編者按：中國(guó)工商銀行采用了中科鼎富的發(fā)明專(zhuān)利產(chǎn)品DINFO-OEC非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)分析挖掘平臺(tái)實(shí)現(xiàn)行內(nèi)的非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的應(yīng)用創(chuàng)新。這個(gè)案例就是眾多創(chuàng)新應(yīng)用中的一個(gè)生動(dòng)實(shí)例！
【干貨】傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)——看工商銀行如何利用大數(shù)據(jù)洞察客戶(hù)心聲？
主講人：張佶
工商銀行技術(shù)經(jīng)理
大家下午好！非常榮幸能在這里給大家做一些交流和分享。讓我們開(kāi)始吧！
工商銀行文本挖掘技術(shù)應(yīng)用探索分享
工商銀行在大家傳統(tǒng)的印象當(dāng)中是一個(gè)體形非常龐大但是穩(wěn)步前行的形象，但是近些年來(lái)在大數(shù)據(jù)的挑戰(zhàn)下工商銀行積極應(yīng)對(duì)外界變化，做一些轉(zhuǎn)型。其中一個(gè)舉措就是通過(guò)數(shù)據(jù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革。今天我所分享的主題就是和銀行的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的，如何應(yīng)用文本挖掘技術(shù)洞察客戶(hù)的心聲。
工商銀行每天都在面臨著來(lái)自各方的海量的客戶(hù)心聲，最近我們的95588接到這樣一個(gè)來(lái)電，李先生做了一筆跨行匯款操作，對(duì)方還沒(méi)有收到，他來(lái)詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候可以到帳，這是一個(gè)典型的咨詢(xún)。客戶(hù)王先生是一個(gè)貴賓客戶(hù)，他來(lái)電反映說(shuō)在機(jī)場(chǎng)和火車(chē)站沒(méi)有享受到工行提供的貴賓廳，他希望工行在以上場(chǎng)所做明顯提示。還有張小姐到一個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)做存款業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)里面柜員服務(wù)態(tài)度不耐煩，讓她很不滿(mǎn)意，她要求把這個(gè)情況記錄下來(lái)做一個(gè)反映，這是一個(gè)典型的投訴。
除了官方服務(wù)渠道之外，現(xiàn)在客戶(hù)越來(lái)越希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)的方式表達(dá)他們的心聲，并探討熱點(diǎn)話(huà)題。最近我們監(jiān)測(cè)到這樣一個(gè)熱點(diǎn)話(huà)題的討論，有人說(shuō)“大家看清楚了，針孔攝像頭就是這樣裝進(jìn)ATM機(jī)偷看你的密碼的?！边@是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)事件，工商銀行需要做到及時(shí)了解和掌握。
同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)的新聞網(wǎng)站上最近也有一些報(bào)道，有的市民在便利店蹭WiFi，上了兩個(gè)小時(shí)網(wǎng)，他的銀行卡就被盜刷了，這個(gè)又是怎么辦到的，工商銀行需要對(duì)這些事件做到了解掌控，并且制定對(duì)應(yīng)的措施。以上這些信息都是以文本方式存在的，我們可以通過(guò)文本挖掘的方法了解用戶(hù)在說(shuō)什么，挖掘出對(duì)我們有價(jià)值的信息，這對(duì)工商銀行客戶(hù)服務(wù)的提升會(huì)有很大的幫助。
傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)分析流程
首先我們了解一下傳統(tǒng)銀行客戶(hù)服務(wù)的分析流程。當(dāng)我們的客戶(hù)撥打95588熱線(xiàn)電話(huà)之后，客服座席會(huì)把他說(shuō)的話(huà)和要求記錄下來(lái)，存到客戶(hù)之聲系統(tǒng)之中，系統(tǒng)會(huì)對(duì)結(jié)構(gòu)化的部分進(jìn)行分析，比如投訴的數(shù)量、客戶(hù)對(duì)我們滿(mǎn)意度的打分或問(wèn)題處理時(shí)效。
對(duì)于其中非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的部分，就是客戶(hù)說(shuō)了什么當(dāng)時(shí)沒(méi)辦法做自動(dòng)分析，這只能由分析人員逐個(gè)來(lái)看，但畢竟數(shù)量比較多，人工閱讀做不到非常全面，只能做抽查，大概看看客戶(hù)在說(shuō)什么。我們監(jiān)測(cè)分析人員同時(shí)還會(huì)去登錄一些新聞網(wǎng)站了解一下近期有沒(méi)有跟工行相關(guān)的事情發(fā)生，然后他會(huì)把這個(gè)情況記錄下來(lái)，人工編寫(xiě)這么一個(gè)服務(wù)的報(bào)告。當(dāng)時(shí)對(duì)我們的社交媒體是沒(méi)有辦法做到關(guān)注的。
結(jié)合文本挖掘的客戶(hù)服務(wù)分析流程
在結(jié)合了文本挖掘技術(shù)之后有了一些流程變化，不僅對(duì)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)做分析，同時(shí)也能夠從客戶(hù)反饋的文本當(dāng)中提取出客戶(hù)的熱點(diǎn)意見(jiàn)，再把熱點(diǎn)去和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)做關(guān)聯(lián)分析，就能得到更加豐富的分析場(chǎng)景，這在后面會(huì)有一個(gè)詳細(xì)的介紹。
同時(shí)，我們又新建了一套互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，能夠?qū)ヂ?lián)網(wǎng)上的金融網(wǎng)站和社交媒體網(wǎng)站做到自動(dòng)的監(jiān)控和分析，當(dāng)然有些重要的事情發(fā)生的時(shí)候可以自動(dòng)的形成監(jiān)測(cè)報(bào)告。
從剛才服務(wù)流程的演變可以看到有了一些挖掘的功能，首先從技術(shù)來(lái)說(shuō)豐富了分析的手段，原來(lái)只能對(duì)結(jié)構(gòu)化進(jìn)行分析，現(xiàn)在能夠?qū)ξ谋緮?shù)據(jù)客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行分析，然后擴(kuò)大了分析的范圍，原來(lái)只能關(guān)注到工商銀行官方服務(wù)渠道所記錄下來(lái)的信息，現(xiàn)在能夠關(guān)注到在互聯(lián)網(wǎng)上所傳播的信息。第三點(diǎn)是提升了分析的效率，原來(lái)需要員工逐條閱讀工單，現(xiàn)在機(jī)器自動(dòng)閱讀。