在近期兩家公司的開發(fā)者活動上，聊天機(jī)器人成為了重要主題。微軟Build和Facebook的F8開發(fā)者大會都專注于這種面向企業(yè)和品牌的新的互動形式。由于獲得了兩家科技巨頭的支持，因此聊天機(jī)器人技術(shù)正逐漸火爆。但我們?nèi)孕枰趧?wù)實的態(tài)度去評價，聊天機(jī)器人能否取代當(dāng)前基于移動應(yīng)用的模式。

動機(jī)因素

首先需要指出的是，F(xiàn)acebook和微軟有著強(qiáng)烈的動機(jī)去發(fā)展聊天機(jī)器人。在移動操作系統(tǒng)的大戰(zhàn)中，兩家公司都未能取得成功。因此，它們只能開發(fā)運行在其他公司平臺上的應(yīng)用。相對于直接掌握移動操作系統(tǒng)，這使它們失去了很多機(jī)會，在移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中屈居次要位置，不得不遭受平臺對第三方應(yīng)用的限制，同時也失去了在系統(tǒng)中預(yù)裝應(yīng)用的優(yōu)勢。因此，微軟和Facebook力推聊天機(jī)器人非常合理。至少從未來的發(fā)展來看，聊天機(jī)器人有望取代移動應(yīng)用。

不過，關(guān)于當(dāng)前的聊天機(jī)器人熱，我們需要將微軟和Facebook的自身利益動機(jī)考慮在內(nèi)。如果聊天機(jī)器人取得成功，那么微軟和Facebook將是獲益最大的公司。

文化因素

重要的另一方面在于文化。聊天機(jī)器人的支持者認(rèn)為，消息服務(wù)已成為全世界居于主導(dǎo)地位的互動模式，這是一種強(qiáng)大的文化現(xiàn)象。消息服務(wù)被用在各種場合，無論是好友間的聊天，還是外賣送餐和機(jī)票確認(rèn)。然而在全球范圍內(nèi)，這種趨勢并未均衡地發(fā)展。在全球某些地區(qū)，例如亞洲，消息服務(wù)更受歡迎，而在另一些地區(qū)，例如美國，情況則很一般。聊天機(jī)器人未來能否獲得發(fā)展將取決于消息服務(wù)能否占據(jù)主導(dǎo)地位，目前在很多市場情況并非如此。此外，基于應(yīng)用的模式已被許多市場接受，因此聊天機(jī)器人的普及意味著用戶行為方式的轉(zhuǎn)變，打破當(dāng)前圍繞應(yīng)用的使用習(xí)慣。此外，關(guān)于使用消息服務(wù)的行為，用戶之間存在代際差異。

聊天機(jī)器人的優(yōu)勢

現(xiàn)實情況是，聊天機(jī)器人適合某些特殊的互動。

強(qiáng)調(diào)速度的互動。如果與聊天機(jī)器人之間的對話需要很多條消息，那么使用基于觸控界面的網(wǎng)頁或應(yīng)用將會更快、更高效。消息交互的數(shù)量越少，那么聊天機(jī)器人就越適用。如果需要用戶對聊天機(jī)器人的問題做出長篇大論的回應(yīng)，那么在應(yīng)用中簡單地按幾顆按鈕明顯更方便。

簡單的互動。如果用戶有許多選擇，那么聊天機(jī)器人的模式也不適用。在上周二的F8大會上，F(xiàn)acebook Messenger負(fù)責(zé)人大衛(wèi)·馬庫斯（David Marcus）演示了通過聊天機(jī)器人在一家網(wǎng)店購買球鞋。當(dāng)時聊天機(jī)器人只向他展示了5種選擇。這意味著互動將很簡單。但現(xiàn)實情況很可能是，這5雙球鞋都不是用戶喜歡的。我曾測試過同樣的聊天機(jī)器人，用戶有可能獲得更多選擇，但聊天機(jī)器人每次只會展示5雙球鞋。如果用戶希望，那么聊天機(jī)器人將分次展示更多商品。作為對比，通過網(wǎng)站或應(yīng)用，用戶可以一次性瀏覽更多選擇，而每次只展示5雙的方式可能會令人失望。聊天機(jī)器人只適用于用戶選擇不多的情況。這時，用戶可以迅速確定自己想要的選擇。

機(jī)器人需要獲得用戶使用環(huán)境。與應(yīng)用類似，機(jī)器人也需要知道用戶的使用環(huán)境，例如用戶與商家之間的互動歷史，以及所在位置。Facebook的“天氣貓”聊天機(jī)器人Poncho在推出后反響平平。這是由于這款聊天機(jī)器人需要用戶手動輸入所在位置，但很多位置不能識別。這款聊天機(jī)器人還提供了一個選項，支持用戶通過標(biāo)準(zhǔn)的Messenger界面去發(fā)送當(dāng)前位置，但許多用戶似乎并不清楚這一點。減少用戶的操作，主動拉取用戶使用環(huán)境信息對聊天機(jī)器人至關(guān)重要，這將使聊天機(jī)器人的互動更有效。直接關(guān)聯(lián)至現(xiàn)有的用戶資料將帶來幫助，而Facebook也有一些數(shù)據(jù)匹配系統(tǒng)能實現(xiàn)這一功能。

確保用戶的控制。用戶需要能夠控制，聊天機(jī)器人訪問他們的哪些個人信息。在Facebook推出新聊天機(jī)器人的第一天，這方面出現(xiàn)了一些問題。CNN的聊天機(jī)器人將任何消息都當(dāng)作許可，進(jìn)而無休止地向用戶發(fā)送突發(fā)新聞，用戶對此無法進(jìn)行控制。許多聊天機(jī)器人默認(rèn)會主動發(fā)消息，并觸發(fā)系統(tǒng)級通知，除非這些聊天機(jī)器人被直接屏蔽。實際上，開發(fā)者應(yīng)當(dāng)提供其他方式來阻止聊天機(jī)器人不停發(fā)消息。

用戶尚未對應(yīng)用進(jìn)行投資?；蛟S最大的問題在于，許多用戶已經(jīng)向移動應(yīng)用投入了時間和金錢，這些移動應(yīng)用可以提供與聊天機(jī)器人同樣的互動功能。在已經(jīng)做出投資之后，用戶為何還要為了同樣的功能轉(zhuǎn)向其他工具？聊天機(jī)器人或許可以瞄準(zhǔn)谷歌(微博)的流媒體應(yīng)用模式，即用戶尚未做出投資，或是不希望進(jìn)行投資的新型互動和臨時性互動，例如在一家新的商店進(jìn)行一次性購物，或是在出差或旅行時在新的城市預(yù)訂餐廳。

針對“某些情況”的解決方案

至少從目前來看，聊天機(jī)器人只是“針對某些情況的解決方案”。對于某些互動，聊天機(jī)器人可以很好地提供服務(wù)，但在另一些互動中則會顯得非常累贅而低效，或是需要用戶長時間的熟悉。

對Facebook、微軟，以及其他專注聊天機(jī)器人的公司來說，挑戰(zhàn)在于優(yōu)化當(dāng)前的目標(biāo)，找到聊天機(jī)器人的適用場景，并在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)執(zhí)行，而不是試圖讓聊天機(jī)器人全面取代移動應(yīng)用。出現(xiàn)這種情況的可能性不大，至少在短期內(nèi)如此。如果硬要這樣做，那么將無法向用戶提供很好的服務(wù)。

注：本文作者簡·道森（Jan Dawson）是科技行業(yè)研究及咨詢公司Jackdaw創(chuàng)始人及首席分析師。該公司專注于消費類設(shè)備、軟件、服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。