據(jù)金融時(shí)報(bào)報(bào)道，蘇格蘭皇家銀行（RBS）在2016年面向公眾推出聊天機(jī)器人客服，希望利用新技術(shù)幫助客服中心緩解壓力。聊天機(jī)器人變得越來(lái)越強(qiáng)大，甚至有可能最終完全取代人類(lèi)員工。
RBS的智能助理名叫Assist（此前稱(chēng)為L(zhǎng)uvo）。人工智能使用聊天機(jī)器人處理來(lái)自客戶(hù)端的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)請(qǐng)求，比如有關(guān)開(kāi)戶(hù)人地址變更或銀行卡授權(quán)申請(qǐng)。如此釋放有限的人工客服資源去處理更復(fù)雜的問(wèn)題。
從去年12月開(kāi)始，蘇格蘭皇家銀行開(kāi)始在10%的網(wǎng)絡(luò)客服咨詢(xún)中進(jìn)行試點(diǎn)。遇到AI不能理解或無(wú)法處理的問(wèn)題仍會(huì)轉(zhuǎn)接給人工客服。
Assist的認(rèn)知能力由IBM的“沃森”平臺(tái)基于云提供，強(qiáng)大的后臺(tái)技術(shù)支持為Assist未來(lái)的成長(zhǎng)提供了保障。IBM高管暢想未來(lái)的智能助理甚至?xí)邆淅斫饪蛻?hù)情感的能力——不滿(mǎn)、沮喪或愉快，并相應(yīng)地調(diào)整機(jī)器人客服的語(yǔ)調(diào)和行動(dòng)。
從零售業(yè)到能源行業(yè)都開(kāi)始時(shí)興AI客服，這一趨勢(shì)甚至讓人擔(dān)心客服中心的人類(lèi)員工會(huì)最終被機(jī)器淘汰。而那些留下來(lái)的人類(lèi)客服將集中處理更復(fù)雜的任務(wù)。
“AI已經(jīng)證明了其處理網(wǎng)絡(luò)聊天的能力，在未來(lái)18八個(gè)月里，我們期待看到這種自動(dòng)化流程在語(yǔ)音通信中的應(yīng)用。”畢馬威管理咨詢(xún)公司創(chuàng)新和投資主管Shamus Rae說(shuō)，“不過(guò)在我看來(lái)，它也只能取代一部分的人工客服，更復(fù)雜的問(wèn)題還是需要人與人之間的溝通才能解決。”
機(jī)器人攬走簡(jiǎn)單工作，人類(lèi)員工得以集中精力處理更棘手和復(fù)雜的客戶(hù)訴求。至于這一變化會(huì)增加人工客服壓力倍增，或是讓工作變得更有樂(lè)趣和挑戰(zhàn)性，這還要取決于工作人員的態(tài)度和能力?？头浖綱erint顧問(wèn)Graeme Gabriel認(rèn)為，若就工作滿(mǎn)意度來(lái)看，AI的參與可能是一個(gè)有利因素。
“作為一名客服人員，有難度的用戶(hù)咨詢(xún)正是工作中最有意義的部分。”他說(shuō)，“連續(xù)幾個(gè)小時(shí)處理雞毛蒜皮的小事，你會(huì)期待有個(gè)人能打電話(huà)來(lái)問(wèn)點(diǎn)有難度和挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。即便對(duì)方可能會(huì)言辭激動(dòng)，但這才能真正展現(xiàn)你的客服能力。”
與許多客服從業(yè)人員一樣，Gabriel認(rèn)為AI不僅能勝任簡(jiǎn)單常規(guī)事項(xiàng)，也能協(xié)助人類(lèi)處理更復(fù)雜和更具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。
Gabriel先生說(shuō)，客服訓(xùn)練中的一個(gè)重點(diǎn)是對(duì)呼叫等待時(shí)間（hold times）的掌握。等待時(shí)間意指客服人員查詢(xún)信息時(shí)客戶(hù)在電話(huà)另一頭等待回復(fù)的時(shí)間。冗長(zhǎng)的等待會(huì)使客戶(hù)變得不耐煩。
相反，AI可以作為客服人員的智能助理在后臺(tái)工作，為人工客服提供最新的準(zhǔn)確信息，幫助他們做出正確的問(wèn)答。
美國(guó)451Research公司的技術(shù)專(zhuān)家兼分析師Sheryl Kingstone認(rèn)為這種形式的AI參與早就該出現(xiàn)了。“通常，客服人員用試錯(cuò)腳本來(lái)反問(wèn)客戶(hù)，從而更好地理解客戶(hù)訴求。而這一過(guò)程耗時(shí)且不準(zhǔn)確，容易讓雙方都倍感疲勞和沮喪。”
Nesta公司的政策和研究執(zhí)行主任Stian Westlake認(rèn)為，通過(guò)指導(dǎo)互動(dòng)，AI可以幫助人工客服更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，建立友好關(guān)系，并通過(guò)促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售來(lái)增加收入。
AI還能更準(zhǔn)確地將具有特殊需求的客戶(hù)匹配到相應(yīng)的客服人員，使那些具有業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)的客服能夠真正發(fā)揮價(jià)值。
IPSoft首席執(zhí)行官Chetan Dube認(rèn)為，這種轉(zhuǎn)變現(xiàn)已在進(jìn)行中。IPsoft公司研發(fā)的Amelia人工智能平臺(tái)致力于協(xié)助人工客服處理任務(wù)，而非直接同客戶(hù)打交道。IPSoft的30家客戶(hù)中有10家已經(jīng)部署了這種客服助理系統(tǒng)。一家瑞士銀行使用Amelia指導(dǎo)客服人員為用戶(hù)制定退休計(jì)劃。
Dube先生說(shuō)：“在客服中使用AI有兩個(gè)好處。一個(gè)是通過(guò)機(jī)器包攬簡(jiǎn)單任務(wù)，避免人工客服資源的浪費(fèi)。另一個(gè)是輔助智能可提升客服人員和客戶(hù)雙方的體驗(yàn)。我認(rèn)為這讓客服工作更充實(shí)，也提升了人工職員的價(jià)值。”
技術(shù)公司Aspect Software的首席客戶(hù)戰(zhàn)略官Joe Gagnon認(rèn)為，AI承擔(dān)日常事務(wù)的能力將讓員工受益。“結(jié)果是他們會(huì)更愉快，對(duì)公司更有價(jià)值，并對(duì)自己的工作產(chǎn)生更積極的看法。”