交型CRM與移動型CRM。為了弄清楚二者能否在CRM今后的發(fā)展道路中繼續(xù)保持先鋒地位以及另有哪些企業(yè)機(jī)構(gòu)值得關(guān)注的發(fā)展走向，CIO.com網(wǎng)站特意與眾多業(yè)界領(lǐng)先的CRM解決方案供應(yīng)商及職業(yè)分析師們展開了探討。在此過程中，我們總結(jié)出了2012年最值得大家留意及實踐的八大CRM發(fā)展趨勢。
1.基于云的CRM服務(wù)仍將獲得廣泛關(guān)注
“原先的所謂CRM其實就是大家在自己的企業(yè)內(nèi)部討論客戶的相關(guān)信息，”Salesforce.com平臺研究部門副總裁兼主管Peter Coffee指出。然而，“CRM系統(tǒng)中信息的頭號重要來源已經(jīng)逐漸開始游離于企業(yè)之外，當(dāng)下社區(qū)網(wǎng)絡(luò)及其它外部來源才是信息的真正集散地。”基于云的應(yīng)用程序在捕捉這類信息方面可謂得心應(yīng)手，并能夠方便地將其轉(zhuǎn)化為具備操作性的實用情報，Coffee解釋道。因此我們現(xiàn)在已經(jīng)不必“再花大價錢打造基礎(chǔ)設(shè)施，借以連接云平臺并挖掘客戶資料；基于云的CRM軟件能夠更加高效地完成這一工作，”他總結(jié)道。
2. 界面問題是大事
“應(yīng)用程序的易用性當(dāng)下正逐漸成為企業(yè)內(nèi)部極為重要的一大問題，CRM類軟件也同樣遵循此理，”Sword Ciboodle公司市場戰(zhàn)略部門副總裁Mitch Lieberman如是說，這是一家全球化客戶互動解決方案供應(yīng)企業(yè)。“用戶們對于自己在設(shè)備上的工作環(huán)境相當(dāng)挑剔，因為我們每天所面對的顯示器實在是史無前例地多，”除了傳統(tǒng)的臺式機(jī)和筆記本電腦，iPad和智能手機(jī)都可能成為我們的工作設(shè)備。另外，用戶們肯定不希望硬記像ALT+Tab這樣的快捷鍵組合，每個人都想輕松愉快地搞定工作。“數(shù)據(jù)必須通過用戶界面才能為我們所使用，這是前提，”他表示。因此在選擇（或使用）CRM軟件時，應(yīng)當(dāng)確保該軟件能夠同時為傳統(tǒng)及移動平臺所訪問及理解——同時為其量身打造的友善用戶界面也不可或缺。
3. CRM將成為蘊含所有信息的數(shù)據(jù)集散地
隨著企業(yè)與客戶之間互動方式的持續(xù)增多，CRM系統(tǒng)必將發(fā)揮在構(gòu)建堅實合作關(guān)系方面發(fā)揮更大的作用，Batchbook公司總裁Pamela O’Hara如是說，這是一家社交型CRM解決方案供應(yīng)商。“采用高效CRM體系的企業(yè)將從中獲益，因為他們能夠借此將各個原本松散的環(huán)節(jié)貫穿起來聚于一處，并與每位客戶建立起緊密的合作關(guān)系，”O’Hara指出。此外她還認(rèn)為，通過客戶數(shù)據(jù)的集中化，“企業(yè)將有能力為客戶提供更有針對性、更加高質(zhì)量的服務(wù)。”
4. CRM與其它關(guān)鍵性業(yè)務(wù)系統(tǒng)相整合
“企業(yè)買家當(dāng)然希望自己采購的CRM能與ERP、電子商務(wù)及專業(yè)服務(wù)自動化應(yīng)用程序完美契合，以獲得集成度更強、運作效率更高的業(yè)務(wù)流程體系，”NetSuite公司產(chǎn)品營銷部門高級總監(jiān)Paul Turner表示。“企業(yè)機(jī)構(gòu)希望將整個業(yè)務(wù)處理過程加以整合，再以這種宏觀視角與客戶互動，同時他們更希望報告能夠更加全面、而不再被詳細(xì)的職能劃分切割得支離破碎。毫無疑問，供應(yīng)商們要做的正是迎合上述需求。”但他警告稱，決策者必須提防那些各自發(fā)展經(jīng)歷不同、后期被硬性整合在一起的應(yīng)用程序。“最好是尋找一套中心應(yīng)對由上到下各類工作的系統(tǒng)，并把一切任務(wù)都只交給它——使用單一解決方案是保證效益最大化的不二法門，”他補充道。
5. 靈活性不容小覷
“由于用戶們對于交付模式、接口、數(shù)據(jù)方案以及CRM中的其它技術(shù)因素越來越熟悉，因此他們自然會將這些參數(shù)作為選購軟件產(chǎn)品的重要指標(biāo)之一，”SugarCRM公司產(chǎn)品戰(zhàn)略部門副總裁、企業(yè)聯(lián)合創(chuàng)始人兼CTO Clint Oram指出，這是一家開源CRM產(chǎn)品供應(yīng)商。“這將促使CRM應(yīng)用程序在設(shè)計上更易于實現(xiàn)集成化，用戶也可以方便地通過定制進(jìn)行有針對性的升級；同時也會使那些不甘自家SaaS（軟件即服務(wù)）淪為平庸的供應(yīng)商苦心孤詣，爭相拿出豐富的客戶使用方案來。”為此，Oram認(rèn)為開源軟件稱得上大勢所趨，因為它允許用戶更方便地對軟件做出變更及定制。綜上所述，2012年中開源將成為沖擊傳統(tǒng)按需CRM模型的有力武器。
6. CRM將在社交化道路上漸行漸遠(yuǎn)
在過去一年中獲得無比輝煌的戰(zhàn)績之后，社交網(wǎng)絡(luò)將成為對于消費者極具決策影響力的重要組成部分，O’Hara表示。因此，CRM軟件供應(yīng)商“將繼續(xù)將社交要素納入其產(chǎn)品當(dāng)中，以使得企業(yè)能夠更好地了解細(xì)微的市場發(fā)展趨勢，進(jìn)而在開展宣傳及營銷工作時更準(zhǔn)確地把握自身的生態(tài)系統(tǒng)定位，”她聲稱。“在社交網(wǎng)絡(luò)的輔助下，CRM將在自身平臺上為業(yè)務(wù)團(tuán)隊帶來更好的營銷及技術(shù)支持渠道。”
7. 移動應(yīng)用程序?qū)槊嫦蚩蛻舻氖褂谜邘砬八从械谋憷?/p>
“在2012年中，CRM系統(tǒng)在移動組件方面的強大程度將大大影響其銷售業(yè)績的好壞，”Oram認(rèn)為。“擁有強大移動組件的供應(yīng)商將獲得更加顯著的市場競爭力優(yōu)勢，而大多數(shù)廠商也將加入到強化本地客戶端與安全性的角逐中來。”
Forrester研究機(jī)構(gòu)副總裁兼首席分析師William Band對此也表示贊同。“移動化已經(jīng)成為贏得市場的關(guān)鍵性因素，”他指出。“尤其是在像銷售領(lǐng)域這樣直接面向客戶并進(jìn)行客戶服務(wù)活動的行業(yè)，如果能夠讓現(xiàn)場員工使用手持移動設(shè)備，那么整體業(yè)務(wù)水平無疑將得到質(zhì)的飛躍；這也正是當(dāng)下業(yè)界發(fā)展的主流趨勢。”
8. 讓客戶的聲音更多地融入產(chǎn)品
“企業(yè)機(jī)構(gòu)將越來越多地嘗試根據(jù)使用者的聲音對業(yè)務(wù)處理方式加以改進(jìn)，并協(xié)助辦公室中的員工們更好地了解現(xiàn)場客戶的要求，”Band預(yù)測道。“如果能夠?qū)⒄{(diào)查結(jié)果、客戶訪問、社交情感數(shù)據(jù)等詳細(xì)內(nèi)容反饋給企業(yè)機(jī)構(gòu)中的每位員工，他們無疑能夠更好地理解自己的營銷方式對于客戶的確切影響。”