12月2日，田溯寧董事長(zhǎng)出席了“2015中國(guó)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)”，向與會(huì)者介紹“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”概念。在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)成功的核心是能否從觀念、技術(shù)、商業(yè)模式上進(jìn)行改造，使每個(gè)企業(yè)不再只是產(chǎn)品生產(chǎn)者、服務(wù)提供者，而是通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶(hù)建立“強(qiáng)關(guān)系”，成為24小時(shí)在線，了解、預(yù)測(cè)客戶(hù)需求的“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”。”

什么是“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”

首先回顧一下工業(yè)時(shí)代的企業(yè)用戶(hù)關(guān)系是什么樣。過(guò)去企業(yè)以供銷(xiāo)存為核心，其企業(yè)與用戶(hù)的關(guān)系主要是通過(guò)產(chǎn)品或者客戶(hù)服務(wù)的環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。例如，一位客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了A企業(yè)的一臺(tái)電腦，這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)就跟A企業(yè)產(chǎn)生了關(guān)系。交易完成之后，除非是電腦出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)才會(huì)去A企業(yè)的售后解決問(wèn)題，再次產(chǎn)生了關(guān)系。其他時(shí)候，客戶(hù)幾乎不會(huì)去找A企業(yè)。同時(shí)，A企業(yè)不知道誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)了電腦，更不知道客戶(hù)用電腦在干什么（不知道客戶(hù)的用戶(hù)體驗(yàn)是什么樣）。這就是企業(yè)與客戶(hù)的“弱關(guān)系”。

但是到了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能設(shè)備、無(wú)處不在的網(wǎng)絡(luò)等力量的推動(dòng)下，企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)生了改變。在更為強(qiáng)大的芯片的支持下，企業(yè)通過(guò)電腦收集數(shù)據(jù)，進(jìn)而了解誰(shuí)在用，用了多長(zhǎng)時(shí)間，用了哪些應(yīng)用，硬盤(pán)、內(nèi)存等零件什么時(shí)候會(huì)壞，就可以根據(jù)數(shù)據(jù)為客戶(hù)提供更多、及時(shí)、精準(zhǔn)的服務(wù)。

可以說(shuō)：客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商就是企業(yè)將產(chǎn)品賣(mài)出之后，通過(guò)產(chǎn)品獲知各種數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，企業(yè)就獲得了從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品、服務(wù)到運(yùn)營(yíng)客戶(hù)的全新機(jī)會(huì)，能夠及時(shí)地為用戶(hù)提供更多精準(zhǔn)的服務(wù)。

企業(yè)如何變身為“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”？

田溯寧董事長(zhǎng)舉了個(gè)例子，冰箱企業(yè)如何從冰箱生產(chǎn)者變成食品運(yùn)營(yíng)商。

客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)冰箱呢？為了存儲(chǔ)食物。從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是存儲(chǔ)服務(wù)，而不是購(gòu)買(mǎi)一個(gè)冰箱制冷工程。

從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，冰箱企業(yè)與客戶(hù)的接觸僅在于購(gòu)買(mǎi)以及維修這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)；或許還有一些產(chǎn)品使用的咨詢(xún)服務(wù)，其他時(shí)候就沒(méi)有交集了。假如冰箱裝了攝像頭或者感應(yīng)器，通過(guò)這些設(shè)備企業(yè)就能知道每一家吃了多少雞蛋，多少蔬菜，什么時(shí)候要更新了。這個(gè)時(shí)候，企業(yè)就擁有了真正的入口，把入口開(kāi)放給合作伙伴后，能夠?yàn)榭蛻?hù)更及時(shí)地提供商品與服務(wù)。

這種情況下，企業(yè)不再是靠賣(mài)冰箱來(lái)賺錢(qián)，可能就像過(guò)去的運(yùn)營(yíng)商那樣，或許是收取50塊錢(qián)的初裝費(fèi)，接著再通過(guò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值，從而在價(jià)值鏈上占據(jù)了優(yōu)勢(shì)。

也就是說(shuō)，企業(yè)把產(chǎn)品當(dāng)做一個(gè)入口，通過(guò)這個(gè)入口收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析，將結(jié)果反饋給入口的合作伙伴，讓相關(guān)的企業(yè)為用戶(hù)提供更多的服務(wù)。同理，你的企業(yè)也會(huì)通過(guò)其他企業(yè)的入口尋找到更多盈利機(jī)會(huì)。未來(lái)，你的客戶(hù)也是其他企業(yè)的客戶(hù)，其他企業(yè)的客戶(hù)也是你的客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)真正的客戶(hù)資源共享。這么一來(lái)，企業(yè)接觸、管理的客戶(hù)規(guī)模將以幾何級(jí)別增長(zhǎng)。

過(guò)去企業(yè)以供銷(xiāo)存為核心，將來(lái)將會(huì)以客戶(hù)經(jīng)營(yíng)為核心。這個(gè)時(shí)代的客戶(hù)，不僅需要產(chǎn)品，更需要服務(wù)，產(chǎn)品背后及時(shí)精準(zhǔn)的服務(wù)。

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的收費(fèi)模式

“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”時(shí)代，企業(yè)不僅僅只是賣(mài)自家的產(chǎn)品與簡(jiǎn)單的服務(wù)，還會(huì)向更多的“額外”客戶(hù)提供精準(zhǔn)的“額外”產(chǎn)品與服務(wù)。這些又是怎么收費(fèi)的呢？

對(duì)此，田溯寧董事長(zhǎng)給出建議，借鑒運(yùn)營(yíng)商的收費(fèi)模式。首先，運(yùn)營(yíng)商24小時(shí)在線，其產(chǎn)品及服務(wù)全天候可供使用；第二按使用量收費(fèi)，無(wú)論是流量費(fèi)還是長(zhǎng)途電話費(fèi)。

以圖書(shū)運(yùn)營(yíng)為例，可以預(yù)見(jiàn)未來(lái)企業(yè)的商業(yè)模式：可以按時(shí)間計(jì)費(fèi)，先讀的新書(shū)和后讀的老書(shū)價(jià)格應(yīng)該不一樣；可以按量來(lái)計(jì)費(fèi)，讀書(shū)的時(shí)間長(zhǎng)，借一個(gè)月和一年應(yīng)該不一樣；可以根據(jù)質(zhì)量計(jì)費(fèi)，好書(shū)跟普通書(shū)的價(jià)格不一樣；可以根據(jù)身份計(jì)費(fèi)，同一本書(shū)，我借跟他借，價(jià)格不一樣。

怎么成為“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”

首先，企業(yè)要在理念、商業(yè)模式上做改變，把之前的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系向“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)”方面改進(jìn)。

其次，技術(shù)同樣重要。因?yàn)樵?ldquo;客戶(hù)運(yùn)營(yíng)”的時(shí)候，企業(yè)把入口分享給其他企業(yè)，可能會(huì)連接管理、運(yùn)營(yíng)數(shù)十億客戶(hù)、數(shù)百億智能設(shè)備及更多的移動(dòng)應(yīng)用。這必然會(huì)產(chǎn)生非常龐大的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)的管理涉及到計(jì)費(fèi)、身份、定單管理、支付、結(jié)算、資產(chǎn)管理等方面，所以技術(shù)就變得非常重要，企業(yè)需要一個(gè)可靠的支撐系統(tǒng)。

亞信助力企業(yè)變身“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”

其實(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)在轉(zhuǎn)型“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”后所遇到的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商早就遇到了，而且還有成熟可靠的解決方案。

亞信在運(yùn)營(yíng)商行業(yè)沉淀了20年的經(jīng)驗(yàn)，提供覆蓋電信運(yùn)營(yíng)商信息化運(yùn)營(yíng)全部環(huán)節(jié)的700多個(gè)解決方案和300多個(gè)軟件產(chǎn)品，包括計(jì)費(fèi)、身份、定單管理、支付、結(jié)算、資產(chǎn)管理等方面，擁有先進(jìn)、成熟的技術(shù)。

上面說(shuō)過(guò)，“客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商”會(huì)管理、運(yùn)營(yíng)數(shù)十億客戶(hù)、數(shù)百億智能設(shè)備及更多的移動(dòng)應(yīng)用，這就需要高可靠、高可用、可追溯、高保證、可按需獲取的支撐系統(tǒng)，而這正是亞信的優(yōu)勢(shì)所在。因?yàn)楝F(xiàn)在的亞信每日都在為十億+的用戶(hù)提供服務(wù)，處理數(shù)億的智能設(shè)備發(fā)出的數(shù)據(jù)等。這樣的處理能力完全是基于亞信現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)。

未來(lái)，已來(lái)。亞信，有我！