對(duì)于任何一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)體驗(yàn)都是立身之本。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最常說(shuō)的便是“以用戶(hù)體驗(yàn)為中心”或者說(shuō)“將用戶(hù)體驗(yàn)做到極致”.不過(guò)，究竟什么才算好的體驗(yàn)？做好產(chǎn)品體驗(yàn)是聽(tīng)用戶(hù)的還是產(chǎn)品經(jīng)理自己說(shuō)了算？比如某互聯(lián)網(wǎng)巨頭最近在高校招募“產(chǎn)品體驗(yàn)官”,此前也有不少企業(yè)甚至由CEO出馬擔(dān)綱“體驗(yàn)官”這一職責(zé)，這背后是“用戶(hù)體驗(yàn)”新經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將產(chǎn)品的話語(yǔ)權(quán)最終將交還給用戶(hù)。
一、眾包體驗(yàn)：人人參與產(chǎn)品完善
首席體驗(yàn)官實(shí)質(zhì)上一種眾包的產(chǎn)品完善方式，體驗(yàn)官利用自己的空余時(shí)間、根據(jù)自己的喜好和興趣對(duì)產(chǎn)品完善提出建議，已經(jīng)是不少互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品所主張的方式。
粉絲經(jīng)濟(jì)：小米引領(lǐng)的粉絲經(jīng)濟(jì)中，十分重要的一點(diǎn)便是“米粉”均可以在社區(qū)對(duì)小米產(chǎn)品提出需求或者建議。小米團(tuán)隊(duì)至上而下均是十分重視與用戶(hù)的互動(dòng)。這被黎萬(wàn)強(qiáng)總結(jié)為“參與感”.實(shí)際上這正是讓每個(gè)有切身體驗(yàn)的用戶(hù)來(lái)完善產(chǎn)品。不過(guò)，這一模式是可以復(fù)制的，百度貼吧便成為不少企業(yè)與用戶(hù)互動(dòng)的陣地，為此百度今年還順勢(shì)推出百度貼吧企業(yè)吧。百度手機(jī)衛(wèi)士等產(chǎn)品均已經(jīng)熟稔此道，只不過(guò)體驗(yàn)官是面向更特別的用戶(hù)群征求更全面專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)。
眾籌模式：智能硬件領(lǐng)域最流行的便是眾籌，用戶(hù)可以支持某個(gè)項(xiàng)目一定資金并成為產(chǎn)品初期用戶(hù)。眾籌模式大受歡迎的精髓便是支持者是“種子用戶(hù)”,可在產(chǎn)品全面推向市場(chǎng)時(shí)提供建議，這對(duì)于硬件等越到后面試錯(cuò)成本越高的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，是十分有價(jià)值的。
眾測(cè)模式：百度開(kāi)放平臺(tái)擁有眾測(cè)平臺(tái)，每個(gè)人都可以加入幫助開(kāi)發(fā)者測(cè)試產(chǎn)品，以減少測(cè)試設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)和測(cè)試隊(duì)伍的維護(hù)。今年知名折扣導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)站“什么值得買(mǎi)”同樣推出了眾測(cè)平臺(tái)，廠商可以提供小批量產(chǎn)品供用戶(hù)試用并提供評(píng)測(cè)建議。
忠誠(chéng)用戶(hù)：互聯(lián)網(wǎng)公司也會(huì)邀請(qǐng)對(duì)產(chǎn)品有突出貢獻(xiàn)的忠誠(chéng)重度用戶(hù)、或者有代表性的普通用戶(hù)參與到產(chǎn)品需求調(diào)研之中。
上述四種模式均是利用眾包的方式、第三方的力量來(lái)輔助產(chǎn)品的完善。
二、O2O體驗(yàn)：面對(duì)面促成訂單
蘋(píng)果率先取得成功的Apple Store核心也是在做用戶(hù)體驗(yàn)。每個(gè)人都可以去店里體驗(yàn)蘋(píng)果的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)解答用戶(hù)的疑問(wèn)、給用戶(hù)提供購(gòu)買(mǎi)建議最終實(shí)現(xiàn)訂單的購(gòu)買(mǎi)。與線上下單不同的是，用戶(hù)可以親自把玩對(duì)比產(chǎn)品來(lái)做購(gòu)買(mǎi)決策。Apple Store的體驗(yàn)?zāi)Ｊ奖桓?jìng)相效仿。順豐嘿店、天貓線下店、小米體驗(yàn)店都有意無(wú)意地在學(xué)習(xí)著Apple Store.正因?yàn)榫€下體驗(yàn)的獨(dú)特性，誰(shuí)都不敢說(shuō)線下商超會(huì)被電子商務(wù)玩家所取代。
在廣州有一個(gè)叫做“品調(diào)”的App就是以大學(xué)城為核心做線上線下結(jié)合的消費(fèi)品體驗(yàn)。大學(xué)生可去店鋪試用產(chǎn)品、參加相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)獲得優(yōu)惠，然后到其App上進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)論、交流、提交使用心得，廠商則樂(lè)意為其捐贈(zèng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
三、評(píng)測(cè)經(jīng)濟(jì)：來(lái)自專(zhuān)家的體驗(yàn)
因?yàn)榱_王大戰(zhàn)，王自如的Zealer進(jìn)入大眾視野。Zealer專(zhuān)注于手機(jī)的視頻評(píng)測(cè)。在此之外，還有眾多的評(píng)測(cè)網(wǎng)站存在，或者評(píng)測(cè)欄目。較為知名的電子產(chǎn)品評(píng)測(cè)站就有中關(guān)村在線、泡泡網(wǎng)等。在電子產(chǎn)品之外，汽車(chē)、旅游、餐飲等諸多行業(yè)都有以“評(píng)測(cè)”為核心的網(wǎng)站，一些公司甚至做到了上市。
評(píng)測(cè)本質(zhì)上就是在描述評(píng)測(cè)者對(duì)受測(cè)產(chǎn)品的體驗(yàn)。新媒體時(shí)代，不少自媒體、新媒體也開(kāi)始涉足電子、旅游、汽車(chē)、餐飲等諸多產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)測(cè)，與讀者分享產(chǎn)品的體驗(yàn)并且形成一定的導(dǎo)購(gòu)和廣告效應(yīng)，進(jìn)而尋找到價(jià)值。去哪兒等旅游網(wǎng)站甚至還有試睡員這樣的職位，去體驗(yàn)不同的酒店。
評(píng)測(cè)網(wǎng)站、評(píng)測(cè)自媒體、試睡員均是來(lái)自評(píng)測(cè)專(zhuān)家的體驗(yàn)。
四、產(chǎn)品經(jīng)理，究竟要不要聽(tīng)用戶(hù)的？
不論是眾包體驗(yàn)，還是O2O體驗(yàn)以及專(zhuān)家意見(jiàn)，對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的價(jià)值均是去聽(tīng)用戶(hù)的聲音并改進(jìn)產(chǎn)品。不少互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品人對(duì)于上述種種體驗(yàn)?zāi)Ｊ讲灰詾槿弧?ldquo;福特說(shuō)過(guò)，你問(wèn)用戶(hù)需要什么他會(huì)說(shuō)需要更快的馬，而不是四個(gè)輪子的汽車(chē)。”在這樣的信念之下，產(chǎn)品大神喬布斯就有不聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)的傳說(shuō)，傳說(shuō)中他完全根據(jù)產(chǎn)品天賦和自身好惡來(lái)定義了一款又一款偉大的產(chǎn)品。中國(guó)最具喬布斯氣質(zhì)的張小龍則在騰訊內(nèi)部分享時(shí)告訴大家，不要去聽(tīng)評(píng)論家或者媒體說(shuō)什么，不要被外部意見(jiàn)左右產(chǎn)品本身。
實(shí)則不然，喬布斯不聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)，但實(shí)際上蘋(píng)果擁有堪稱(chēng)天團(tuán)的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，并且形成一套完善的方法論，或許喬布斯不太看個(gè)體用戶(hù)的零散意見(jiàn)，但在宏觀上他還是被用戶(hù)意見(jiàn)所左右——喬布斯曾堅(jiān)信手機(jī)最佳尺寸是3.5,依據(jù)便是用戶(hù)調(diào)研。諷刺的是，這最終這被證明是錯(cuò)誤的，iPhone一直在Bigger than Bigger,大屏手機(jī)時(shí)代到來(lái)。
尤其是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的聲音更加重要。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模仿成本低，任何創(chuàng)新都很容易被對(duì)手快速模仿。在大家都能滿(mǎn)足用戶(hù)基本需求的時(shí)候，產(chǎn)品要比拼的是保持創(chuàng)新的能力、將類(lèi)似功能的“體驗(yàn)極致化”的能力，還有產(chǎn)品背后的服務(wù)能力。這時(shí)候每一個(gè)用戶(hù)的聲音都異常重要，給用戶(hù)參與感的同時(shí)，給到產(chǎn)品創(chuàng)新的靈感和將體驗(yàn)做到完美的能力。