據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，在過(guò)去兩年內(nèi)，聊天機(jī)器人（chatbot）、人工智能以及機(jī)器學(xué)習(xí)的研發(fā)和采用取得了巨大進(jìn)展。許多初創(chuàng)公司正利用人工智能和聊天機(jī)器人來(lái)幫助消費(fèi)者通過(guò)移動(dòng)設(shè)備獲得有趣和創(chuàng)造性的品牌互動(dòng)體驗(yàn)。例如，達(dá)美樂(lè)比薩公司的聊天機(jī)器人允許客戶通過(guò)Facebook Messenger訂購(gòu)比薩，倫敦時(shí)裝周的Burberry聊天機(jī)器人幫助客戶訂購(gòu)他們?cè)跁r(shí)裝秀中展出的產(chǎn)品。人們對(duì)這一領(lǐng)域的興趣以及投入聊天機(jī)器人和人工智能的風(fēng)險(xiǎn)投資額與日俱增。下面是外媒對(duì)這一領(lǐng)域未來(lái)兩年內(nèi)做出的八大預(yù)測(cè)。
1.更多的聊天機(jī)器人將問(wèn)世，并幫助我們解決現(xiàn)實(shí)世界中的問(wèn)題。通常情況下，早期的聊天機(jī)器人似乎更偏向于尋找問(wèn)題，而不是提供以客戶為中心的解決方案。隨著對(duì)聊天機(jī)器人的炒作熱度有所降溫，相應(yīng)技術(shù)更加成熟，公司從客戶那里獲得更多反饋，聊天機(jī)器能夠解決的問(wèn)題將變得更加顯著，進(jìn)而變得更有價(jià)值。例如，ReplyYes公司的The Edit致力于讓音樂(lè)愛(ài)好者更便利地搜索音樂(lè)。通過(guò)使用漸進(jìn)式信息、簡(jiǎn)短的關(guān)鍵字和基于機(jī)器的黑膠唱片管理，The Edit可為客戶提供個(gè)性化的體驗(yàn)，幫助他們找到喜歡的音樂(lè)。
2.互動(dòng)式設(shè)計(jì)十分重要。乍看之下，聊天機(jī)器人這類(lèi)的消息系統(tǒng)似乎不需要交互設(shè)計(jì)，它只是用戶和智能代理之間的雙向?qū)υ?，就如同和家人發(fā)短信一般。事實(shí)并非如此。聊天機(jī)器人的交互設(shè)計(jì)與網(wǎng)站或應(yīng)用程序的交互設(shè)計(jì)同樣重要。會(huì)話界面的靈活性和流暢性需要靈活的設(shè)計(jì)范例和工作流程，從而為用戶創(chuàng)造直觀體驗(yàn)。對(duì)話接口的交互設(shè)計(jì)將成為一門(mén)設(shè)計(jì)學(xué)科。
3.人工智能將提升，但不會(huì)取代人類(lèi)智能。人類(lèi)語(yǔ)言是非常細(xì)致和復(fù)雜的。當(dāng)公司致力于解決與人工智能和聊天機(jī)器人相關(guān)的問(wèn)題，讓人工智能和聊天機(jī)器人同幕后人類(lèi)共事的人機(jī)合作方式將是成功的關(guān)鍵。與聊天機(jī)器人陷入無(wú)限循環(huán)的聊天模式是一個(gè)可怕的和令人沮喪的客戶體驗(yàn)，而假裝“幕后人類(lèi)”并不存在是不可取的。在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，從真正的對(duì)話來(lái)看，機(jī)器勢(shì)必贏不過(guò)人類(lèi)。因此人機(jī)合作方式，即把人類(lèi)的操作和算法結(jié)合起來(lái)，將產(chǎn)生最好的體驗(yàn)。
4.垂直解決方案是創(chuàng)業(yè)公司為客戶創(chuàng)造價(jià)值的最佳機(jī)會(huì)。說(shuō)實(shí)話，打造幾乎能夠?qū)崟r(shí)理解并與人類(lèi)交互的智能應(yīng)用真的很難。對(duì)于Alexa、Cortana、Google Now和Siri等應(yīng)用而言，雖然用戶可以向它們?cè)儐?wèn)任何咨詢(xún)，但實(shí)現(xiàn)上述問(wèn)題的難度更大。通過(guò)限制會(huì)話的范圍，初創(chuàng)公司通過(guò)利用現(xiàn)成的自然語(yǔ)言處理（NLP）和定制的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)將有望打造高質(zhì)量和不斷改進(jìn)的聊天機(jī)器人，從而向用戶提供令人愉快的自動(dòng)化體驗(yàn)。
5.機(jī)器人無(wú)法取代應(yīng)用。一些專(zhuān)家對(duì)像聊天應(yīng)用這類(lèi)智能代理的興起持贊同態(tài)度，并認(rèn)為，應(yīng)用程序，尤其是移動(dòng)設(shè)備上的應(yīng)用將逐漸衰退。這是無(wú)稽之談。在某些情況下，本地應(yīng)用可以提供豐富的、交互式和沉浸式的體驗(yàn)，還有些情況下，與聊天機(jī)器人之間的輕量雙向交互將更便利、更快捷和更愉快。
6.千禧一代將把這種變化趨勢(shì)引向訊息商務(wù)。對(duì)于千禧一代以及更年輕的人群，消息傳遞是他們與世界互動(dòng)的主要方式。與朋友、家人等之間的通訊是這一代人發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品和內(nèi)容的新方式。千禧一代的人數(shù)多達(dá)8000萬(wàn)人，而年購(gòu)買(mǎi)力為2000億美元。早期采納者把“對(duì)話商務(wù)”視為一個(gè)全新領(lǐng)域，而不是流行詞。
7.短信將繼續(xù)擔(dān)當(dāng)聊天機(jī)器人的主要消息接口。雖然Facebook Messenger、Snapchat和微信已積累大量用戶，但簡(jiǎn)單平實(shí)的文本消息目前是也將繼續(xù)是聊天機(jī)器人獲得發(fā)展的有效渠道。短信是一種開(kāi)放平臺(tái)，在現(xiàn)在或?qū)?lái)沒(méi)有什么社交平臺(tái)能夠取代它。此外，短信在任何地區(qū)的每臺(tái)手機(jī)（無(wú)論是智能手機(jī)還是普通手機(jī)）上都能運(yùn)行。只要人們擁有手機(jī)、需要非語(yǔ)音類(lèi)通訊，短信就能發(fā)揮作用。這為聊天機(jī)器人創(chuàng)造了一個(gè)肥沃和開(kāi)放的發(fā)展空間。。
8.Facebook和Snapchat將努力效仿微信的功能和成功經(jīng)驗(yàn)。在為企業(yè)級(jí)用戶和個(gè)人用戶提供的服務(wù)和功能上，美國(guó)的社交信息平臺(tái)仍然處于初級(jí)階段。微信現(xiàn)在占據(jù)了中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)的三分之一。在接下來(lái)的18至24個(gè)月內(nèi)， Facebook、Snapchat等公司將大量投資于功能和用戶體驗(yàn)，這將有助于產(chǎn)品向數(shù)字商務(wù)類(lèi)和一般商務(wù)類(lèi)的通訊接口的重大轉(zhuǎn)變。（陳思）