用戶流失原因調(diào)研時不知如何入手？
不知如何才能找到用戶真正的流失原因？
不知如何把調(diào)研結(jié)果應(yīng)用到產(chǎn)品改善中？
到底要怎樣才能做好用戶流失原因研究呢？
在做了一些用戶流失原因調(diào)研項目后，筆者總結(jié)了用戶流失原因調(diào)研四步經(jīng)。
第一步：了解調(diào)研目的
無論做什么調(diào)研，研究員首先要確認(rèn)調(diào)研目的，只有知道需求方最終想要解決什么問題才能做好調(diào)研。用戶流失原因調(diào)研不只是簡單的了解用戶流失的原因就可以，產(chǎn)品經(jīng)理提出用戶流失原因調(diào)研需求，最終目的一般有兩個：（1）防止用戶流失；（2）挽回流失用戶。
最終目的不一樣，調(diào)研需要解答的問題也不一樣：
（1）防止用戶流失
用戶為什么會流失？（用戶流失原因）→用戶會繼續(xù)流失嗎？（現(xiàn)有用戶的不滿意點與流失原因是否一致？）→如何防止用戶流失？（應(yīng)采取什么樣的改善措施）
（2）挽回流失用戶
用戶為什么會流失？（用戶流失原因）→流失用戶回流的可能性？→什么情況下他們愿意回來？（回流觸點）→如何挽回流失用戶？（應(yīng)采取什么樣的改善措施）
第二步：找出用戶流失的真正原因
無論產(chǎn)品經(jīng)理最終的目的是什么，他們提出用戶流失原因調(diào)研需求證明他們都非常關(guān)心用戶為什么會流失，所以找出用戶流失的真正原因非常重要。但要找出用戶流失的真正原因并不容易，有時問用戶為什么不再用某產(chǎn)品，他們會用“沒錢”or“沒時間”等借口敷衍我們，用戶因為“沒錢”不用我們的產(chǎn)品了，但其他價格一樣的產(chǎn)品卻銷售得如火如荼，這合理嗎？ “沒錢”or“沒時間”這些借口我們當(dāng)然不接受，那我們要如何找出真正的原因？筆者總結(jié)了三種方法：
（1）深入追問——5個WHY
連續(xù)問用戶5個問題以獲得深度遞進(jìn)的答案，這個方法能有效的使用戶表達(dá)出深層的想法和原因。
案例：以一款休閑游戲用戶流失原因調(diào)查為例
訪問員：為什么最近一段時間沒登錄過***了？
用戶： ***（游戲角色）病了。
訪問員：為什么***病了就不登錄了？
用戶：因為一登錄***就會死，不想見到它死。
訪問員：既然害怕***病死，那為什么沒帶***看?。ㄖ傅氖窃谟螒蛑锌床。?？
用戶：沒錢，看不起病。
訪問員：為什么沒錢？
用戶：***很容易生病，讓***打工掙的錢不夠它看病。
訪問員：為什么不帶***看免費醫(yī)生（游戲中可免費看?。?？
用戶：不知道可以免費治病。
該案例最后了解到導(dǎo)致用戶流失的原因有兩個：***（游戲角色）打工掙錢少、用戶不知道可以免費冶病。
注：圖片來源于IDEO方法卡
（2）側(cè)面對比相關(guān)產(chǎn)品
有時用戶也意識不到他們行為背后的真正原因，直接追問他們可能問不出具體原因，這個時候可以通過側(cè)面對比去激發(fā)用戶潛意識，挖掘出真正的流失原因。
案例：
訪問員：為什么不續(xù)訂*鉆了？
用戶：沒錢啊。
訪問員：您目前有沒有開通其他的包月業(yè)務(wù)？
用戶：開通***。
訪問員：為什么開通***卻沒有開通*鉆？
用戶：因為覺得***更實用，特權(quán)更多。
訪問員：***里的哪些特權(quán)最吸引您？
用戶：紅名、魔法表情
該案例了解到用戶并不是因為“沒錢”而不再繼訂*鉆，而是由于*鉆的特權(quán)沒法吸引用戶繼續(xù)開通，而用戶喜歡什么類型的特權(quán)呢，這需要我們繼續(xù)深挖。
