據(jù)《福布斯》網(wǎng)站報道，IBM超級計算機“沃森”（Watson）正不斷豐富自己的閱歷。繼沃森在美國電視智力游戲Jeopardy!完勝兩名冠軍選手之后，又進入醫(yī)學(xué)院搖身成為腫瘤學(xué)家，現(xiàn)在沃森正迎來它新的工作——顧客服務(wù)中心。

盡管這個職位看起來沒有抗擊腫瘤那么高端，但是IBM此舉也卻非常務(wù)實。據(jù)數(shù)據(jù)顯示美國服務(wù)機構(gòu)每年大概需要支出1120億美元用于顧客服務(wù)人力及軟件，但是在每年2700億個顧客服務(wù)電話中，近一半無人接聽，這也為認知計算機提供了新的發(fā)展機會。

未來幾個月，IBM將攜手幾家企業(yè)推出“問沃森”（Ask Watson）功能，該功能主要通過網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件、智能手機應(yīng)用以及短信息（SMS）等渠道為用戶提供幫助。一些客戶最終會通過合作應(yīng)用如Siri或Nuance為該功能新增語音識別功能。目前初步試用的公司包括澳大利亞ANZ銀行、尼爾森電視服務(wù)商（Nielsen）、Celcom、IHS以及加拿大皇家銀行。

每個試用公司都將會推出自家的用戶界面以及服務(wù)品牌，部分企業(yè)最初可能將僅限于內(nèi)部員工使用，但是其他公司將會為公眾提供該功能，讓用戶直接向沃森詢問如“嗨，沃森，怎樣多元化我的401K養(yǎng)老保險方案？”或者“嘿沃森，幾公里之內(nèi)我能預(yù)訂的從達拉斯到西部海岸的航班有哪些？”，亦或“我手機的套餐流量還剩多少呢？”等問題。

IBM預(yù)計，今年下半年將會開始推出首批基于“沃森”的消費者應(yīng)用。

IBM統(tǒng)計，美國每年無法接聽的1350億個顧客服務(wù)電話中，如果服務(wù)系統(tǒng)能夠更好地訪問信息，其中2/3的電話無人接聽問題可以得到解決。在每個測試沃森的公司中，計算機將會從最近的數(shù)據(jù)庫中導(dǎo)入各種信息，如目錄、訓(xùn)練手冊、產(chǎn)品信息、術(shù)語條款、電子郵件、顧客論壇、電話登記中心以及公眾服務(wù)網(wǎng)站如亞馬遜、Yelp及Trip Advisor等的反饋和留言。據(jù)IBM測試，沃森可以節(jié)省40%的信息搜索時間。

尼爾森（Nielsen）計劃在其軟件和服務(wù)中嵌入沃森計算系統(tǒng)。這樣媒體策劃人便可詢問沃森基本或復(fù)雜的問題，例如該在哪種媒體上花多少錢來實現(xiàn)自己的宣傳目標(biāo)。尼爾森廣告解決方案全球總監(jiān)Randall Beard表示，“大部分媒體策劃工具只能挖掘某個特定的數(shù)據(jù)集合，但是沃森卻可以挖出紐約媒體策劃人可能從未見過的營銷科學(xué)研究論文，功能非常強大。”

IBM花了四年時間才讓沃森最終打敗美國智力游戲Jeopardy!的冠軍選手，但是讓沃森準(zhǔn)確合理地回答問題卻只花了四個月。（編譯/小鄺）