（3）行為分析
當我們通過網(wǎng)絡(luò)問卷的方法調(diào)研時，很難實現(xiàn)層層深入追問，對于用戶來說，原因類題目他們很難回答，而行為類題目較容易回答，且行為類題目回答真實性較高，有些深層的流失原因，不一定需要層層深入追問為什么，有時可以通過行為分析解決。
案例：
您的***（游戲角色）掙錢的方式主要是：
數(shù)據(jù)交叉分析發(fā)現(xiàn)，因為掙錢難而流失的***游戲用戶主要的掙錢方式是“打工”，而我們和產(chǎn)品經(jīng)理溝通后了解到實際上***（游戲角色）“打工”不但不能掙錢、而且會賠錢，因為“打工”會讓***（游戲角色）損耗，***（游戲角色）會更容易臟、更容易餓，用戶就要花更多的錢去養(yǎng)它們，成本大于收益。但很多用戶不知道這個情況，所以一直選擇“打工”掙錢，最后沒辦法維持游戲角色在游戲中的生存，導(dǎo)致流失。
第三步：解答兩大最終目的其他問題
（1）用戶會繼續(xù)流失嗎？——了解現(xiàn)有用戶與流失用戶的差異
要了解用戶是否會繼續(xù)流失，就需要對現(xiàn)有用戶進行調(diào)研，如果現(xiàn)有用戶和流失用戶是同一類用戶，那現(xiàn)有用戶會繼續(xù)流失。
怎么知道現(xiàn)有用戶和流失用戶的差異呢？那就需要了解現(xiàn)有用戶的態(tài)度，現(xiàn)有用戶不滿意的方面是什么，如果現(xiàn)有用戶不滿意方面與流失用戶流失原因一致，那證明現(xiàn)用用戶和流失用戶沒明顯差異，如果導(dǎo)致用戶流失的問題沒解決，用戶會繼續(xù)流失。
（2）用戶什么情況下才愿意回來
首先要知道流失用戶回流的可能性，如果大部分用戶表示無論產(chǎn)品怎樣改變也不會再嘗試使用，那在挽留用戶上投放更多資源也沒作用。
其次是了解用戶在什么情況下愿意回來，這包括但不限于流失原因改善，除了流失原因改善外還需要相關(guān)的促銷活動，需要詢問流失用戶進行了解。
最后是確認進行挽回改善措施會不會引起現(xiàn)有用戶的不滿，要了解現(xiàn)有用戶滿意及不滿意的方面，確保挽回流失用戶的措施不會對現(xiàn)有用戶產(chǎn)生影響。
第四步：設(shè)計改善措施
知道了用戶側(cè)反饋的產(chǎn)品問題，那具體要怎么改善產(chǎn)品呢？建議可以參考“GAP模型”了解缺口在哪里，在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。
（1）認知缺口：產(chǎn)品經(jīng)理不知道用戶想要的是什么。若出現(xiàn)了認知缺口，則首先是讓產(chǎn)品經(jīng)理清楚知道用戶流失的真正原因。
（2）執(zhí)行缺口：產(chǎn)品經(jīng)理知道用戶想要什么，但實際做出來的產(chǎn)品與設(shè)計中的不一致。若出現(xiàn)了執(zhí)行缺口，則要了解具體哪個執(zhí)行步驟出現(xiàn)問題，是資源的欠缺還是技術(shù)難以實現(xiàn)。
（3）傳遞缺口：產(chǎn)品的宣傳和指引不能讓用戶對產(chǎn)品真正認知了解若出現(xiàn)了傳遞缺口，則要了解用戶現(xiàn)在的感知是怎么樣的，在哪些宣傳和指引上出現(xiàn)了問題。
（4）流失缺口：用戶體驗到的產(chǎn)品和期望的不一樣。
案例：導(dǎo)致用戶流失的原因主要是社區(qū)游戲單調(diào)更新慢 更多詳細信息，請您微信關(guān)注“計算網(wǎng)”公眾號：
用戶期望：多種多樣的游戲，希望至少每月推出一款新游戲。
產(chǎn)品經(jīng)理認知：知道用戶期望多種多樣的游戲，游戲更新頻率越快越好。
設(shè)計執(zhí)行：每周更新一款新游戲、不同類型的游戲上百款。
用戶認知：覺得快半年沒更新過游戲了，來來去去就只有幾款游戲。
從這個案例可以發(fā)現(xiàn)，整個過程中主要是用戶認知出現(xiàn)了問題，也就是出現(xiàn)了傳遞缺口，說明產(chǎn)品的宣傳指引做得不好，那我們的改善措施就應(yīng)放在產(chǎn)品的宣傳指引上，增加新游戲的宣傳，或在指引中明確告訴用戶游戲更新的頻率。
VIA:Tencent cdc
